Genesys調(diào)查:低質(zhì)量客服給中國企業(yè)造成巨大損失
2009/11/17
金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)品企業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商和酒店業(yè)最易遭受因低質(zhì)量客戶服務(wù)而造成的經(jīng)濟(jì)損失。
CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者 潘婷）: 根據(jù)最新的一次全國消費(fèi)者調(diào)查，低質(zhì)量的客戶服務(wù)在中國是一個(gè)嚴(yán)重的問題：
糟糕的客戶體驗(yàn)直接導(dǎo)致消費(fèi)者另作選擇和放棄購買行為。中國企業(yè)每年因此遭受的損失共計(jì)3146億元人民幣。
一項(xiàng)名為《低質(zhì)量客戶服務(wù)的成本：客戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)影響》的報(bào)告對共 517 名中國消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。 調(diào)查詢問了消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)中心及個(gè)人移動設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行溝通的頻率。同時(shí)調(diào)查也要求消費(fèi)者指出這些溝通結(jié)果對其購買決策的影響。被訪者說出了他們所關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)，并指出要提高客服質(zhì)量最需要改變的是什么。調(diào)查不僅揭示了低質(zhì)量的客戶服務(wù)給中國經(jīng)濟(jì)帶來3146億元人民幣的損失，還得到了下列結(jié)果：
- 70% 的中國消費(fèi)者因低質(zhì)量的客戶體驗(yàn)而終止了客戶關(guān)系
- 每個(gè)丟失的客戶關(guān)系平均價(jià)值為每年 185 元
- 38% 的中國消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)必須為其傳統(tǒng)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)增添更多的溝通渠道 (短信／文字信息，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天等)
- 92% 的消費(fèi)者對能夠改善客戶體驗(yàn)的更為主動的做法表示歡迎
此次調(diào)查旨在量化當(dāng)企業(yè)無法滿足客戶的預(yù)期要求時(shí)，因各方面的客服問題給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失，是首次大規(guī)模的嘗試。調(diào)查問卷為中國消費(fèi)者設(shè)計(jì)了 28
個(gè)問題，由 Greenfield Online 公司負(fù)責(zé)調(diào)查。活動由Genesys 電信實(shí)驗(yàn)室－阿爾卡特朗訊公司 (在巴黎證交所及紐約證交所上市：ALU)
旗下的子公司－與 Datamonitor/Ovum 的行業(yè)分析師共同贊助。被訪者基本涵蓋了各個(gè)年齡段和各收入層次的中國消費(fèi)者。 Datamonitor/Ovum
公司通過其獨(dú)有的聯(lián)絡(luò)中心模型對消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了審定，并得出結(jié)論。
“隨著社交媒體的發(fā)展和消費(fèi)者意識的增強(qiáng)，因客戶受挫而產(chǎn)生的成本在持續(xù)升高”，Ovum 公司首席客戶互動分析師Daniel Hong說�！拔覀兘ㄗh在中國的企業(yè)能夠制定出有凝聚力的方案，將所有客戶溝通渠道融合在一起。推出非常出色的客戶服務(wù)與只提供可以接受的服務(wù)之間存在著非常明顯的區(qū)別。追求服務(wù)的差異化，尤其在如金融和電信行業(yè)等以服務(wù)為中心的行業(yè)，是企業(yè)在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中留住客戶的出路�！�
中國企業(yè)遭受損失最為慘重的行業(yè)有：金融服務(wù)、消費(fèi)品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商及酒店業(yè)，這些行業(yè)的公司比其他行業(yè)的公司所損失的客戶要多得多。近 16%
的消費(fèi)者表示在過去的一年中離開了一家金融服務(wù)公司或消費(fèi)品公司。甚至在之前不受競爭影響的行業(yè)，比如公用事業(yè)領(lǐng)域，現(xiàn)在也必須加強(qiáng)對客戶體驗(yàn)的關(guān)注。
在中國受訪的消費(fèi)者平均每年與企業(yè)有 43 次交流，是世界上互動最活躍的客戶群體之一。 每位消費(fèi)者在過去一年里終止了1.8個(gè)客戶關(guān)系。
消費(fèi)者更換供方的意愿因年齡段而異，其中較為年輕和較為年長的消費(fèi)者最有可能這樣做。26 歲以下的消費(fèi)者每年兩次終止客戶關(guān)系，比較為年長的消費(fèi)者略微頻繁一些，年長些的消費(fèi)者一年終止客戶關(guān)系的次數(shù)也高達(dá)
1.9 次。而年齡介于 27 至 43 歲之間的消費(fèi)者每年終止客戶關(guān)系的次數(shù)僅為 1.7 次。年齡介于 44 至 62 歲之間的消費(fèi)者每年終止客戶關(guān)系的次數(shù)為
1.8 次。
調(diào)查根據(jù)消費(fèi)者的觀點(diǎn)，揭示了下列造成低質(zhì)量客戶服務(wù)的重要根源：
- 被迫等待服務(wù)的時(shí)間過長
- 業(yè)務(wù)員缺乏解答問題所需的技能
- 受困于自動的自助服務(wù)之中
- 無法通過免費(fèi)電話與客服聯(lián)系
- 需要重復(fù)說明
- 無法輕松改變溝通的渠道
最具難度的溝通渠道
最有難度的溝通渠道是網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，21% 的人認(rèn)為它最難用，只有 5% 的人認(rèn)為它的效率最高。此外，17% 的消費(fèi)者認(rèn)為語音自助服務(wù)是最難用的溝通渠道，而只有
5% 的人認(rèn)為它是最令人滿意的。自助服務(wù)相對滯后是因?yàn)橥ǔ]有與人工輔助服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，49% 的消費(fèi)者說他們經(jīng)常從使用自動電話系統(tǒng)開始，但需要人工協(xié)助。此外，66%
的人從使用網(wǎng)上服務(wù)開始，同樣需要協(xié)助。
一旦消費(fèi)者“困在”自動系統(tǒng)中，平均需要花費(fèi)超過15分鐘的時(shí)間才能找到在線服務(wù)人員。
消費(fèi)者表示，影響他們對語音自助服務(wù)印象的最大問題在于自動系統(tǒng)無法識別他們對于企業(yè)的獨(dú)有價(jià)值，在互動過程中無法了解背景情況，需要更為有效地識別出客戶的需求和意圖。
客戶滿意的最大來源
調(diào)查也要求消費(fèi)者指出對提高滿意度影響最大的因素。數(shù)據(jù)顯示，如果公司滿足下列四項(xiàng)主要需求，客戶滿意度就會提高：
- 使用方便
- 服務(wù)個(gè)性化
- 具備所需技能
- 服務(wù)更主動
在主動服務(wù)方面消費(fèi)者希望企業(yè)能有更多的作為。超過 92% 的消費(fèi)者認(rèn)為主動服務(wù)能夠帶來“非常大的好處”，或表示在使用網(wǎng)上自助服務(wù)或其他自助服務(wù)遇到麻煩時(shí)“希望得到主動幫助”。
“大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為將客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為一次情感交流能夠增加其品牌的價(jià)值，帶來更忠實(shí)、更滿意的消費(fèi)者”，Genesys 公司亞太及日本區(qū)高級副總裁
Jason Stirling 說。 “不斷加深對客戶服務(wù)多變性和客戶相應(yīng)觀點(diǎn)的了解，對于企業(yè)來說十分重要。我們希望調(diào)查結(jié)果能夠讓企業(yè)對提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)有更好的了解�！�
關(guān)于 Genesys 電信實(shí)驗(yàn)室
Genesys 隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領(lǐng)先的軟件供應(yīng)商，產(chǎn)品針對客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)及移動設(shè)備進(jìn)行的互動實(shí)施管理。Genesys 的軟件套件將客戶與其所需資源聯(lián)系起來，如自助服務(wù)、人工輔助服務(wù)以及主動式服務(wù)，以滿足客戶的需求，優(yōu)化客戶服務(wù)目標(biāo)，有效利用資源。Genesys
軟件每天引導(dǎo)全球 80 個(gè)國家的 4,000 家公司和政府機(jī)構(gòu)的 1 億多名客戶進(jìn)行交互。這些公司和機(jī)構(gòu)可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗(yàn)。Genesys
能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿，提高企業(yè)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
索取中國《低質(zhì)量客戶服務(wù)的成本：客戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)影響》調(diào)查的全文
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: