南航公司是中國(guó)飛機(jī)數(shù)量最多、航線網(wǎng)絡(luò)最廣、年旅客運(yùn)輸量最大的航空公司。為實(shí)現(xiàn)對(duì)客服中心的科學(xué)管理，早在1999年南航公司就開(kāi)始使用一國(guó)外廠家的電話錄音系統(tǒng)。但隨著國(guó)內(nèi)民用航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈和南航公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，原電話錄音系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足南航公司對(duì)科學(xué)管理的需要。繼而南航公司于2001年首次與友鄰?fù)ㄓ嵑献鳎瑸閺V州總部的客服中心安裝了AP
Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。項(xiàng)目完成后，南航公司對(duì)該項(xiàng)目的運(yùn)用情況進(jìn)行多次考察。確認(rèn)AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)能為客服中心提供更科學(xué)、細(xì)致的管理，并能提高客服代表的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。南航公司決定為全國(guó)其他16個(gè)城市的客服中心也安裝友鄰?fù)ㄓ嵉腁P
Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。
南航公司廣西分公司是南航公司最后一個(gè)實(shí)施AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的客服中心�；谂c其它16個(gè)客服中心一樣采用AVAYA交換機(jī)和Genesys
CTI，項(xiàng)目實(shí)施得非常順利。該項(xiàng)目完成后，客服中心的管理人員不僅能對(duì)客服中心的電話錄音進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)聽(tīng)、電話放音、聲卡放音，還能對(duì)客服中心的所有電話信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并生成報(bào)表；再根據(jù)這些豐富真實(shí)的錄音和清晰易懂的報(bào)表，評(píng)價(jià)每個(gè)客服代表的工作情況。這樣既大大簡(jiǎn)化了客服中心管理人員的工作，也使得管理人員對(duì)客服代表的評(píng)價(jià)更客觀、更具體。從而改進(jìn)客服代表的工作技能，提高整個(gè)客服中心的服務(wù)水平。