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友鄰通訊助清華同方電腦利“客服管理”之器

2006/09/15

　　2006年9月15日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡稱“友鄰通訊”）宣布，同方股份有限公司計算機系統(tǒng)本部（以下簡稱“清華同方電腦”）客服中心所選用的AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)經過幾個月的上線試運行和測試，目前已順利通過清華同方電腦客服中心的驗收。清華同方電腦客服中心的管理人員對AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性表示滿意，并稱AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)的強大功能讓客服中心的管理工作更加簡單高效，客服中心的服務水平有了很大提升。

　　清華同方電腦是清華控股公司下屬高科技公司，成立于1997年。經過近10年的發(fā)展壯大，目前已成為國內知名的IT產品廠家。其旗下的個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機外設產品、服務器和行業(yè)應用解決方案等在國內被廣泛應用。

　　目前，國內電腦業(yè)打響了利用完善的服務爭奪客戶的“服務戰(zhàn)”，為了在這場“服務戰(zhàn)”中取得勝利，清華同方電腦也展開了渾身解數(shù)。 在這場殘酷的戰(zhàn)爭中，清華同方認識到“工欲善其事，必先利其器”，于是，公司決定構建一套科學完善的客服中心質量管理系統(tǒng)，來完善公司的客服信息系統(tǒng)和提高客戶服務質量和客戶滿意度。

　　通過對國內外知名的呼叫中心質量管理方案提供商的嚴格考察及綜合實力分析，清華同方電腦最終選擇與友鄰通訊合作；并選用了友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)作為其客服中心質量監(jiān)控的管理工具。該系統(tǒng)以電話錄音功能模塊和屏幕捕獲功能模塊為基礎，融質檢、統(tǒng)計分析報表、培訓功能為一體，為清華同方電腦的客服中心提供了一套科學合理的服務質量考核系統(tǒng)。系統(tǒng)可對各種考核數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，并生成相應得報表，呈現(xiàn)給客服中心的管理人員，使之全面了解客服中心的整體工作狀況；也可根據(jù)考核結果制定相應的培訓計劃，讓客戶服務人員的考核與培訓有機的結合起來，從而達到改善客服人員業(yè)務技能和服務水平的目的，實現(xiàn)客服中心整體服務質量的提升，客戶滿意度的提高。

　　目前，該系統(tǒng)結束了試運行，系統(tǒng)的應用成效得到了清華同方電腦客服中心管理人員的一致認可和高度贊許。

　　關于清華同方電腦：同方股份有限公司是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易，公司設有800-810-5546免費客戶服務電話。同方股份有限公司的計算機系統(tǒng)本部以高新技術為先導，緊密依托清華大學的人才、科技優(yōu)勢，堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終專注于計算機產品及外圍設備的研發(fā)、生產、銷售和服務，目前已成為國內知名的IT產品及解決方案的專業(yè)提供商。同方電腦的產品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機外設產品、服務器和行業(yè)應用解決方案等。

深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯


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