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網(wǎng)訊科技的呼叫中心精要培訓(xùn)課程

北京網(wǎng)訊科技有限公司擁有豐富而全面的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，他們的成就覆蓋了呼叫中心系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心外包、顧問(wèn)及培訓(xùn)等各個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)訊科技同時(shí)與中國(guó)惠普互動(dòng)行銷中心及香港Itapps公司結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，在呼叫中心解決方案和顧問(wèn)培訓(xùn)兩方面，進(jìn)一步奉獻(xiàn)世界級(jí)水準(zhǔn)的服務(wù)。

網(wǎng)訊科技的業(yè)務(wù)體系：

網(wǎng)訊科技在強(qiáng)調(diào)為客戶提供全面系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，特別專注于大型呼叫中心的系統(tǒng)集成、顧問(wèn)培訓(xùn)及呼叫中心外包服務(wù)。

網(wǎng)訊科技的培訓(xùn)課程劃分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、總體管理培訓(xùn)、運(yùn)作管理培訓(xùn)、人力資源管理培訓(xùn)、個(gè)性化業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)及CSR/TSR技能技巧培訓(xùn)等6個(gè)部分，并且同時(shí)提供北京、上海及香港3地的培訓(xùn)及考察，結(jié)合中外專家匯聚的顧問(wèn)服務(wù)，定能為客戶展現(xiàn)前所未有的寬闊視野及透徹的管理精髓。

網(wǎng)訊科技的呼叫中心精要培訓(xùn)課程

編號(hào)

課程名稱

課時(shí)

報(bào)價(jià)（美元/人）

呼叫中心基礎(chǔ)課程

B01

呼叫中心基礎(chǔ)

4

80

B02

建立有效的呼叫中心管理構(gòu)架

8

250

呼叫中心總體管理課程

GN01

建立世界級(jí)呼叫中心的戰(zhàn)略構(gòu)架及商業(yè)模式

4

120

GN02

洞悉呼叫中心的技術(shù)及應(yīng)用

8

250

GN03

呼叫中心的應(yīng)用及行業(yè)應(yīng)用案例分析

8

320

GN04

如何充分利用呼叫中心的報(bào)表體系

4

250

GN05

建立成功的呼叫中心成本與盈利模型

4

150

GN06

利用呼叫中心開(kāi)展CRM戰(zhàn)略

4

150

呼叫中心運(yùn)作管理課程

OP01

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法與規(guī)范

8

250

OP02

話務(wù)代表的監(jiān)控手段、策略、技巧

8

250

OP03

主管的核心能力訓(xùn)練

4

150

呼叫中心業(yè)務(wù)管理課程

BS01

電話行銷與電話銷售

4

150

BS02

創(chuàng)建客戶滿意中心

4

150

BS03

外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推進(jìn)

4

150

呼叫中心人力資源管理課程

HR01

呼叫中心的人員招聘、定位與培訓(xùn)

8

250

HR02

建立有效的呼叫中心績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

4

　

HR03

呼叫中心員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

4

100

呼叫中心座席代表（CSR/TSR）課程

A01

合格座席代表的基本素質(zhì)要求與培養(yǎng)

4

40

A02

呼入服務(wù)的藝術(shù)和技巧訓(xùn)練

8

100

A03

電話銷售的藝術(shù)與技巧訓(xùn)練

8

100

A04

座席代表心理訓(xùn)練[1]：服務(wù)心理分析與調(diào)整

8

100

A05

座席代表心理訓(xùn)練[2]：自我激勵(lì)與積極的心態(tài)訓(xùn)練

4

50

A06

呼入服務(wù)案例剖析與技巧訓(xùn)練

8

120

A07

電話銷售的案例分析與技巧訓(xùn)練

8

120

注：以上價(jià)格為美元含稅價(jià)，當(dāng)為客戶提供異地內(nèi)訓(xùn)時(shí)，由客戶承擔(dān)講師差旅費(fèi)。

　主要培訓(xùn)講師隊(duì)伍

美國(guó)南加州大學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后，中國(guó)惠普電子銷售部總經(jīng)理。曾任美國(guó)有600個(gè)座席的呼叫中心與亞洲商聯(lián)的首席資訊長(zhǎng)、九五資訊首任總裁、戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司直銷部總監(jiān)等職務(wù)。 長(zhǎng)期從事電話營(yíng)銷，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的高層管理。 碩士，高級(jí)工程師，多年從事質(zhì)量管理、項(xiàng)目管理工作，多個(gè)大型項(xiàng)目的管理與操作經(jīng)驗(yàn)。曾任賽迪呼叫中心項(xiàng)目部經(jīng)理及顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)副總裁，精通呼叫中心流程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理與項(xiàng)目實(shí)施等工作。 CTI博士，國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)專家，網(wǎng)訊科技有限公司高級(jí)顧問(wèn)。 Peter Chen is Executive Director of ITApps Limited. Heading the company’s service deliveries consisting of Consulting Services and Customer Services, Peter is also actively involved in developing business strategies to leverage company resources for growth, providing general management for improving operational efficiency, and nurturing a positive corporate culture.Peter has over 20 years’ management experience and expertise in fields ranging from business & IT strategies to implementation and deployment in CRM, SCM, ERP, etc. Prior to joining ITApps, Peter was Principal / Director at marchFIRST, a leading e-Business consulting firm in the world. Previously, he established his own logistics company, which, in less than three years, had enlisted many satisfactory ‘Fortune 100’ clients. Before that, Peter was Managing Principal of a US-based information & manufacturing consulting company. From 1992 to 1995, Peter was President of Yang Company; a public listed manufacturing company with global distribution, wherein he successfully utilized information technology to turn around the company profitably. 美國(guó)呼叫中心大學(xué)客座教授，香港博思科技公司董事。 日本名古屋大學(xué)心理學(xué)博士，教授，對(duì)呼叫中心溝通藝術(shù)及心理減壓有獨(dú)到見(jiàn)解，多年呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 管理學(xué)博士，多年專注于各種先進(jìn)營(yíng)銷理念及技術(shù)的研究，多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研究和人才培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深諳營(yíng)銷理論與實(shí)踐、電話行銷藝術(shù)和銷售技巧。 管理學(xué)碩士，長(zhǎng)期企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。曾就職于賽迪呼叫中心商業(yè)研究高級(jí)經(jīng)理及市場(chǎng)總監(jiān)。主要從事CRM和呼叫中心在中國(guó)的應(yīng)用研究及實(shí)踐，多年專注于數(shù)據(jù)行銷研究，在國(guó)內(nèi)主要媒體發(fā)表多篇文章，現(xiàn)為網(wǎng)訊科技顧問(wèn)與培訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理。 資深呼叫中心管理專家。中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心培訓(xùn)經(jīng)理。曾任戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司直銷部客戶經(jīng)理，從事重要客戶的直銷方案制定， 呼入呼出通路管理及價(jià)值評(píng)定。具有通過(guò)呼叫中心的電子化手段為企業(yè)與個(gè)人用戶提供IT咨詢及產(chǎn)品的解決方案，從事直接服務(wù)與銷售方面的經(jīng)驗(yàn)。 資深呼叫中心管理專家。中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話銷售及售前技術(shù)支持。曾任職廈門ABB開(kāi)關(guān)有限公司培訓(xùn)中心. 協(xié)調(diào)各類培訓(xùn)活動(dòng)并擔(dān)任公司英語(yǔ)基礎(chǔ)課程的培訓(xùn). 后進(jìn)入戴爾計(jì)算機(jī)(中國(guó))有限公司任直銷部客戶專員及客戶經(jīng)理, 負(fù)責(zé)中國(guó)中小型企業(yè)用戶的電話銷售. 具有呼叫中心人員管理方面的直接經(jīng)驗(yàn)。 運(yùn)營(yíng)分析專家。中國(guó)惠普公司電子銷售部運(yùn)營(yíng)分析師。曾在戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司任直銷部高級(jí)商務(wù)運(yùn)營(yíng)分析師，負(fù)責(zé)對(duì)中國(guó)中小商業(yè)用戶及家庭用戶市場(chǎng)呼叫中心的客戶管理，銷售運(yùn)營(yíng)狀況管理及分析的經(jīng)驗(yàn)。 副教授。多年致力于運(yùn)籌學(xué)研究，豐富的呼叫中心資源管理研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 多年大型企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室CATI中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，豐富的呼叫中心呼出監(jiān)控及指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。精通國(guó)內(nèi)外客戶滿意度體系建設(shè)與分析。 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用專家。多年證券行業(yè)呼叫中心應(yīng)用研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 Customer Care SupervisorITApps LimitedJoan Tse is the Supervisor of Customer Care Department of ITApps Limited. She is responsible for providing and maintaining service standard to customers and supervise the department of Customer Care in Hong Kong. Joan is also keenly handled different customer inquiry cases and provided service supports to over 300 customers today.Joan has over 10 years’ supervision experiences and proficiency in the field of Customer Services. Prior to joining ITApps, Joan was the Operation Service Supervisor in China Motion Telecom (HK) Ltd for 5 years. She had overseen and managed the team over 50 hotline agents. Previously, she was working in New World Paging Ltd and responsible for providing regularly training to staff in customer relationship and customer services management.