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Genesys幫助家庭購物網(wǎng)絡(luò)為其客戶提供個性化服務(wù)

2001/10/11

一 背景

家庭購物網(wǎng)絡(luò)(HSN)是美國網(wǎng)絡(luò)公司的一個分公司，早在1977年就開拓了電子零售業(yè)領(lǐng)域。1999年，該公司從超過五百萬且不斷成長的客戶群中接到了逾六千八百萬通銷售和客服電話，交付了逾三千四百萬包商品，并產(chǎn)生了十二億的銷售收入。

HSN在出售高品質(zhì)商品的同時還為客戶提供具個性化的客戶服務(wù)，使其倍受關(guān)注且業(yè)務(wù)獲得不斷拓展。HSN是首家通過電視進(jìn)行大規(guī)模商品銷售的商家，也是首家投身于24小時銷售節(jié)目的網(wǎng)絡(luò)。其他公司也相繼效仿，但家庭購物網(wǎng)絡(luò)不斷維護(hù)自身的領(lǐng)導(dǎo)地位，并始終是市場上兩家頂尖公司之一。

二 面臨的挑戰(zhàn)

HSN接觸中心分別位于佛羅里達(dá)州的圣彼得堡和維吉尼亞州的羅那哥。平均每天要受理共計200,000通電話，其中大約有96,000通是真正由話務(wù)員受理解決的。而其電話交換機(jī)和IVR平臺都過于陳舊，且多年未做年度升級和維護(hù)了，需要投入巨大的努力來替換和更新接觸中心的技術(shù)。

為解決高峰時間的大電話量的問題，HSN尋求第三方呼叫中心的服務(wù)。但該系統(tǒng)只是通過簡單設(shè)定百分比的方法，將固定比例的電話轉(zhuǎn)移到第三方呼叫中心內(nèi)。且這一比例無法實時修改，有時甚至無法正確計算得出。

HSN想要的是一個能夠使其客戶體會到高度個性化的可靠的系統(tǒng)�！拔覀冃枰�一個能將電話分配給某個特定話務(wù)員的解決方案”，信息技術(shù)副總裁羅德懷特說，“事實上，這是驅(qū)使我們選擇Genesys作為我們電話路由平臺的條件和主要原因之一。其競爭對手是無法提供這一功能的。”

HSN希望在單一的管理架購下將中心所有的任務(wù)集成在一起，以便充分利用話務(wù)員資源，進(jìn)而提高他們的工作效率。

三 解決方案

HSN選擇Genesys的互動管理架構(gòu)作為其接觸中心的技術(shù)基礎(chǔ)。首先安裝Genesys呼出電話管理解決方案和企業(yè)內(nèi)智能路由方案，并計劃在下半年安裝多媒體接觸中心解決方案。

Genesys將許多性能優(yōu)異的組件集成在一個單一的架構(gòu)之下，為企業(yè)提供了極大的靈活性，使他們能夠根據(jù)自身的需求選用最好的技術(shù)選件。HSN選擇了一個應(yīng)用了尖端語音分辨性能來識別客戶的先進(jìn)的全新IVR平臺。

Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案可以將那些要求話務(wù)員受理的來電，快速分配至某話務(wù)員。Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案幫助HSN設(shè)定電話路由策略以確定最好是由哪個接觸中心受理來電，使來電可以在不同的中心之間得以均衡，以便平緩各中心的超附和工作量。且該路由策略可以實時改變�！拔覀兛梢曰�于某一時刻對于我們而言是最重要的條件來設(shè)置路由策略，”懷特說，“不象我們以前的系統(tǒng)那樣要求我們設(shè)定的百分比來設(shè)置路由策略。我們可以基于不同的來電設(shè)置不同的路由策略�！�

Genesys呼出電話管理解決方案所帶的先進(jìn)的預(yù)見撥號性能可以在把電話交由話務(wù)員處理之前先撥號，并等待至與客戶建立了真實的連接，才將該電話交給話務(wù)員加以處理。軟件還會自動為那些由于某些原因無人接聽的電話重新設(shè)置受理日程。話務(wù)員只須處理那些確已接通的電話，進(jìn)而大幅增加了電話銷售量。

Genesys實時監(jiān)控性能幫助HSN的經(jīng)理人監(jiān)控話務(wù)員的行為和電話清單受理進(jìn)度，以便做出必要的調(diào)整來提高市場活動的效率。Genesys還提供了歷史報表性能來支持對客戶交易進(jìn)行復(fù)雜的分析。這些分析能為經(jīng)理們的決策提供支持。

另外，Genesys還可以方便地與其它接觸中心技術(shù)相集成。

四 憧憬未來

今年下半年，HSN將再安裝Genesys的多媒體接觸中心解決方案。多媒體接觸中心將使所有通過不同渠道進(jìn)入的請求在一個統(tǒng)一的隊列中等待受理，以便應(yīng)用路由策略和工作流程規(guī)范。

HSN接觸中心將為頻繁交易的客戶指定一個個人話務(wù)員，Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案可將這些來電能直接送至指定的話務(wù)員處，提供個性化服務(wù)。HSN發(fā)現(xiàn)將客戶的每次來電都分配至同一個話務(wù)員，在提高中心的親和力以及增加聯(lián)系價值方面是非常成功的。

“我們將繼續(xù)擴(kuò)展整個公司的業(yè)務(wù)范圍，”懷特說，“我們非常興奮能有這樣的機(jī)會，并且讓Genesys把我們所有的任務(wù)緊密聯(lián)系在一起。這是非常復(fù)雜的系統(tǒng)和實施工程。Genesys以市場上最優(yōu)的價格為我們提供了最卓越的功能，”懷特得出這樣的結(jié)論。

Genesys供稿 CTI論壇編輯