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呼叫中心技術的四個發(fā)展趨勢

2011/10/19

　　呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務處理的呼叫和聯(lián)絡提供路由和 排隊管理并快速準確地完成信息處理的綜合計算機系統(tǒng)，是實現(xiàn)公眾及客戶服務 的有效載體。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質的客戶服務，客戶能 從服務單位得到更快的響應，能夠得到 7*24 的持續(xù)服務，能夠同時得到語音和 數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對于服務單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務單位建 立完善、高質量的客戶服務體系，加強與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有 效地控制客戶服務的成本，通過電話營銷等手段還能為服務單位增加利潤來源。

　　呼叫中心技術經歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機技術、第二代語音板卡、第 三代 IP-PBX 或軟交換技術，到 NGCC 下一代呼叫中心技術的革新，當前主要有 以下四個方面的發(fā)展趨勢：

　　1.系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展

　　據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要 應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占 總量的 27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務供應商，而 50 座席以下的呼叫 中心卻要占到總量的 68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構。

　　在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國 有銀行等所建設的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入 產出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求 社會效應、單純強調系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進行發(fā)展。

　　2.體系結構：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

　　基于傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備（傳統(tǒng) TDM 交換機、 語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務器）、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服 務器、傳真服務器、VOIP 網關等�？傊吭黾右粋�功能，都需要增加不同廠 商的硬件和軟件。

　　而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施 周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點， 已經不適應呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對 系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。

　　3.應用模式：從集中式向分布式發(fā)展

　　隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區(qū)域化服務、特色化 服務的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當?shù)赖?局面已一去不復返。在呼叫中心應用領域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

　　而實現(xiàn)分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與數(shù)據(jù)網絡相融合，即 VOIP 技術的大規(guī)模應用。當前，互聯(lián)網應用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網絡建設的日益 成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫 中心技術日益發(fā)展的應用提供了強有力的穩(wěn)定可靠的技術支撐。

　　4.系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展

　　在過去很長的一段時間內，很多企業(yè)單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能 有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當 前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務”為中心的理念，呼叫中心建設迎來了嶄 新的發(fā)展契機，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應 急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼 叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新的利潤 增長點，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。

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