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統(tǒng)計報表與分析工具 （Contact Center Analyzer）

2006/04/12

隨心所欲建構(gòu)管理報表

　　Genesys Contact Center Analyzer 提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計報表與分析工具。CC Analyzer 由客服代表的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、路由策略等數(shù)據(jù)，來分析客戶的行為與客服中心的營運(yùn)效果，以做為客服中心管理調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)的參考。另外結(jié)合 CC Pulse，可以讓企業(yè)通過實時性的分析與報表來全面監(jiān)控客服中心的運(yùn)作，而更能從全方位的角度來檢視與客戶間的互動。

CC Analyzer具有下列功能與特性：

標(biāo)準(zhǔn)化的報表存取

　　CC Analyzer 包含了一組標(biāo)準(zhǔn)化的報表工具，來檢視與分析值機(jī)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每十分鐘、每小時、每天、每周、每月、每季、每年為單位來產(chǎn)出。

客戶化的報表內(nèi)容與顯示方式

　　與 Brio Enterprise 結(jié)合，CC Analyzer 可以通過簡單易用的報表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各式報表。此外，客服中心的管理者可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行交互分析，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。所有的報表可以通過因特網(wǎng)采用瀏覽器來觀看，或是直接以eMail方式遞送到相關(guān)人員處。

最佳化的報表結(jié)構(gòu)

　　為使報表生成與數(shù)據(jù)分析的過程達(dá)到最佳化，CC Analyzer 的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，原始數(shù)據(jù)由 Genesys Framework 挖掘出來后，寫入數(shù)據(jù)庫 ODS (Operational Data Store) 。ODS 是被設(shè)計用來快速地插入數(shù)據(jù)。通過ODS，原始資料將被萃取，預(yù)先被計算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉庫作進(jìn)一步的報表生成與分析。這樣的方式可以將大量的資料運(yùn)算過程被劃分成數(shù)個步驟，而在最短的時間內(nèi)生成正確的報表。

多媒體管道的報表提供

　　Genesys CC Analyzer 支持企業(yè)生成包括語音及因特網(wǎng)互動管道的統(tǒng)計報表。CC Analyzer 提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體管道的數(shù)據(jù)，包括語音、電子郵件、因特網(wǎng) (如：chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)以一致的形式展現(xiàn)出來。

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯