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奧迪堅IP分布式呼叫中心助力美國國家銀行

2006/05/08

1. 選擇一套呼叫中心系統(tǒng)幫助提高客戶保持度


2. 選擇一套呼叫中心系統(tǒng)幫助增長客戶儲備


3. 提高銀行個性化服務(wù)與客戶滿意度


4. 整合統(tǒng)一五個銀行營業(yè)分部的通訊系統(tǒng)；


5. 優(yōu)化人力資源分配


6. 降低通訊系統(tǒng)的運營成本，

1，客戶保持度：
　　據(jù)銀行業(yè)經(jīng)驗分析，客戶保有率改善提高5%，利潤增長將近100%。美國國家銀行與Altigen的代理商Sysdyne 進行了深入的溝通，Altigen的系統(tǒng)完全可以滿足以上各項改進需求�！耙郧�，如果客戶打電話到一個支行，但需要辦理的業(yè)務(wù)在另外一個支行，我們就沒有辦法轉(zhuǎn)過去，必須讓客戶掛機，重新?lián)芰硪粋�支行的電話”ANB執(zhí)行副總裁兼CFO Mike Murphy慚愧地說。應(yīng)用了Altigen系統(tǒng)解決方案的VoIP技術(shù)來實現(xiàn)各支行間靈活自如的電話撥打和轉(zhuǎn)接。Murphy.表示“我們現(xiàn)在只要簡單的撥通三位數(shù)的分機號就可以把客戶轉(zhuǎn)到任何一個分支機構(gòu)的相應(yīng)工作人員那里。比如說，一個客戶可以撥打電話到我們五個分支的任意一個，我們的服務(wù)工作人員都可以撥103把電話直接轉(zhuǎn)給我，這樣通過在第一時間直接找到負責的人幫助客戶解決問題而大大提高了客戶保有度與滿意度。

2，增加客戶儲備
　　美國國家銀行以個性化服務(wù)及快速解決問題的強大的服務(wù)體系見長，而在同行業(yè)當中建立了良好的信譽，ANB希望通過新的電話系統(tǒng)進一步加強客戶感知，以口碑傳遞來擴大銀行美譽度。.銀行通過許多小規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心（contact center）來支持客戶服務(wù)部門，在每個員工的電腦上安裝了Altigen的AltiView產(chǎn)品軟件，當客戶打入電話，在電腦會自動彈出客戶信息。Murphy意味深長地說：“通過應(yīng)用AltiView產(chǎn)品軟件，我們大大提高了工作效率，增加了每天的接入量，當然我們的客戶也隨之增加了，收入就不言而喻了。客戶為我們的出色服務(wù)也感到滿意并替我們進行口碑宣傳。”我們把客戶的增長歸結(jié)于服務(wù)質(zhì)量的提高”。

3，增強個性化服務(wù)和客戶滿意度
　　當客戶致電ANB總機號碼時，他們將聽到真人聲音的問候：“美國國家銀行，我是XXX,有什么可以為您服務(wù)的嗎？”工作人員通過使用Altigen Console軟件，所有地方的員工好像是在同一個地方似的。銀行計劃在將來使用客戶主叫號碼信息以實現(xiàn)：當一通電話被轉(zhuǎn)接后，客戶的主叫號碼也能被隨著電話被轉(zhuǎn)接到任何一個分部。這樣，即使電話被轉(zhuǎn)接后，銀行各分部均能通過姓名直接問候客戶。原來的服務(wù)信息也將隨之一起轉(zhuǎn)過去，如果有服務(wù)問題，銀行能夠立刻通過電話記錄來具體查看，客戶致電多少次，哪個人接聽的電話以及通話時長。并能夠為銀行提供關(guān)與客戶電話交互的準確的實時的統(tǒng)計報告資料。另外，系統(tǒng)也能幫助員工對實際錄音進行分析，以便應(yīng)用到未來的實際問題處理上�！癆ltigen解決方案最顯著的效果是每次客戶聯(lián)系我們都是一次高水準服務(wù)的體現(xiàn)” Murphy欣慰地說。

4，使五個分支銀行成為一個整體
　　ANB 通過連接廣域網(wǎng)來整合五個Altigen呼叫中心系統(tǒng)。現(xiàn)在跨區(qū)域的電話通過VoIP被轉(zhuǎn)接，總部可直接管理分支系統(tǒng)。通過使用公司統(tǒng)一分配的分機號碼，不管員工身處何地。通過統(tǒng)一地點，銀行提高和改善了員工一起協(xié)調(diào)工作的容易度和能力。Altigen系統(tǒng)還提供了廣泛的自我管理工具，讓銀行可以根據(jù)分支機構(gòu)的需求變化自行調(diào)整。為了便于不斷更新，ANB 經(jīng)常與Altigen的經(jīng)銷商Sysdyne公司的Frank Cook 保持聯(lián)系�！靶∫�(guī)模的調(diào)整現(xiàn)在一天之內(nèi)就可完成，以前舊系統(tǒng)的時候，如果要稍作調(diào)整都需要不菲的開銷，并且還要中斷我們的正常工作”。

5，優(yōu)化人力資源分配
　　雖然美國國家銀行的員工分布在不同的地方，但現(xiàn)在大家可以順暢的彼此溝通并與客戶溝通好像在一個地方一樣，技術(shù)好像被隱藏了起來。對于工作人員而言，意味著他們可以成為一個獨立的服務(wù)組為來自不同地方的客戶服務(wù)；對客戶而言，他們從不用擔心要咨詢的相關(guān)服務(wù)是哪個工作人員或地方來負責的，他們既可以直接撥號給工作人員，也可以直接撥號到銀行總部并被快速的轉(zhuǎn)接到相關(guān)地方。

6，降低成本
　　“自從ANB安裝了AltiGen的IP分布式呼叫中心，我們在長途通話費方面，每月可以節(jié)約超過1000美元。一年就有超過12000美元的結(jié)余” 執(zhí)行副總裁Murphy興奮的提到。除此之外銀行每天的日常行政管理也變得簡單輕松�！边@些成本的節(jié)約歸根結(jié)底主要是Altigen解決方案的強大功能和靈活的適應(yīng)性“Murphy強調(diào)。ANB也因?qū)嵤┝斯ぷ魅藛T服務(wù)于不同城市的客戶而受益，這個舉措也是對人力資源的充分l利用。

結(jié)論：
　　美國國家銀行在關(guān)注如何對待客戶與員工的過程中不斷成長并取得了卓越的成效。當ANB需要更換舊的電話系統(tǒng)時，銀行選擇了Altigen的呼叫中心系統(tǒng)，他們認為只有先進的技術(shù)支持才是高水平服務(wù)的有力保證。美國國家銀行的事例證明了，如果你的客戶覺得你的項目有價值并且服務(wù)一流，他一定會繼續(xù)與你合作并且?guī)湍憬榻B新的客戶。

Altigen經(jīng)銷商介紹：
　　Sysdyne 公司是Altigen在德克薩斯的一個經(jīng)銷商，他們以為客戶提供專業(yè)的Altigen技術(shù)而奠定了成功的基礎(chǔ)。美國國家銀行的執(zhí)行副總裁兼CFO Murphy 說：“我們相信Sysdyne的專業(yè)度，Altigen的技術(shù)為我們超越競爭提供了戰(zhàn)略保證”。

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯