奧迪堅IP分布式呼叫中心成功打造北京市環(huán)保12369系統(tǒng)
2005/12/20
環(huán)境保護越來越成為全社會關(guān)注的熱點，環(huán)境問題已經(jīng)成為影響我國經(jīng)濟、社會的重要因素之一。為了更好地處理好北京市經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護的關(guān)系，更好地以可持續(xù)發(fā)展的原則指導(dǎo)環(huán)保工作，北京市環(huán)保局大力推進政務(wù)公開，一方面對相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策以及審批、驗收、排污收費和使用規(guī)則等信息均在一定范圍內(nèi)向社會公開，另一方面加強與民眾的溝通聽取民意，利用奧迪堅先進的IP分布式呼叫中心平臺組建了"１２３６９環(huán)保投訴舉報咨詢中心"，建設(shè)便捷的環(huán)境投訴渠道，受理環(huán)境問題的舉報、解答環(huán)保政策咨詢、進行有效的環(huán)境監(jiān)察，大大改進了以往市環(huán)保局聽取民意的渠道比較分散，信息不便于集中管理等，事件處理響應(yīng)速度慢等情況。
北京市環(huán)保局１２３６９系統(tǒng)是建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上的，采用統(tǒng)一的接入號碼，一體化技術(shù)無縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，幫助北京市環(huán)保局實現(xiàn)簡單、高性價比的環(huán)衛(wèi)熱線系統(tǒng)的構(gòu)架，形成以電話服務(wù)為主的綜合環(huán)衛(wèi)監(jiān)督平臺，實現(xiàn)與市民的即時的溝通，提供更好地便民服務(wù)，改善以往市民投訴響應(yīng)及時性差，服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)信息紀(jì)錄不完善等問題，有效地從系統(tǒng)硬件上來提高北京市環(huán)保局的事件處理能力和效率。今年以來，北京市環(huán)保局共受理了群眾來信、來訪、熱線電話７５２２件，１２３６９熱線已經(jīng)接到電話４７００人次。不過，過去１２３６９熱線電話并不是由市環(huán)保局的工作人員接聽，而是由電信人員代接，再把問題轉(zhuǎn)給市和區(qū)縣環(huán)保局，這樣，１２３６９就無法起到咨詢的作用了，而現(xiàn)在采用了奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之后，有效整合了各種接入方式，支持電話、手機、E-mail、PDA、互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入方式，市民可以在7×24小時內(nèi)隨時撥打北京市環(huán)保局１２３６９熱線，奧迪堅強大的IVR系統(tǒng)能自動執(zhí)行很多操作，根據(jù)時間等條件自動選擇適當(dāng)?shù)穆酚珊吞幚矸绞�，能快速處理所有來電，大大提高了辦事效率，為群眾架起了一道便捷的服務(wù)橋梁。
值得一提的，奧迪堅作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者，利用IP分布式呼叫中心技術(shù)為北京市環(huán)保局１２３６９系統(tǒng)搭建了一個靈活高效的呼叫中心平臺，結(jié)合內(nèi)部工作流軟件系統(tǒng)，在北京市環(huán)保局建立監(jiān)察指揮中心、北京市下屬的各個區(qū)分局設(shè)立分中心，全市聯(lián)網(wǎng)，可以有效將不同區(qū)域的網(wǎng)點統(tǒng)一到一個服務(wù)中心的系統(tǒng)之中，支持遠程座席、移動座席，可以做到了１２３６９一號接入、資源的完全共享，有專業(yè)的座席人員來受理各類咨詢、投訴事件，面對重大環(huán)境問題，可以迅速將相關(guān)信息傳遞給下屬執(zhí)行單位，調(diào)度車輛、派遣現(xiàn)場處理人員，如果需要，執(zhí)法機關(guān)也可以同時進行響應(yīng)，通過IP分布式呼叫中心技術(shù)，讓整個１２３６９系統(tǒng)充分利用北京市環(huán)保局的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，從管理流程和通路上也加快了事件處理的效率，大大增強市民對政府的滿意度。
為了進一步提高系統(tǒng)的可靠性，實現(xiàn)系統(tǒng)的不間斷運行，北京市環(huán)保局１２３６９系統(tǒng)采用了奧迪堅公司的高端雙機熱備熱切換系統(tǒng)，使得其熱線系統(tǒng)完全達到電信級的穩(wěn)定性，可以實現(xiàn)外線、分機、以及各種鏈路接口的雙倍安全運行。當(dāng)啟用了冗余功能，并且已經(jīng)激活了主服務(wù)器，系統(tǒng)會將所有的許可協(xié)議，配置，語音信箱文件以及客戶短語等復(fù)制到次服務(wù)器上，不僅僅保障了北京市環(huán)保局１２３６９遇到突發(fā)事件的大話務(wù)處理能力，而且保障了網(wǎng)絡(luò)通訊的良好運行，提高12369為廣大市民提供高質(zhì)量的環(huán)保服務(wù)�，F(xiàn)在，奧迪堅冗余系統(tǒng)除了在政府行業(yè)，在其他行業(yè)，如金融、電信、電子商務(wù)等對呼叫中心服務(wù)安全性要求高的行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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