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奧迪堅成功案例系列——南京百江客服熱線

2008/07/24

　　 百江投資有限公司系一間專門從事燃?xì)鈽I(yè)務(wù)投資、開發(fā)和運營管理的專業(yè)化燃?xì)馔顿Y管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)涉及城市管道燃?xì)饨ㄔO(shè)經(jīng)營、液化石油氣儲運、零售及批發(fā)，是香港百江燃?xì)饪毓捎邢薰緸槿嫱卣购凸芾碇袊硟?nèi)業(yè)務(wù)，在中國內(nèi)地設(shè)立的全資附屬機(jī)構(gòu)。

　　百江投資從20世紀(jì)90年代中期開始涉足中國燃?xì)忸I(lǐng)域，憑借其獨特的優(yōu)勢和高效率的發(fā)展模式，通過與目標(biāo)市場內(nèi)最具實力和競爭優(yōu)勢的國有燃?xì)馍a(chǎn)、銷售和儲運企業(yè)的合資合作，先后在湖南、安徽、貴州、江蘇、云南、四川、山東、廣東、吉林、黑龍江、遼寧等省成立了40多間控股企業(yè)。2007年3月，百江燃?xì)獬晒ν瓿膳c香港中華煤氣的策略重組，后者成為百江燃?xì)庵蠊蓶|，雙方合計在內(nèi)地?fù)碛?0個管道氣項目及16個瓶裝液化氣項目，遍布12個省份共55個城市。重組完成后，公司將繼續(xù)朝亞洲乃至世界上首屈一指的綜合燃?xì)膺\營商邁進(jìn)。

　　截止2007年4月，百江投資所提供的產(chǎn)品與服務(wù)在已進(jìn)入?yún)^(qū)域燃?xì)馐袌錾掀骄鶕碛?0%以上的占有率，并形成了以終端服務(wù)體系為核心，涵蓋燃?xì)饩�、倉儲、輸配、銷售和城市燃?xì)夤芫W(wǎng)建設(shè)等完善的運行體系。
　　
　　百江液化氣集團(tuán)是中國燃?xì)庑袠I(yè)的龍頭企業(yè)之一。經(jīng)過多次合并和重組，南京百江液化氣有限公司已經(jīng)成為百江集團(tuán)中液化氣最重要的分公司。

　　在2008年以前，奧迪堅分別與長沙百江、杭州百江等燃?xì)夤竞献�，建設(shè)呼叫中心客戶服務(wù)平臺。百江集團(tuán)重組后，南京百江在新一輪的呼叫中心平臺選型中再次與奧迪堅牽手，建設(shè)百江集團(tuán)在南京地區(qū)的客戶服務(wù)熱線。

　　此次建設(shè)，共設(shè)1條數(shù)字中繼和30個人工座席。自5月14日正式開通以后，呼叫量漸漸趨于平穩(wěn)增長。目前的日處理呼叫話務(wù)大約有7000-9000個。整個系統(tǒng)的核心是奧迪堅的AltiServ通訊服務(wù)器,其中包括：電話交換機(jī)(包括自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、語音信箱、錄音、電話會議、CDR（通話詳細(xì)報告）等。所有的電話處理CTI服務(wù)、座席服務(wù)都有它提供，它與本地的電話網(wǎng)通過模擬中繼電路相連， 班長席可以監(jiān)聽、指導(dǎo)座席系統(tǒng)管理員通過系統(tǒng)管理軟件對整個系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、分析、監(jiān)督等，座席員或其他功能模塊對數(shù)據(jù)庫文件進(jìn)行挖掘，反饋給客戶。該系統(tǒng)中有很多人性化的設(shè)計，不僅大大方便了坐席的日常工作，同時給公司運營管理也帶來了諸多便利。

　　下一步，奧迪堅與百江合作，在現(xiàn)有百江杭州客服中心及百江南京客服中心的基礎(chǔ)上，利用奧迪堅先進(jìn)的IP技術(shù)，打造分布式的呼叫中心架構(gòu)�？蓪崿F(xiàn)杭州、南京兩地座席、CRM數(shù)據(jù)及存儲資源的高效共享，并實現(xiàn)兩地的互為備份。

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