奧迪堅IP分布式輕松應(yīng)對需求變化

2007/01/31

　　北京市煙草專賣局，主要職責是對北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷、人財物、內(nèi)外貿(mào)業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對北京市市場進行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。早在2003年，北京市煙草專賣局便已形成了以北京市煙草專賣局為中心，以區(qū)（縣）煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎(chǔ)的專賣管理網(wǎng)絡(luò)及卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)。當時，為了適應(yīng)對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應(yīng)用特點的需求比如法律法規(guī)，辦事指南，防偽信息、專賣管理等等，北京市煙草專賣局必須建立一個強大的呼叫中心系統(tǒng)，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù)，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經(jīng)營分析和決策支持。最終北京市煙草專賣局選定了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺來構(gòu)建我們的電話訪銷系統(tǒng)。該系統(tǒng)于2003年6月份開始試運行，共設(shè)120路電話集中接入（4條PRI中繼），100個IP座席，座席分設(shè)于18個區(qū)縣，各區(qū)縣與中心通過VPN連接。系統(tǒng)有訂煙業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、管理和監(jiān)控等七個功能模塊。系統(tǒng)自開通以來運行良好。多年來，該系統(tǒng)強大的功能和可靠的穩(wěn)定性讓我們受益良多。并由于新系統(tǒng)上線工作效率提高，煙卷銷量明顯增加，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，在2004年獲得了全國十佳呼叫中心稱號。

　　隨著業(yè)務(wù)市場的不斷發(fā)展變化，近期，北京市煙草專賣局決定將原有分布在18個縣區(qū)的分散座席集中在一起進行管理。在這里值得一提的是，起初我們認為這可能會需要一筆不小的開支來實現(xiàn)上百座席的系統(tǒng)重組，但當我們把此需求與奧迪堅工程師溝通之后得出的結(jié)論卻大大出乎我們意料之外，即不用一分一厘的再次投入，便可輕松實現(xiàn)集中原有分布座席的布局管理，只需將原來散落分布在18個區(qū)縣的座席按需求進行集中即可，不需要任何的重新購買、搭建組網(wǎng)、系統(tǒng)程序修改等投入工作，這種由于隨企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求而進行的整體營銷體系調(diào)整，既不產(chǎn)生任何變動調(diào)整投資，也沒有任何原有投資浪費，并且“0”實施周期這些對于企業(yè)而言最直接的意義便是節(jié)約成本、創(chuàng)造效益最大值，這也是每一個企業(yè)人所力爭做到的。

　　經(jīng)過此次調(diào)整客戶體會最深的：每一次投資的明智選擇都將使企業(yè)在日后的運營中受益匪淺。

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯

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