一體化技術(shù)打天下
——奧迪堅(jiān)CEO胡智博訪談
2002/05/27
。。呼叫中心大量興起，許多國(guó)外公司已經(jīng)進(jìn)入到中國(guó)的市場(chǎng)，他們有的依靠產(chǎn)品，有的依托服務(wù)，有的憑借品牌來(lái)打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)，而美國(guó)奧迪堅(jiān)卻憑借多年經(jīng)驗(yàn)的積累和其領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，來(lái)敲中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的大門。
。。其實(shí)奧迪堅(jiān)早在1998年就已入駐中國(guó)，“不能急于做市場(chǎng)賣東西。奧迪堅(jiān)初入中國(guó)，首要任務(wù)是：專注于建立一個(gè)完善的技術(shù)隊(duì)伍和體系——只有把樁打深打結(jié)實(shí)了，才能構(gòu)建更高大的建筑！”奧迪堅(jiān)CEO胡智博認(rèn)為。
。。呼叫中心產(chǎn)品具有極高的技術(shù)含量，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的技術(shù)力量作為后盾，即使在一開(kāi)始就有很高的銷售量，起得快，倒塌也會(huì)很快到來(lái)。于是，奧迪堅(jiān)人埋頭苦干，這樁一打就是4年。4年的時(shí)間里，奧迪堅(jiān)不但具備了強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)技術(shù)研發(fā)力量，還將來(lái)自美國(guó)的先進(jìn)技術(shù)與國(guó)內(nèi)的用戶需求緊密結(jié)合，更符合國(guó)內(nèi)用戶實(shí)際需求，同時(shí)，奧迪堅(jiān)不斷學(xué)習(xí)探索中國(guó)市場(chǎng)的運(yùn)作模式，為有朝一日的迸發(fā)而蓄勢(shì)。
一體化產(chǎn)生的原因
。。時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，經(jīng)過(guò)去年一年的“前哨戰(zhàn)”，2002年奧迪堅(jiān)將帶來(lái)其高端系列產(chǎn)品——AltiCenter系列。該系列最顯著的特點(diǎn)就是：基于IP的一體化技術(shù)。
。。談到2002新品，胡智博信心十足，他強(qiáng)調(diào)，在北美，由于人力成本高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建在了人力成本相對(duì)低的地區(qū)，客戶打入電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼將來(lái)電路由到當(dāng)?shù)氐暮艚锌蛻舴⻊?wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)人員處，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。這樣將直接帶來(lái)兩大好處：
1）實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合世界各地各分支機(jī)構(gòu)的資源；
2）可以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，而客戶根本不會(huì)在意應(yīng)答電話的聲音來(lái)自紐約還是其他地方。
。。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)中國(guó)的呼叫中心也必將向這個(gè)方向發(fā)展。隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)將越來(lái)越走近中國(guó)，越來(lái)越普及。而奧迪堅(jiān)也已經(jīng)充分地考慮到了這一點(diǎn)，為中國(guó)用戶提供了數(shù)字和模擬的橋梁。在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時(shí)，更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(zhǎng)，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。
。。而一體化技術(shù)更是極其具有創(chuàng)新意義的。AltiCenter系列一體化的設(shè)計(jì)為客戶提供更加多樣化的選擇，全方位地滿足現(xiàn)在以及未來(lái)用戶對(duì)呼叫中心的需求。
。。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機(jī)和語(yǔ)音板卡。目前，第三類呼叫中心構(gòu)建模式已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)嶄露頭角。第三類呼叫中心模式，即基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性。它的出現(xiàn)是IT和語(yǔ)音技術(shù)高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來(lái)的主流模式。一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際具體需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定“配”，大大節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，更極大地縮短開(kāi)發(fā)周期達(dá)70%！ 同時(shí)，基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)能通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添置輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，保護(hù)投資，伴隨用戶的發(fā)展共同成長(zhǎng)。
一體化的秘密
。。根據(jù)用戶具體需求專項(xiàng)開(kāi)發(fā)、集成的系統(tǒng)遵循的都是“加法”原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)大也是很大的工程。
。。而一體化技術(shù)支持的功能規(guī)模模塊化所能實(shí)現(xiàn)的是“減法”原則，即：系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當(dāng)時(shí)做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級(jí)擴(kuò)容都具備了最大的靈活性。
。。談到技術(shù)的開(kāi)發(fā)問(wèn)題，胡智博說(shuō)，一方面，奧迪堅(jiān)在本地化研發(fā)取得顯著成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)研發(fā)力量，始終站在技術(shù)前沿。奧迪堅(jiān)中國(guó)的人員配置中70%為研發(fā)、技術(shù)支持和測(cè)試人員，以實(shí)現(xiàn)與奧迪堅(jiān)美國(guó)研發(fā)部的24小時(shí)無(wú)間斷開(kāi)發(fā)，并不斷根據(jù)國(guó)內(nèi)用戶的實(shí)際情況，使產(chǎn)品能更好地適應(yīng)于國(guó)內(nèi)用戶，讓呼叫中心真正為盈利中心。
。。另一方面在服務(wù)和渠道建設(shè)上，奧迪堅(jiān)通過(guò)完善的三層技術(shù)服務(wù)中心架構(gòu)（即：奧迪堅(jiān)國(guó)內(nèi)各級(jí)代理商，奧迪堅(jiān)亞太運(yùn)營(yíng)中心、奧迪堅(jiān)美國(guó)技術(shù)研發(fā)總部）實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后服務(wù)咨詢，免去客戶的后顧之憂；在渠道建設(shè)上，吸引優(yōu)秀的集成商成為公司合作伙伴，為合作伙伴提供更加強(qiáng)大的技術(shù)支持。
。。CTI領(lǐng)域存在著前人種樹(shù)，后人乘涼的尷尬狀況。作為迄今為止唯一在上海設(shè)立營(yíng)運(yùn)中心的國(guó)外呼叫中心廠商，美國(guó)奧迪堅(jiān)認(rèn)為市場(chǎng)的發(fā)育離不開(kāi)廠商的積極培育，奧迪堅(jiān)不會(huì)消極地等待市場(chǎng)熱起來(lái)，而是積極引領(lǐng)市場(chǎng)潮流，既做掘井人，也做飲水人。2002年奧迪堅(jiān)公司將加大在中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓力度。
網(wǎng)絡(luò)世界