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呼叫中心的質量檢測

徐天燕 2002/06/04

。。飛機作為一種交通工具，每天都要把大量的乘客從一個地方運送到另外一個地方，安全的重要性是毋庸置疑的，飛機每次起飛前的都必須作嚴格的安全檢查，以保證乘客的安全。呼叫中心每天要為大量的客戶提供服務，話務員的工作質量可以說是評價一個呼叫中心成功與否的關鍵。因此，對話務員工作質量的監(jiān)控與檢測是必不可少的。質量檢測的目的，不僅是為了評估話務員工作質量，同時也是為了讓呼叫中心能更好的運作。

。。我們對話務員的電話進行隨機抽樣，可以及早的發(fā)現(xiàn)問題所在，便于以后改進與提高，質量檢測可以讓每一個客戶都能夠得到最好的服務，同時他們對呼叫中心提出的業(yè)務需求也都能夠得到處理。

。。就好像一架飛機如果沒有通過安全檢測就不能起飛的一樣，對于呼叫中心來說，也希望通過某些方法，能夠及早發(fā)現(xiàn)潛在的問題。所以在呼叫中心使用人工話務員工作質量管理軟件是很重要的，可以促進話務員更好的與客戶進行交流，有助于提供整個呼叫中心的工作質量。

質量檢測軟件的作用

1、 可以向話務員演示應該怎樣接聽電話，以及怎樣正確的使用業(yè)務軟件的數據界面與客戶交流，這樣的培訓效果比講解的效果更好；

2、 可以讓話務員進行模擬練習，練習時也可以進行錄音和回放；

3、 使用質量檢測軟件可以檢驗以前使用的培訓方法是否有效，并且可以了解到話務員的薄弱環(huán)節(jié)，進行有針對性的培訓；

下圖為AP Suite的呼叫中心劣績統(tǒng)計圖，通過此統(tǒng)計可以了解到呼叫中心目前存在的一些問題，從而對話務員進行針對性的培訓。

(點擊放大)

4、 讓話務員了解到質量檢測的目的，并不是用來對他們進行懲罰的，而是為了促進話務員給客戶提供更好的服務，讓話務員了解到質量檢測對他們是有益的，工作認真負責，表現(xiàn)優(yōu)秀，還可以有升職的機會；

5、 通過隨機抽樣話務員的電話，可以獲得整個呼叫中心的工作效率和工作質量的全圖；
下圖為AP Suite中話務員的業(yè)務情況統(tǒng)計圖表，通過此圖表可了解整個呼叫中心的業(yè)務情況。

6、 質量檢測軟件是公平、客觀的，這樣可以增加話務員的工作信心；

7、 可以給話務員提供回放功能，通過回放達到考評的目的；

8、 可以在培訓和考評期間對話務員提出具體要求，這樣他們才會認真的對待每一次考評
；
9、 可以在培訓期間對個別有需要的話務員制定培訓計劃。

深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯