eSOON & Genesys為海信集團(tuán)打造了全新的“多點分布式虛擬客服中心”
2009/04/27
客戶背景
海信集團(tuán)是特大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域。海信在國內(nèi)外擁有20多個公司，總資產(chǎn)158億元。目前已經(jīng)形成了年產(chǎn)1100萬臺彩電、380萬套空調(diào)、470萬部手機(jī)、180萬臺冰箱、100萬臺計算機(jī)及數(shù)碼設(shè)備的強(qiáng)大產(chǎn)能。2005年海信實現(xiàn)銷售收入334億元，在中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)中名列前茅。
海信集團(tuán)改造前的客戶咨詢中心，服務(wù)僅局限于電話的語音接入登記服務(wù)，大量的呼叫全部依靠人工進(jìn)行轉(zhuǎn)接；同時各地咨詢中心的用戶信息互相獨立，大量的數(shù)據(jù)分析也需人工完成，信息流失極為嚴(yán)重。因此，其原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無法滿足海信1200多萬用戶的需求。
客戶營運的難題與挑戰(zhàn)
按照海信集團(tuán)長期的規(guī)劃，將建設(shè)一個與總部呼叫中心平臺形成互連的分布式呼叫中心，并實現(xiàn)以下幾點：
- 在青島設(shè)立客戶服務(wù)總中心，其它分中心連接到總中心；
- 分中心包括濟(jì)南、北京、西安、南京、武漢、合肥、大連、成都等；
- 其于省市將以青島為托管中心，并在本地設(shè)立IP 遠(yuǎn)端座席；
- 各省市客服中心平臺之間實現(xiàn)業(yè)務(wù)分工；
- 各客服中心平臺之間高負(fù)荷時，系統(tǒng)的負(fù)載均衡，話務(wù)溢出時話務(wù)分擔(dān)；
- 各客服中心平臺之間的災(zāi)難備份、相互支持。
解決方案
eSOON & Genesys為海信集團(tuán)打造了全新的“多點分布式虛擬客服中心”——通過統(tǒng)一的呼叫號碼就能完成電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等工作。通過9大區(qū)組成的信息平臺，由青島的總部為其它區(qū)域提供客戶服務(wù)及實時數(shù)據(jù)管理；系統(tǒng)則具有高度智能的話務(wù)分配機(jī)制、有效的實時監(jiān)控管理工具、多媒體交互接口、智能外呼管理、全國統(tǒng)一的報表統(tǒng)計分析、全面的人員管理機(jī)制、積極的客戶服務(wù)管理流程等高端功能。
Genesys模塊
- Genesys 平臺 (Framework)
- Genesys 企業(yè)智能路由解決方案 (Enterprise Routing Solution)
- 外撥電話管理解決方案 (Outbound Contact Solution)
- 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)客服中心解決方案(Internet Contact Solution)
海信集團(tuán)為強(qiáng)化客戶體驗，提高客服中心運營效率，于2005年年底邀請億迅（中國）公司為海信集團(tuán)青島客服中心提供運營咨詢服務(wù)，在運營服務(wù)中針對工作流程、文檔建立、績效考核、現(xiàn)場管理、系統(tǒng)工具進(jìn)行了全面詳實的了解和分析，最終通過運營建議書為客戶進(jìn)行呈現(xiàn)，得到了用戶服務(wù)中心的好評，且對WFM排班軟件與客服中心現(xiàn)場運營管理表示有較好的興趣。
通過此次運營，海信集團(tuán)青島客服中心的現(xiàn)場秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時，為更好的為客戶提供滿意周到的服務(wù)和做基礎(chǔ)鋪墊。
目前狀況
海信客戶咨詢中心運用Genesys強(qiáng)大的CTI平臺在三個月內(nèi)順利上線，并以其嶄新的面貌為顧客提供全方位的多渠道營銷服務(wù)，全面提升顧客滿意度。同時，海信客戶咨詢中心將承擔(dān)為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策信息的任務(wù)——統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析，從“互動營銷中心”為起點導(dǎo)入CRM
戰(zhàn)略，預(yù)測顧客未來的需求，幫助企業(yè)贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)從原始的成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。
CTI論壇報道
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