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課程A03：呼入服務的實用技巧

培訓對象：TSR／CSR

總學時數(shù)：8

培訓內(nèi)容提要：

　　1、客戶服務的意義及其重要性

　　2、電話客戶服務的原則

　　3、電話溝通的要求

　　4、電話禮儀、禮貌

　　5、如何與顧客建立相互信任的關系

　　6、提供富含人情味的個性化服務

　　7、電話傾聽的技巧

　　8、電話交流掌握主動權的技巧

　　9、電話高效溝通技巧

　　10、怎樣對待發(fā)脾氣的顧客

　　11、 如何處理電話騷擾

　　12、結束電話時需注意的幾個問題