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奧迪堅IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)中的應用

侯艷鋆 2004/04/15

　　隨著全球經(jīng)濟一體化和金融自由化的發(fā)展，國內(nèi)各類金融企業(yè)（包括銀行、保險、證券、投資公司等）都面臨著業(yè)務體系的變化，在業(yè)務類型上不斷推陳出新，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息，這就對客戶服務中心提出了更高的要求。選擇什么樣的呼叫中心技術能夠滿足未來新的業(yè)務支持系統(tǒng)，來滿足客戶不斷增長的服務需求成為金融企業(yè)在選擇建設呼叫中心是所考慮的首要問題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡稱IPDCC)由奧迪堅公司從美國引入中國，是當今國內(nèi)呼叫中心主流技術之一，已經(jīng)廣泛地應用于業(yè)務體系復雜，分支機構多，關聯(lián)性強的各行各業(yè)，可以從事電話交易、電話營銷、客戶服務等綜合業(yè)務，相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術更符合國內(nèi)金融企業(yè)的發(fā)展需要。

國內(nèi)金融企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)：
· 企業(yè)和各人對于金融企業(yè)的服務水平的要求不斷提高；
· 客戶對于金融企業(yè)的品牌形象的關注增強；
· 金融企業(yè)的地域覆蓋不斷擴張和業(yè)務關聯(lián)性加強；
· 國外金融企業(yè)進入國內(nèi)市場將加劇行業(yè)競爭；
· 改革成為現(xiàn)代金融企業(yè)的主旋律，業(yè)務模式在發(fā)展中不斷革新；
· 金融產(chǎn)品的推陳出新，種類繁多、客戶群體的相對分散；
· 金融企業(yè)需要更好地控制成本，擴大利潤；
· ……

　　業(yè)務革新和市場競爭的加劇成為國內(nèi)金融企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，面對這些挑戰(zhàn)，金融企業(yè)必須加快變革的步伐，改變以前的業(yè)務模式，不斷提高客戶服務水平和質(zhì)量，更快地向市場推出有競爭力的新的金融產(chǎn)品，樹立自身良好的品牌形象。

傳統(tǒng)呼叫中心技術構建金融企業(yè)呼叫中心存在的問題：
· 采用外掛服務器方式，系統(tǒng)更新和維護復雜，穩(wěn)定性欠缺；
· 不同區(qū)域營業(yè)點之間的數(shù)據(jù)和語音同步傳送困難；
· 信息共享和集中管理難以實現(xiàn)；
· 提供本地化服務成本較高；
· 以呼入為主，呼出功能不強；
· 遠程座席實現(xiàn)困難；
· ……

奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)在金融企業(yè)中的應用：

　　為了更好的幫助現(xiàn)代金融企業(yè)實現(xiàn)高效的客戶服務和業(yè)務拓展，奧迪堅IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構建方式，利用計算機通信技術將通信與計算機結合在一起，采用IP內(nèi)核的一體化設計，無需外掛其他語音網(wǎng)關設備，就可以在網(wǎng)絡上構建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺，為金融企業(yè)提供一系列先進呼叫中心功能，其中包括：電話交換機(包括自動話務臺功能和預知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統(tǒng)級連等，并且通過遠程管理工具可以有效地幫助金融企業(yè)實現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務的信息資源的集中管理和全面共享。在進行本地化服務上，IP分布式呼叫中心獨樹一幟，并且能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡等非現(xiàn)場交易方式。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，根據(jù)奧迪堅開發(fā)的路由算法，用戶需要服務的電話可被任一服務中心的任意座席接聽，而且每個服務中心通過IP連接，繞過了PSTN系統(tǒng)，極大的節(jié)省了通話費用的同時，也能夠使得金融企業(yè)能夠靈活地處理語音和數(shù)據(jù)信息，使得客戶信息的管理和服務出現(xiàn)了質(zhì)的變化，打破了傳統(tǒng)座席集中的模式，可以輕松實現(xiàn)遠程座席，遠程專家座席，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務，大大提升客戶的滿意度。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心除了成為金融企業(yè)強大的服務平臺之外，也是強大的營銷和交易中心，對于金融企業(yè)而言，面臨競爭也需要其加快金融創(chuàng)新，主動出擊，拓展新客源，IP分布式呼叫中心有效彌補了傳統(tǒng)呼叫中心在外撥管理上的不足，可以利用分布式的技術來均衡各地不同的業(yè)務負載，當某地的線路全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑線路，并且能夠進行預覽外撥電話銷售，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率。在金融交易中，不僅僅要求所有來一號多線，保證交易線路暢通，而且也要求多路線錄音，以保證交易服務質(zhì)量和避免交易糾紛，通過奧迪堅的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，無需其他錄音服務器，就可以輕松視先電話錄音和錄音管理的功能。奧迪堅電話錄音采用電腦數(shù)字化技術，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實現(xiàn)撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監(jiān)聽/完成記錄等功能每個模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響，這一點對于金融交易是非常重要。由于金融企業(yè)具有客戶較多，金融產(chǎn)品種類繁多等特點，呼叫中心現(xiàn)系統(tǒng)工作負荷較大，這就對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴容性都提出了更高的要求。傳統(tǒng)的呼叫中心構建方式，通過外掛IP網(wǎng)關的方式，勢必會造成設備過多給集中管理帶來負擔，同時會因為設備的不同可能會出現(xiàn)網(wǎng)絡不能兼容的現(xiàn)象，給系統(tǒng)帶來不穩(wěn)定的隱患，面對擴容需求，則需要額外進行一些網(wǎng)絡通訊設備的采購，從而加大改造擴容成本。而奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有著傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的超穩(wěn)定性，采用IP內(nèi)核一體化的設計，不需要任何語音網(wǎng)關設備或者就可以構建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統(tǒng)構建方式上設備過多而不可避免存在的管理復雜，穩(wěn)定性欠缺等問題，并且具有維護管理簡單，平滑擴容等能力，能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現(xiàn)象，從長期來看，保護了金融企業(yè)的投資。

奧迪堅IP分布式呼叫中心實現(xiàn)的金融業(yè)務功能：

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心技術把信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，金融企業(yè)各分支營業(yè)點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，給客戶提供7*24不間斷的服務，客戶可以通過多種方是撥打金融企業(yè)的統(tǒng)一對外的服務號碼進入該交易服務中心，就可以得到相應的業(yè)務的受理：

　　· 在銀行：支持對公、對私業(yè)務，提供查詢、預約、投訴、賬戶轉(zhuǎn)移、掛失、自動傳真、外匯買賣、代理業(yè)務、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、電話營銷、客戶管理、專家理財咨詢等。
　　· 在保險：為客戶提供保單查詢、業(yè)務咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢、預約服務業(yè)務員、報單真?zhèn)蔚尿炞C等，公司外勤人員可以通過呼叫中心查詢保單信息、客戶資料，保單歷史信息，可以進行保單試算、傭金查詢、保全員認證等。
　　· 在證券：能夠為股民提供電話委托、信息查詢、自動傳真、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、證券交易、自動通告、專家咨詢等服務功能，為證券公司提供宣傳報道、電話營銷、客戶管理、數(shù)據(jù)采集、座席考核等，可與經(jīng)紀業(yè)務、數(shù)據(jù)倉庫、營銷、內(nèi)部交流和管理等有效的結合在一起。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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