【CTI論壇企業(yè)專訪】
億迅(中國(guó))CEO李農(nóng)：后付費(fèi) 是判斷云服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)
曹建菊 2012/05/14
采訪億迅新CEO李農(nóng)，剛?cè)胱⌒τ浾撸骸拔颐看螐男」具M(jìn)入大公司，你們都無(wú)動(dòng)于衷，從來(lái)沒(méi)提出要采訪我。而當(dāng)我從大公司進(jìn)入小公司時(shí)，就接受到你的采訪邀請(qǐng)。2003年從優(yōu)利去科勝通時(shí)如此，今天從Avaya來(lái)億迅時(shí)也如此。”
訪談就此輕松展開(kāi)，李農(nóng)說(shuō)，來(lái)到億迅是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的夢(mèng)想，他敏銳的捕捉到“云服務(wù)”這一服務(wù)新模式將給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)巨大變革，這一模式對(duì)整個(gè)行業(yè)無(wú)疑具有顛覆性的意義。而億迅，給了他這個(gè)創(chuàng)新變革的平臺(tái)。同時(shí)，他也笑著坦承：“在億迅工作的這一個(gè)月時(shí)間里吃的盒飯，比我過(guò)去一年都多�！币徽Z(yǔ)道出了他在新公司的道路“任重而道遠(yuǎn)”。
而同時(shí)，很多人在談云服務(wù)這個(gè)概念，并且一些外延性的概念也充斥耳邊：比如托管、外包、云托管服務(wù)等，此次億迅提出的“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”與上述概念到底有哪些不同？今天，CTI論壇將向您揭曉李農(nóng)的觀念。
以下為CTI論壇記者與億迅（中國(guó)）軟件有限公司CEO李農(nóng)的對(duì)話實(shí)錄：
上圖為：CTI論壇記者與億迅（中國(guó)）軟件有限公司CEO李農(nóng)
CTI論壇記者：1月31日您發(fā)了一個(gè)微博，宣布離開(kāi)AVAYA公司，來(lái)到億迅，和前面公司相比，億迅是一家小公司，您是怎么考慮這個(gè)問(wèn)題的？
李農(nóng)：我以前看過(guò)一個(gè)視頻短片，讓我大受感動(dòng)，里面的內(nèi)容其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)盲人老人乞討，在他面前放著一個(gè)小小卡片，一個(gè)裝錢的杯子，路過(guò)的好心人施舍畢竟有限！然而有一天，一個(gè)美麗的女孩路過(guò)，她憐憫的走過(guò)老人身旁，又折返回來(lái)，在老人面前的卡片上改變了一個(gè)詞：“這個(gè)世界如此美好，而我卻看不到�！睅�(lái)的結(jié)果卻讓老人的乞討所得成倍增加。我講這個(gè)故事的目的就是說(shuō)明，這個(gè)世界永恒的就是改變，呼叫中心的發(fā)展也是一樣。
1999年，大家認(rèn)為呼叫中心就是交換機(jī)，當(dāng)時(shí)我看到了以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心將代表著未來(lái)的發(fā)展方向，進(jìn)入優(yōu)利公司，以Genesys CTI為核心進(jìn)行系統(tǒng)集成是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)；
而2003年，也就是4年之后，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上呼入系統(tǒng)已經(jīng)很多，但主動(dòng)外撥幾乎是零，我看到主動(dòng)服務(wù)將給服務(wù)帶來(lái)變化，主動(dòng)外撥將給呼叫中心帶來(lái)變革， 所以我從全球3萬(wàn)多員工的優(yōu)利公司離開(kāi)，加入全球預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)專業(yè)提供商Aspect公司（原Concerto公司），當(dāng)時(shí)的Aspect公司在全球僅600人。
2007年，在對(duì)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有了較深的理解之后，我看到了客戶經(jīng)歷的痛苦，采用不同品牌的交換機(jī)、中間件、語(yǔ)音自助服務(wù)，外撥，應(yīng)用軟件進(jìn)行系統(tǒng)集成，在客戶出現(xiàn)問(wèn)題后各廠商互相推諉，尋找問(wèn)題的解決方法時(shí)間漫長(zhǎng)而困難，這時(shí)候Avaya推出的聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案可以說(shuō)正逢其時(shí)，我選擇Avaya公司也是順勢(shì)而為。
今天，我加入億迅，新億迅投資人闡述的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)這一新的商業(yè)模型吸引了我，就像前幾次我的選擇一樣，我認(rèn)為云服務(wù)也將會(huì)帶給聯(lián)絡(luò)中心全新變革。我發(fā)現(xiàn)在前段時(shí)間在CTI論壇主辦的“中國(guó)呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì)”上，行業(yè)內(nèi)40%的演講者在交流時(shí)都談到了這個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)明這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)逐漸在得到認(rèn)同。
CTI論壇記者：您剛才提到了很多人在談云服務(wù)這個(gè)概念，說(shuō)明這個(gè)概念很火、很熱，同時(shí)，還有一些外延性的概念：比如托管、外包、云托管服務(wù)等，億迅提出的“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”有哪些獨(dú)到之處？
李農(nóng)：我認(rèn)為真正的云服務(wù)，就要如客戶在家用自來(lái)水一樣方便，打開(kāi)，有水，關(guān)上，停水，水表記費(fèi)。
比如一個(gè)2000座席的呼叫中心，今天只需要500座席，明天800座席，后天1500座席，再后天2200座席，原先的那種采購(gòu)模式，預(yù)測(cè)，評(píng)估，采購(gòu)、上線、不夠了再擴(kuò)容、再上線、再擴(kuò)容，這個(gè)成本是相當(dāng)高的，況且周期也很長(zhǎng)，有沒(méi)有一種模式像自來(lái)水一樣，想用就用，想關(guān)就關(guān)，真正讓客戶受益，給客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，采取后付費(fèi)的方式，我認(rèn)為這是判斷是否是聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。
另外，真正的云服務(wù)，提供的是基于云平臺(tái)上的技術(shù)服務(wù)，這樣就不再需要客戶額外的再去付更多的硬件或者軟件費(fèi)用。
億迅就是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域提供這樣一種“供水系統(tǒng)”，我們只需要每月查一次“水表”，按每座席每小時(shí)來(lái)收費(fèi)即可。如果客戶對(duì)信息安全要求很高，比如銀行、保險(xiǎn)，我們提供每月一次上門查表服務(wù)，客戶的系統(tǒng)根本不用和互聯(lián)網(wǎng)相連；如果客戶對(duì)信息安全的要求不是特別高，我們可以采用遠(yuǎn)程查表方式，然后按照我們協(xié)議中約定價(jià)格收費(fèi)。
CTI論壇記者：那么目前億迅提出的“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”的概念取得了哪些成果？是否已有案例？
李農(nóng)：億迅提出“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”，我們并不是去創(chuàng)造一個(gè)新的Ideal，而是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到目前，正是到了一個(gè)需要改變的時(shí)間點(diǎn)，我說(shuō)的改變就是聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
因?yàn)槟壳案鞣N技術(shù)及資源已經(jīng)具備，億迅全球擁有在各自領(lǐng)域領(lǐng)先的合作伙伴，自身優(yōu)勢(shì)明顯，億迅將合作伙伴的資源進(jìn)行了有效整合后提供云服務(wù)產(chǎn)品，比如Genesys聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，Nuance語(yǔ)音識(shí)別和聲紋識(shí)別技術(shù)，AudioCodes SIP網(wǎng)關(guān)， Vmware虛擬化技術(shù)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)等等。如下圖所示：
我們構(gòu)建的是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的生態(tài)鏈，目前億迅公司的云服務(wù)還沒(méi)有大規(guī)模推廣，銷售、市場(chǎng)方面的工作正在穩(wěn)步進(jìn)行，在香港、臺(tái)灣以及大陸地區(qū)已經(jīng)有了一些案例，我們會(huì)在6月份對(duì)外正式公布我們的成果。
CTI論壇記者：您對(duì)于在億迅的工作進(jìn)行了哪些規(guī)劃？
李農(nóng)：對(duì)于在億迅的工作，我覺(jué)得主要是做好三件事：
一是把原先的客戶服務(wù)得更好，億迅目前擁有14個(gè)行業(yè)的300多個(gè)客戶，55000個(gè)座席，建立更為完善的服務(wù)體系；
二是推動(dòng)新產(chǎn)品、新技術(shù)，在技術(shù)先進(jìn)性上帶給客戶更多體驗(yàn)，擴(kuò)大客戶群。從傳統(tǒng)交換機(jī)到SIP方案，SIP與視頻、社交化媒體的結(jié)合運(yùn)用等，都是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革帶給客戶的改變。比如，在國(guó)外，已出現(xiàn)了世界上第一個(gè)航空業(yè)的無(wú)人呼叫中心，采用了Nuance的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，將一個(gè)以前完全由人組成的呼叫中心變成了自助服務(wù)。這些變化的關(guān)鍵來(lái)自于客戶的需求；
第三是給行業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)，給行業(yè)帶來(lái)變革的機(jī)會(huì)。為此，我們?cè)黾恿讼鄳?yīng)的業(yè)務(wù)拓展及技術(shù)人員。
CTI論壇記者：億迅被中國(guó)智能交通集團(tuán)收購(gòu)后，目前億迅公司的主要使命是什么？
李農(nóng)：目前億迅公司的主要使命是為客戶提供聯(lián)絡(luò)中心的云解決方案和聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)。
我們希望為大中華呼叫中心行業(yè)創(chuàng)建嶄新的商業(yè)模型，為客戶節(jié)約成本，客戶只支付那些需要和使用的，按需取用，滿足業(yè)務(wù)波動(dòng)的需要，最大程度地減少對(duì)預(yù)測(cè)的依賴性；同時(shí)讓我們的客戶實(shí)現(xiàn)資源有效利用，快速嘗試新技術(shù)，讓我們的客戶專注在他的核心業(yè)務(wù)，讓客戶體驗(yàn)更簡(jiǎn)單，更靈活，更快速。
CTI論壇記者：您剛才提到億迅將不再是一家產(chǎn)品銷售型公司，將成為一家技術(shù)服務(wù)型公司，目前億迅的主要銷售策略是什么？是否有行業(yè)重點(diǎn)？
李農(nóng)：億迅以前是一家產(chǎn)品銷售型公司，曾經(jīng)也做過(guò)系統(tǒng)集成，過(guò)去幾年和一些行業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)集成廠商變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)關(guān)系，今天我們必須改變，新億迅將不再做系統(tǒng)集成，我們也將這一意愿和行業(yè)內(nèi)的伙伴進(jìn)行了很好的溝通，未來(lái)我們只做聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的技術(shù)服務(wù)商，希望和行業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)集成商建立良好的合作伙伴關(guān)系。
億迅的目標(biāo)很清晰，就是向客戶提供一個(gè)新的商業(yè)模型，圍繞目前的平臺(tái)，提供增值服務(wù)，我們預(yù)計(jì)用3年時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變。
億迅將立足于提供高端品牌，慢慢滲透到中端客戶群，針對(duì)不同客戶群提供高品質(zhì)服務(wù)。目前主要還是以銀行、保險(xiǎn)行業(yè)為主，將來(lái)會(huì)逐漸向電子商務(wù)領(lǐng)域，電信，外包行業(yè)拓展我們的業(yè)務(wù)。
CTI論壇記者：您剛才提到了與Genesys的合作，Genesys自身也推出了原廠商的云平臺(tái)服務(wù)，這與億迅公司提出的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)是否會(huì)構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系？作為Genesys的四大代理商之一，億迅的主要優(yōu)勢(shì)是什么？
李農(nóng)：Genesys作為原廠商推出的云平臺(tái)服務(wù)，主要用于國(guó)外市場(chǎng)， Genesys與國(guó)外的一些運(yùn)營(yíng)商通過(guò)云服務(wù)方式與運(yùn)營(yíng)商直接結(jié)算；
中國(guó)市場(chǎng)受因于中國(guó)政策因素，Genesys與億迅合作，將億迅視為聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)技術(shù)服務(wù)商，我們共同與國(guó)內(nèi)客戶合作，在這方面，我們完全是合作關(guān)系。
作為Genesys的四大代理商之一，億迅占有絕對(duì)領(lǐng)先的地位，這種領(lǐng)先地位在2012年將進(jìn)一步加強(qiáng)，億迅新的投資人也很看好這種合作關(guān)系，給予了更多、更持久的支持，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
第一，技術(shù)支撐。億迅是Genesys云服務(wù)的技術(shù)服務(wù)伙伴，在技術(shù)的先導(dǎo)性上，有很大優(yōu)勢(shì)；
第二，資本支持。我剛才也提到，億迅投資人很看好這種合作關(guān)系，在資本投入方面有強(qiáng)有力的保障；
第三，團(tuán)隊(duì)構(gòu)成。億迅目前新組建的團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)了很多行業(yè)精英加盟，超過(guò)60%都是技術(shù)人員，我一直認(rèn)為人是企業(yè)發(fā)展最重要的因素。
李農(nóng)最后總結(jié)說(shuō)，我記得李嘉誠(chéng)曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題：“一個(gè)人去加油站是為了什么？”有人回答說(shuō)是為了買水，有人回答是為了加油，有人回答是為了休息，李嘉誠(chéng)的回答是：“給車加油的目的是加滿油駕車駛向我們的目標(biāo)�！彼裕o中國(guó)的呼叫中心用戶提供一種新的商業(yè)模型，降低成本，創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單、快捷，這一目標(biāo)確定后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在車加滿油后，將有更多的事情可以做！
李農(nóng)簡(jiǎn)介：
李農(nóng)先生是中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問(wèn)專家，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問(wèn)，和CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。
李農(nóng)先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項(xiàng)主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認(rèn)可。2012年加入億迅后，李農(nóng)先生提出了聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。
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