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eSOON助力杭州財稅熱線12366

2009/04/27

上有天堂，下有蘇杭，蘇杭有錢糧

　　自古以來，杭州就是中國的主要商貿(mào)大城，風景秀麗，人文匯粹，十三世紀的馬可波羅曾說它是世界上最美麗華貴的天城；白居易的《江南憶》中最憶的是杭州，這個歷史悠久的絲綢之府、魚米之鄉(xiāng)自古來一直是歷代統(tǒng)治者錢糧供給的主要來源；中央政府的稅收支柱。

　　進入二十一世紀的今天，杭州的風華沒有因為時間的流逝而稍有褪色，反而更見光芒。2008年，在中國最具幸福感的城市調(diào)查中，杭州名列前茅獲得金獎，這是杭州連續(xù)五年拿下首獎；同樣在2008年，“福布斯中國大陸最佳商業(yè)城市榜”在上海揭曉，杭州第五次蟬聯(lián)榜首。憑借著觀光和商貿(mào)，杭州繼續(xù)在現(xiàn)代中國扮演著核心城市的角色。

　　根據(jù)杭州國家稅務(wù)總局的統(tǒng)計，杭州市2008年的全年稅收達39,561億人民幣，占全國稅收總收入的1.71%，在全國15個副省級城市中，排名第三，位在深圳和廣州之后，唯杭州市總?cè)丝诓偶s680萬，遠遠落后于深圳的1,200萬和廣州的1,000萬。

　　時光荏苒，杭州依然是宛若天堂的富饒之都，不同的是，它貢獻給全中國的稅收由米糧轉(zhuǎn)變?yōu)榫揞~的人民幣。

無品芝麻官和大老百姓

　　自古以來，納稅一直是小老百姓不得不做卻又做的一肚子氣的事兒，從中國古代的油捐、鹽捐到現(xiàn)代政府的財稅、國稅、地價稅，花錢的是大爺這種鐵律在繳稅的時候一點也不管用，小老百姓碰上青天大老爺，只有一面掏錢一面說謝謝的份。隨著新中國的現(xiàn)代化，賦稅制度也走入更合理和現(xiàn)代化的階段，人民已經(jīng)不會因為苛刻的稅捐而痛苦不堪，但隨著現(xiàn)代稅制的發(fā)展，許多問題也應(yīng)運而生。

　　首先是政府角色的轉(zhuǎn)換，政府不再是高高在上的統(tǒng)治者，而是為人民做事的公仆，收取人民稅收的姿態(tài)必需改變，為民服務(wù)的理念必需注入；其次是稅務(wù)的名目和征收管道必需更加簡便，符合現(xiàn)代化的需求。最后，稅務(wù)的信息必需更公開透明，并且以此為基礎(chǔ)累積發(fā)展其它的附加服務(wù)和業(yè)務(wù)。

　　杭州市因為高素質(zhì)的勞動力、合理的投資環(huán)境和活絡(luò)的資本活力而成為中國最佳的商業(yè)都市，市民多屬精英階層，對于自身權(quán)益的爭取和政府公共事務(wù)的執(zhí)行效率跟許多一級城市一樣，有著更高的更求標準。2002年，浙江省首開全國先例，開發(fā)了12366的納稅服務(wù)熱線，當時的12366是隸屬于分局的一個科室單位，編制和權(quán)限極小，在對面市民時，根本談不上督辦和限期答復，大多數(shù)的市民一遇到和稅務(wù)相關(guān)的問題，往往打個電話就一波三折，電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去也轉(zhuǎn)不到對的人，國稅的事找到地稅的承辦人員，地稅的事找到國稅的承辦人員，古代的青天大老爺可能已經(jīng)不在了，但現(xiàn)代版的光出嘴不做事的師爺卻常常在電話上遇到，誠實納稅的美意搞到納稅人覺的自己在花錢消災，在這樣的一個背景下，一個直接隸屬于杭州市財政局和國家稅務(wù)局的財稅熱線12366逐漸應(yīng)運而生。在政府面前，民眾最大。

擊鼓升堂

　　杭州市政府希望將12366財稅熱線規(guī)劃成全國首屈一指的示范平臺，并積極的開始準備工作，當時的浙江省幾乎所有的各個地級市都采用中軟作為系統(tǒng)集成商，選擇中軟對杭州市政府來說，最方便也最保險。億迅中國如果希望能脫穎而出，唯一的方法就是證明自己能夠提供比方便和保險更加有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。杭州財稅12366咨詢服務(wù)和投訴中心的工程師孫罡在回顧選用系統(tǒng)集成商的過程時指出：我們的系統(tǒng)集成解決方案是跟億迅合作，首先他們有成功的經(jīng)驗，就是他有這個行業(yè)的成功的解決案例是非常關(guān)鍵的……下一個是我們提出的省一級的數(shù)據(jù)集中模式，他們認可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個是最關(guān)鍵的，他們能夠滿足杭州財稅業(yè)務(wù)特色的系統(tǒng)客制化開發(fā)，而且在一直不斷地延續(xù)。(轉(zhuǎn)自CTI論壇：孫罡, 2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會)

　　億迅以過往的成功經(jīng)驗取得了信賴，再以產(chǎn)品的廣泛支持和后續(xù)二次開發(fā)的潛能贏得了認可，而整個項目就圍繞著這些特點展開部署，無品芝麻官們開始緊鑼密鼓的進行項目審理，億迅準備擊鼓升堂，接受挑戰(zhàn)。

　　針對項目，杭州市政府提出了對于財稅熱線12366的業(yè)務(wù)要求，首先，將財政、國稅和地稅三項服務(wù)業(yè)務(wù)集中，統(tǒng)一受理，其中因為多部門的聯(lián)辦會將業(yè)務(wù)的復雜度提高，對座席員的技能、各部門的溝通和系統(tǒng)的建置有很高的要求。再者，要建立分類清晰的財稅數(shù)據(jù)庫，將所有法規(guī)和問題納入，以利未來的使用和擴充。針對杭州市政府的要求，億迅將重點放在智慧路由、工單系統(tǒng)和知識庫的建立，系統(tǒng)特色包含了：



12366有事找政府

　　2006年6月，新的杭州財稅12366開始籌建，放棄了雙休假日，在二方人員的努力下，2007年1月完成了整個系統(tǒng)的建設(shè)；2007年8月在第一期的基礎(chǔ)上，開始第二期的項目，實現(xiàn)省級應(yīng)用的升級，調(diào)理內(nèi)外流程，建立工單流轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這樣一來，民眾只要來電，案子就一定會被承辦，不會石沉大海；至2008年4月，第三期工程開展，此時的重點是放在內(nèi)部管理和服務(wù)水平的提升，系統(tǒng)將呼叫中心的各項運作細節(jié)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化的報表提供為績效考核的依據(jù)，到了這個階段，民眾就算受到不合理的對待，也不會申訴無門，計算器會幫你說話。

　　經(jīng)過了許多的努力和轉(zhuǎn)折，一個領(lǐng)先全國、首屈一指的財稅熱線于焉誕生，它結(jié)合了Genesys, EZactor和Nuance ASR系統(tǒng)的應(yīng)用，在新落成的12366呼叫中心，45名專業(yè)的作座席人員為杭州市民統(tǒng)一提供財政、國稅、地稅的政策法規(guī)的咨詢；受理稅務(wù)有關(guān)案件的舉報；接受投訴和意見反映；開展財稅主題宣傳活動；統(tǒng)計、分析財稅業(yè)務(wù)的焦點問題，為日后的政策提供依據(jù)，凡此種種，都讓杭州市民耳目一新，改變了民眾對行政機關(guān)的刻板印象。

　　12366的上線并不代表開發(fā)工作的結(jié)束，許多新的業(yè)務(wù)和服務(wù)隨著新系統(tǒng)的上線跟著推出，2008年，杭州財稅為了鼓勵外來人口在杭州消費，提出了有獎發(fā)票的活動，只要你發(fā)票中獎，可以隨時播打12366將獎項兌換成手機的加值費，不用再親自到政府部門領(lǐng)獎。這是一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在Genesys和EZactor的兩相運作下，未來將有更多的想法和服務(wù)可以加入。

幸福城市

　　一個立意良好，以民眾的福祉為出發(fā)點的構(gòu)想，最終的受惠者將不止是民眾還包括政府本身，杭州財稅12366設(shè)立之初就環(huán)繞著二個層面的概念，一是成為納稅人的朋友，朋友是不會拒絕你的問題；二是成為投資者的顧問，顧問是可以幫你理財，杭州財稅12366希望能藉由初期的被動式服務(wù)累積經(jīng)驗，再藉由經(jīng)驗找出可以主動服務(wù)的項目。人民對幸福的體驗和感受就是建筑在這一個個細心的設(shè)想上。

　　自古以來，一般大眾皆避稅而遠之，進入現(xiàn)代社會后，民眾雖然有更公開的信息了解自己應(yīng)該對國家盡的義務(wù)，但涉及到自身的利益，如果溝通的管道不夠流暢和明確，誤會和摩擦再所難免，杭州財稅12366要創(chuàng)造的是一個愉快的繳稅經(jīng)驗，如果消費者可以在商場抱怨商品和服務(wù)，那么他為什么不可以在納稅的時候以同樣的質(zhì)量要求政府，“一件應(yīng)該做的事”在不良執(zhí)行態(tài)度下是一個痛苦的回憶，納稅是人民應(yīng)盡的義務(wù)，如果有一天，人民愿意將稅務(wù)機關(guān)當朋友，樂于詢問稅款的細節(jié)，進一步尋求稅務(wù)的規(guī)劃的指導，那么代表著政府已經(jīng)全然獲得民眾的信賴，一個更加公平、開放和誠實的社會將會應(yīng)運而生。

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