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　　國(guó)內(nèi)CTI技術(shù)的薄弱環(huán)節(jié)在于實(shí)際應(yīng)用方面。奧迪堅(jiān)提供完善的分布式呼叫中心方案：

　　IP分布式呼叫中心，多對(duì)一

　　目標(biāo)服務(wù)客戶分散于各地，而客戶服務(wù)中心的座席集中于一地，通過(guò)IP將各地話務(wù)路由到座席所在地進(jìn)行電話服務(wù)，大大節(jié)省呼叫中心座席的人工成本和通訊成本。

　　客戶撥打當(dāng)?shù)氐目蛻舴��?wù)號(hào)碼，當(dāng)?shù)氐膴W迪堅(jiān)系統(tǒng)將首先自動(dòng)處理可以完成的服務(wù)工作，當(dāng)客戶需要人工服務(wù)時(shí)，話務(wù)即被路由到座席所在地了，而客戶并不會(huì)知道。

　　IP分布式呼叫中心，一對(duì)多

　　盡管目標(biāo)服務(wù)客戶分散于各地，實(shí)現(xiàn)全國(guó)/各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)撥入號(hào)碼，而客戶服務(wù)中心的座席分布于主要客戶密集的城市或地區(qū)，通過(guò)IP將各地話務(wù)與數(shù)據(jù)資源智能路由到座席進(jìn)行電話服務(wù)，智能路由的方式可以是：根據(jù)來(lái)電號(hào)碼分配到客戶所在地或就近座席，以便為客戶提供最便捷的其他衍生服務(wù)；根據(jù)其座席的空閑程度智能分配話務(wù)，這樣就能實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配、最合理的運(yùn)用。

　　由于系統(tǒng)初建，各分支機(jī)構(gòu)的座席數(shù)量不大，奧迪堅(jiān)的IP分布式呼叫中心支持在各分支機(jī)構(gòu)座席規(guī)模較小的時(shí)候，選用IP電話機(jī)和PC電腦結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)異地客戶服務(wù)，從而大大節(jié)省呼叫中心的初期構(gòu)建成本，并且為未來(lái)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大和升級(jí)提供了便捷和極大的空間。

　　IP分布式呼叫中心，多對(duì)多

　　多對(duì)多的IP分布式呼叫中心是對(duì)以上兩種方式的綜合，提供各地自有的客戶服務(wù)撥入號(hào)碼，并智能分配到各地座席。

　　奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　多個(gè)奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)互連，組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號(hào)碼接入，共享資源，管理員通過(guò)一個(gè)終端就可同時(shí)管理其他所有站點(diǎn)的系統(tǒng)。當(dāng)某些地區(qū)由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時(shí)如在呼叫中心設(shè)置人工座席，相對(duì)的投資就會(huì)較大并且無(wú)法充分利用，但這又是必不可缺的。而采用奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)就為整個(gè)分布式客戶服務(wù)中心免去了后顧之憂，因?yàn)槠脚_(tái)支持VoIP以及遠(yuǎn)程座席。當(dāng)遇到以上提及的情況時(shí)，所有需人工座席處理的電話可通過(guò)VoIP自動(dòng)路由到遠(yuǎn)程的座席。同時(shí)當(dāng)某一地區(qū)人工話務(wù)量較大時(shí)，也可利用此種方式將一部分電話分流至其他座席，真正高效地利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢(shì)來(lái)平衡負(fù)載，提高客戶滿意度。

　　奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心，在技術(shù)上本身就融合了VoIP網(wǎng)關(guān)于一體化的系統(tǒng)之中，大大降低了構(gòu)建成本，其優(yōu)點(diǎn)在于：通信便捷、通話費(fèi)用降低、效率最大化、成本最小化、統(tǒng)一集中管理、平衡話務(wù)、共享資源。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/05/27