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友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^服務(wù)競爭贏得市場

2002/12/25

　　廣東移動通信有限責(zé)任公司是我國最早開通模擬和數(shù)字移動電話的通信運營商，截止2002年8月份，網(wǎng)絡(luò)容量已超過2500萬戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在國內(nèi)名列第一，在世界上位居第五，服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。

　　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司在1999年2月份就配合廣東電信科學(xué)技術(shù)研究院建設(shè)了中國移動在全國的第一個試點項目-東莞移動1860客服中心，鑒于在此項目中的優(yōu)秀表現(xiàn)，之后又順利地承擔(dān)了廣州、中山、佛山等14個地市客服中心的項目建設(shè)。

　　由于客戶數(shù)量呈爆炸性增長以及新業(yè)務(wù)層出不窮，從2002年5月份起，廣東移動廣州、江門、肇慶、佛山、湛江、中山、陽江等分公司為了向黨的十六大獻上一份厚禮，紛紛提出對1860客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)進行擴容和升級改造，以提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭能力。其中以廣州移動的項目要求最為復(fù)雜，也最具代表性。

　　廣州移動1860客戶服務(wù)中心是全國第一家投入商業(yè)運行的分布式呼叫中心，也是國內(nèi)目前規(guī)模最大的呼叫中心運營商之一。在每月話單結(jié)算后的一周內(nèi)，最高呼叫量達15萬次/天。

　　今年五一長假剛過，廣州移動1860客服中心開始了緊急擴容，并由此拉開了各個分公司相關(guān)工程的序幕。廣州移動要求錄音質(zhì)檢系統(tǒng)配置RAID 5 獨立冗余磁盤陣列，通過路由器，租用電信專線組成的廣域網(wǎng)來傳送客服中心的話音及其它數(shù)據(jù)。這涉及到精確計算網(wǎng)絡(luò)帶寬資源，實時訪問讀取，確保業(yè)務(wù)應(yīng)用要求的數(shù)據(jù)存儲、調(diào)度，網(wǎng)絡(luò)備份策略及算法等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。此次項目要求之高、時間之短、任務(wù)之重，對友鄰?fù)ㄓ崄碚f，將面臨又一次嚴峻的考驗。針對這種情況，公司迅速從產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、客服等部門組織精干力量，專門成立"廣東移動暨廣州緊急擴容項目小組"，從方案的設(shè)計、論證到測試僅用了兩周的時間，順利地拿出解決方案。在項目實施過程中，為了進一步提高數(shù)據(jù)的可靠性和存取性能，友鄰?fù)ㄓ嵾�對原來數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)、訪問方式、存儲性能等進行了進一步優(yōu)化和升級，使所有功能都達到或超過了系統(tǒng)設(shè)計的最優(yōu)狀態(tài)。

　　通過廣東移動各級領(lǐng)導(dǎo)和IT部門的大力支持和幫助，在其它相關(guān)廠商的全力配合下，廣東移動近10個分公司的緊急擴容和升級改造項目，全部按要求趕在黨的十六大召開之前完成并驗收合格。在黨的十六大召開前的一個月，廣東移動關(guān)閉了所有的遠程訪問端口。為了確保系統(tǒng)在黨代會期間的可靠運行，友鄰?fù)ㄓ嵱峙沙黾夹g(shù)服務(wù)小組到各分公司做服務(wù)巡查，與移動公司IT部門的技術(shù)人員一起值班，此舉深受客戶歡迎，體現(xiàn)了友鄰?fù)ㄓ嵲诳蛻舴⻊?wù)方面的創(chuàng)新理念。

　　廣州移動等其它地市的緊急擴容項目，再一次證明了友鄰?fù)ㄓ嵲趯I(yè)領(lǐng)域的技術(shù)開發(fā)能力和工程項目的組織能力均上了一個新臺階，有能力面對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求。

　　友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^自己的辛勤工作，與廣東移動一起向黨的十六大勝利召開獻上了一份厚禮！

深圳友鄰?fù)ㄓ嵐└?CTI論壇編輯


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