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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （Internet Contact Solution）

2006/04/12

　　邁入電子商務時代，Genesys 也為企業(yè)準備了全套的 "多媒體因特網(wǎng)客服中心解決方案"。 企業(yè)的客戶可利用因特網(wǎng)相關的互動軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動的流程與信息如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運作，事后管理與追蹤并可整合后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。

跨越媒體形態(tài)的一致性客戶關懷

　　有了 Genesys Internet Contact Solution，企業(yè)可以透過混合媒體向滿足條件的客服代表傳送交互活動等方式，通過一個單一的管理基礎設施支持多媒體客服中心。 無論客戶選擇何種接觸方式，每一個交互活動都可相互兼容，并形成高效能管理，以便強化客戶關系。


因特網(wǎng)客服中心的現(xiàn)代化管理

　　Genesys 的多媒體客服中心解決方案為企業(yè)提供了一種綜合性的產(chǎn)品，它不但能處理多渠道通訊，還能處理包括電子郵件回復管理和實時網(wǎng)絡服務等在內(nèi)的媒體類型。有了 Genesys 解決方案，企業(yè)就能支持包括電子郵件回復、網(wǎng)絡窗體、聊天、網(wǎng)絡協(xié)同運作以及實時和定時回叫及接通等所有多媒體客戶通訊管道。與此同時，還能獲得同等的管理及路由。將因特網(wǎng)的功能注入現(xiàn)有的客服中心，為所有的客戶端事務，不分通訊管道，創(chuàng)造了一個無縫、兼容的環(huán)境。多媒體客服中心解決方案更使公司得以審核客服代表的生產(chǎn)力，通過提高客戶忠誠度來增加客戶價值，并使現(xiàn)有的技術投資和基礎設施發(fā)揮更大作用。 Genesys 多媒體客服中心解決方案建立在一整套功能強大的產(chǎn)品基礎上，其中每個產(chǎn)品都支持多媒體客戶通訊管道。

Genesys 電子郵件回復

　　Genesys 電子郵件回復允許客服中心客服代表用與傳統(tǒng)的語音交互相同的個性化維護作為響應客戶的電子郵件查詢。Genesys電子郵件與多種第三方郵件服務器兼容，能自動辨認、回復并/或?qū)κ盏降泥]件根據(jù)客服中心管理員制定的業(yè)務規(guī)則提出多種回復建議。對于基于網(wǎng)站的信息傳送，Genesys 提供了一種網(wǎng)絡窗體通訊管道來補充使用 Microsoft Outlook 或 Netscape Communicator 等應用程序的傳統(tǒng)電子郵件管道。

Genesys iKnow

　　為在最大限度上減少對電子郵件回復的判斷從而盡可能提高客服代表效率的客服中心，Genesys iKnow 為需求量大或新進培訓的客服代表提供了一個方便使用并且智能的內(nèi)容分析解決方案 。 Genesys iKnow 解決方案通過將系統(tǒng)智能從客服代表桌面擴展到 Genesys Strategy Designer 的方式提高標準內(nèi)容分析能力，從而集中管理客服中心的業(yè)務要求。

Genesys本文交談

　　Genesys 聊天允許網(wǎng)絡用戶在瀏覽器里輸入問題，并看到來自某個客服代表的實時響應。Genesys 聊天為您提供了兩種與客戶通訊的方式 -- 一個能簡單快捷地下載到客戶計算機上的小 Java Applet，以及一個無需下載的HTML-based的接口。 Genesys 聊天允許客服代表同時處理多個聊天活動，并最大限度地提高效率。

Genesys 網(wǎng)絡回叫（Voice over PSTN）

　　Genesys 網(wǎng)絡回叫讓訪問企業(yè)網(wǎng)站的客戶得以立即或在某個方便的時刻請求客服中心客服代表的回叫。在一個"支持客服中心"的網(wǎng)站上，客戶能看到實時的排隊統(tǒng)計，如平均等待時間以及隊列中排在他們前面的客戶數(shù)等。

Genesys （VoIP -Voice over Internet Protocol）

　　Genesys 網(wǎng)絡接通允許網(wǎng)絡用戶通過計算機與客戶代表說話。只需單擊企業(yè)網(wǎng)站上的按鈕，喜歡網(wǎng)絡通訊的客戶就能用標準因特網(wǎng)電話軟件連接到客服中心客服代表處。

Genesys網(wǎng)絡協(xié)作（Co-browser）

　　Genesys 網(wǎng)絡協(xié)作允許客服中心客服代表和客戶"共享"網(wǎng)頁，在子瀏覽器窗口中同步瀏覽，完成在線窗體并同時瀏覽動態(tài)生成的網(wǎng)頁。這能使客服代表能協(xié)助客戶了解如何找到解決方案或者如何使用因特網(wǎng)站上的特性。Genesys 網(wǎng)絡協(xié)作能與任何一個 Genesys 實時通訊管道協(xié)同工作，其中包括網(wǎng)絡回叫、網(wǎng)絡接通、聊天以及傳統(tǒng)語音。

無懈可擊的特色

綜合的客戶接觸點

　　在使用統(tǒng)一隊列時，因特網(wǎng)客服中心解決方案在某種路由策略的邏輯基礎上動態(tài)生成隊列。電子郵件、聊天請求、網(wǎng)絡回叫請求和電話能被"混"入相同的隊列中。每個交互活動將被分配一個優(yōu)先權，以決定其在混合隊列中的位置。這使得您能通過多種通訊管道一致地處理客戶互動。

客戶互動的智慧化路由

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案在路由策略的基礎上控制著客戶互動的時間和分布，這些策略是為了實現(xiàn)諸如保證服務級別以及選擇最為合適的熟練客服代表等業(yè)務目標而制定的。業(yè)務路由特性支持根據(jù)由網(wǎng)站上收集的資料--如一個 HTML 窗體或者事務部門應用--如客戶數(shù)據(jù)和交互歷史紀錄來細分客戶交互的功能。這使得客服中心能夠以更為個性化、更好的兼容性，并且以更高效率的方式管理客戶互動。 除了排列客戶查詢的優(yōu)先權之外，智能化路由讓您能在主題、優(yōu)先權或其它制定的需要基礎上決定對客戶查詢的自動化回復。這樣對個性化客戶服務需要的自動電子郵件管理上更為嚴格的控制。

客服中心運作的實時監(jiān)視

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案讓管理者們看到了客服代表及隊列的當前狀況。實時監(jiān)控特性提供了監(jiān)視統(tǒng)計的能力--如隊列中的交互數(shù)、平均等待時間、服務級別的保持以及當前客服代表行為等。由于實時監(jiān)視的靈活接口，客服中心的管理員們能查看到對他們來說最為重要的統(tǒng)計資料。

業(yè)務分析的歷史性報告

　　因特網(wǎng)客服中心支持是有智慧、面向業(yè)務的歷史報表的綜合信息分析。該歷史報表跟蹤一切與客服中心活動有關的必要數(shù)據(jù)，并將其記錄于數(shù)據(jù)庫之中。它為每次客戶交互新增了一條歷史性記錄，從初始直至完成對其進行全面跟蹤。管理者能夠通過建立顯示諸如網(wǎng)絡交互分布相對于電話數(shù)、每次交互對收入的影響以及客戶滿意程度等信息的定制報告來分析其資源的效用。

統(tǒng)一的客戶交互歷史

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案保存著客戶交互的歷史紀錄：不管它是一封電子郵件、一段聊天記錄、一份網(wǎng)絡回叫或網(wǎng)絡接通的筆記、一些與網(wǎng)絡協(xié)作有關的URL或是一次電話。 這就使了客服中心管理人員和客服代表能了解客戶使用各種通訊管道中的情況。

客戶接口啟動應用程序

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案包括一個網(wǎng)站"啟動應用程序"，它為網(wǎng)站設計者和建構(gòu)者提供了一個如何支持每個解決方案的通訊管道的工作范例�？蛻艨梢灾贫�"啟動應用程序"以反映其站點的外觀和感覺，或選擇預設的外觀之一。此外，簡單的頁面使設計者能夠輕松地分割功能，以實現(xiàn)對不同媒體的選擇。范例還展示了如何將因特網(wǎng)客服中心解決方案用于從HTML窗體中收集信息，并在業(yè)務路由過程中輸入該信息。

客服代表桌面

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案與 Genesys 的聯(lián)絡導航器協(xié)同工作。該導航器是一個為客服代表提供包括多媒體屏幕彈出、記錄客戶交互歷史、查找客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)以及包括標準響應庫訪問權限在內(nèi)的具有多種功能的應用軟件。不論客服代表與客戶之間的交互是通過電子郵件、聊天、VoIP 還是電話方式，客服代表應用程序都將同步客戶數(shù)據(jù)的到達時間與交互進入時間-----這就產(chǎn)生了大量信息。而客服代表則能根據(jù)這些信息確定應進行實時交互還是設定回叫時間稍后響應。

管理員桌面

　　Genesys 的聯(lián)絡導航器管理員桌面讓管理員得以有效處理因特網(wǎng)客服中心的需求。 特殊工具讓管理員能更有效率地管理如電子郵件等的非實時交互。

客服代表應用程序整合

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案能夠與基于 ActiveX 和 COM 的 API 與第三方客戶服務應用軟件相互整合。使用客服代表啟動應用程序，能調(diào)整現(xiàn)有的客服代表桌面應用程序，這有可能會提供處理客戶交互所需要的附加功能。

保護因特網(wǎng)交互的安全

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案支持靈活的安全實現(xiàn)方式，以便于大多數(shù)客戶安全的通過HTTP信道服務或HTTPs 通訊協(xié)同工作。此外，對代理服務的支持允許客戶自己決定解決方案使用哪個埠通過防火墻進行通訊。


因特網(wǎng)客服中心解決方案之客服程序范例 :

  1. 客戶使用他/她所選擇的交互方法向企業(yè)發(fā)送交互請求。

  2. 交互請求根據(jù)企業(yè)制定的標準 -- 包括業(yè)務目標以及客服代表技能均能一一被準確路由。

  3. 根據(jù)路由策略，客戶會得到最合適的客服代表的服務或者得到一封由因特網(wǎng)客服中心解決所發(fā)出的自動回復。

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯