南航公司是中國飛機(jī)數(shù)量最多、航線網(wǎng)絡(luò)最廣、年旅客運(yùn)輸量最大的航空公司。為實現(xiàn)對客服中心的科學(xué)管理，早在1999年南航公司就開始使用一國外廠家的電話錄音系統(tǒng)。但隨著國內(nèi)民用航空業(yè)的競爭越來越激烈和南航公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，原電話錄音系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足南航公司對科學(xué)管理的需要。繼而南航公司于2001年首次與友鄰?fù)ㄓ嵑献�，為廣州總部的客服中心安裝了AP
Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。項目完成后，南航公司對該項目的運(yùn)用情況進(jìn)行多次考察。確認(rèn)AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)能為客服中心提供更科學(xué)、細(xì)致的管理，并能提高客服代表的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。南航公司決定為全國其他16個城市的客服中心也安裝友鄰?fù)ㄓ嵉腁P
Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。
南航公司廣西分公司是南航公司最后一個實施AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的客服中心�；谂c其它16個客服中心一樣采用AVAYA交換機(jī)和Genesys
CTI，項目實施得非常順利。該項目完成后，客服中心的管理人員不僅能對客服中心的電話錄音進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)聽、電話放音、聲卡放音，還能對客服中心的所有電話信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析并生成報表；再根據(jù)這些豐富真實的錄音和清晰易懂的報表，評價每個客服代表的工作情況。這樣既大大簡化了客服中心管理人員的工作，也使得管理人員對客服代表的評價更客觀、更具體。從而改進(jìn)客服代表的工作技能，提高整個客服中心的服務(wù)水平。