奧迪堅(jiān)利用IP技術(shù)成功打造資生堂客戶(hù)服務(wù)中心
2005/11/22
資生堂不僅是日本最大的化妝品生產(chǎn)公司，其獲利能力在全世界同類(lèi)企業(yè)中也居首位。1991年資生堂進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，主要提供美容化妝以及時(shí)尚服務(wù)，迄今為止，其頭號(hào)品牌"資生堂"、高檔品牌"歐珀萊"、和中檔品牌Za已經(jīng)形成一定的客戶(hù)群體。隨著公司的不斷完善和壯大，消費(fèi)者和"花之友俱樂(lè)部'VIP會(huì)員的增多，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的化妝品市場(chǎng)中，資生堂不得不考慮開(kāi)通良好的客戶(hù)服務(wù)通道，加大客戶(hù)管理力度，對(duì)不同的用戶(hù)進(jìn)行不同的服務(wù)。在這樣的情形下，資生堂化妝品公司考慮進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的組建，最終于2005年年初選用了奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)中心。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)功能強(qiáng)大，能夠智能選擇座席，來(lái)電窗口跳出，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航，從接通系統(tǒng)開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答的功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息，VIP用戶(hù)可以直接進(jìn)入人工服務(wù)，針對(duì)眾多的普通客戶(hù)的來(lái)電可以根據(jù)業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行靈活編排，進(jìn)行行之有效的電話(huà)處理和管理。除此之外，奧迪堅(jiān)話(huà)務(wù)路由功能為資生堂呼叫中心提供多種高級(jí)的話(huà)務(wù)路由方式，客戶(hù)可以采用主叫路由、被叫路由、撥出路由、DNIS路由、節(jié)假日路由等多種話(huà)務(wù)路由方式，也可以采用自己定義的規(guī)則來(lái)進(jìn)行話(huà)務(wù)路由，或根據(jù)從客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中取出來(lái)電用戶(hù)信息進(jìn)行話(huà)務(wù)路由，將來(lái)電智能路由到最佳人選接聽(tīng)，所有的通話(huà)狀態(tài)都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，在來(lái)電的同時(shí)，客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料可以與話(huà)音同步顯示，使電話(huà)線(xiàn)資源和人力資源得到高效率的利用。所有的座席人員都能夠處理每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電信息，并且能給用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，這個(gè)過(guò)程變得既簡(jiǎn)單又高效，大大提高的公司的工作效率、服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
資生堂在構(gòu)建了呼叫中心之后，致力于發(fā)展更多的VIP會(huì)員，花之友俱樂(lè)部已在全國(guó)擁有40萬(wàn)會(huì)員，座席人員可以根據(jù)級(jí)別通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式從事VIP會(huì)員回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)完成如生日回訪(fǎng)、特別產(chǎn)品推薦、交換產(chǎn)品使用心得、換季提醒、分享護(hù)膚Tips、滿(mǎn)意度調(diào)查等活動(dòng)，同時(shí)也可以進(jìn)行如促銷(xiāo)活動(dòng)、折扣信息等大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，幫助資生堂有效地樹(shù)立良好的品牌形象，為客戶(hù)提供完善體貼的服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。隨著資生堂VIP會(huì)員的不斷增長(zhǎng)，資生堂公司客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作也日益忙碌，需要擴(kuò)容座席數(shù)量的方法來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。因此，這必須要求系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性，可以輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容。
值得一提的是，采用奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)提供的JAVA接口，資生堂非常容易地把在日本原來(lái)應(yīng)用于其他交換機(jī)平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)直接嫁接在了奧迪堅(jiān)系統(tǒng)之上，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)如此完美的開(kāi)放性、適應(yīng)性和靈活性出乎于用戶(hù)的意料之外。不僅如此，選用奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品，資生堂得到了長(zhǎng)期的綜合效益，建立維護(hù)、擴(kuò)大容量、增加座席對(duì)于奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)非常便捷。不同于以往基于PBX的客戶(hù)服務(wù)中心的解決方案，奧迪堅(jiān)IP分布式客戶(hù)服務(wù)中心大大降低了客戶(hù)的前期投入和運(yùn)營(yíng)成本，縮短了投資回報(bào)的周期。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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