友鄰?fù)ㄓ嵅渴鸨本┙恍泻艚兄行馁|(zhì)量管理系統(tǒng)
2009/12/18
CTI論壇(ctiforum)12月18日消息（記者 潘婷）：近日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬迹呀?jīng)順利完成了交通銀行股份有限公司北京分行（以下簡(jiǎn)稱“北京交行”）呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)項(xiàng)目。目前，該項(xiàng)目已順利通過驗(yàn)收，運(yùn)行狀況十分穩(wěn)定。
交通銀行始建于1908年，是中國(guó)歷史最悠久的現(xiàn)代商業(yè)銀行。北京交行成立于1989年，作為交通銀行系統(tǒng)內(nèi)最大的省級(jí)分行，北京交行經(jīng)過20年的發(fā)展，目前資產(chǎn)總規(guī)模已突破5000億元，在北京市各家銀行中位列第一集團(tuán)，擁有4000多名員工和103家網(wǎng)點(diǎn)，年人均利潤(rùn)超過100萬元，并初步形成了重質(zhì)量、講效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和本外幣并重的經(jīng)營(yíng)特色。
為了讓北京地區(qū)的客戶享受到高質(zhì)量的電話服務(wù)，北京交行客服中心決定引進(jìn)科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，對(duì)其客服中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善和提升。經(jīng)全方位的調(diào)研，北京交行認(rèn)為，隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，科學(xué)、合理、先進(jìn)的管理工具對(duì)提高管理的水平和效率是十分必要的，通過提高客服中心管理人員的管理水平，從而達(dá)到提升客服中心的整體服務(wù)水平。
經(jīng)嚴(yán)格考察，友鄰?fù)ㄓ嵰约夹g(shù)實(shí)力、售后服務(wù)等優(yōu)勢(shì)得到了北京交行的青睞，最終選用了友鄰?fù)ㄓ嵉暮艚兄行馁|(zhì)量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅為北京交行客服中心提供了基礎(chǔ)的電話錄音/監(jiān)聽、查詢功能，還提供了各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析功能、客服人員服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)功能。在友鄰?fù)ㄓ嵑艚兄行馁|(zhì)量管理系統(tǒng)的幫助下，客服人員的工作技能和工作熱情都得到了改善，服務(wù)質(zhì)量隨之提高；而且整個(gè)呼叫中心的管理工作也變得簡(jiǎn)單，管理的工作效率得到了大幅度提升。
北京交行簡(jiǎn)介：北京交行成立于1989年。作為交通銀行系統(tǒng)內(nèi)最大的省級(jí)分行，北京交行經(jīng)過20年的發(fā)展，目前資產(chǎn)總規(guī)模已突破5000億元，在北京市各家銀行中位列第一集團(tuán)。
CTI論壇報(bào)道
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