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兆維曉通客戶服務(wù)中心解決方案

2001/10/15

AVAYA客戶服務(wù)中心解決方案舉例一：
典型的呼叫中心應(yīng)用

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是眾多不同組件的有機(jī)連接。不同組件在CTI服務(wù)器的協(xié)調(diào)和控制下工作，共同完成對(duì)客戶的服務(wù)。在整體設(shè)計(jì)中充分利用CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開(kāi)放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無(wú)阻的信息高速公路。

　　AVAYA呼叫多媒體通信平臺(tái)DEFINITY系統(tǒng)采用科學(xué)的開(kāi)放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，具有強(qiáng)大的擴(kuò)容能力，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿足客戶業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。

IVR 可以采用AVAYA的INTUITY產(chǎn)品或其他廠家的產(chǎn)品。

CTI可以采用AVAYA的CVCT產(chǎn)品或其他廠家的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以采用SQL SERVER 或ORACLE 等數(shù)據(jù)庫(kù)

業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)可以增加企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的安全性。

AVAYA客戶服務(wù)中心解決方案舉例二：
DEFINITY IP遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)

　　隨著IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合能力越來(lái)越強(qiáng)。AVAYA在全球范圍內(nèi)率先推出全面符合H.323標(biāo)準(zhǔn)的VoIP解決方案及基于IP中繼的DCS/Q.sig專(zhuān)網(wǎng)透明功能信令。通過(guò)IP中繼將公司全部分支包括機(jī)構(gòu)的DEFINITY交換機(jī)進(jìn)行連接，同樣可以提供全面的專(zhuān)網(wǎng)透明功能和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心應(yīng)用，DEFINITY IP中繼可提供豐富的語(yǔ)音壓縮能力，從64Kbps的無(wú)壓縮傳輸?shù)?Kbps的經(jīng)濟(jì)傳輸方案均可提供，同時(shí)通過(guò)復(fù)用在IP包中的DCS/Q.sig信令提供透明功能。

　　AVAYA處提供IP中繼應(yīng)用外，還可提供豐富的IP分機(jī)及遠(yuǎn)端辦公席等應(yīng)用，大大方便用戶應(yīng)用。

　　DEFINITY IP 解決方案把AVAYA的功能強(qiáng)大的通信應(yīng)用和能力擴(kuò)展到新的IP環(huán)境中，DEFINITY IP 解決方案集 DEFINITY ECS系統(tǒng)和IP 網(wǎng)絡(luò)于一體。采用該方案，用戶將獲得 DEFINITY ECS系統(tǒng)的可靠性、功能性和豐富的應(yīng)用，同時(shí)獲得IP網(wǎng)絡(luò)的靈活性和無(wú)所不在的普及性。而且，用戶還將保護(hù)在現(xiàn)在語(yǔ)音/數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施以及用戶和管理員培訓(xùn)方面的投資。

AVAYA客戶服務(wù)中心解決方案舉例三：
DEFINITY INTERNET呼叫中心解決方案

　　Internet呼叫中心（Internet Call Center簡(jiǎn)稱(chēng)ICC）是當(dāng)前的一個(gè)明顯趨勢(shì)。支持因特網(wǎng)作為呼叫中心的訪問(wèn)渠道會(huì)極大增強(qiáng)呼叫中心的可用性。Internet用戶可以通過(guò)主頁(yè)瀏覽、電子郵件、在線Chat、IP語(yǔ)音電話等方式與話務(wù)員建立在線聯(lián)系，得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。AVAYA的Internet呼叫中心解決方案支持用戶采用一條電話線進(jìn)行因特網(wǎng)和IP電話的訪問(wèn)，ICM管理器與Web服務(wù)器建立連接，將到來(lái)的IP呼叫進(jìn)行自動(dòng)分配，ITG IP電話網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)將IP語(yǔ)音流轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信號(hào)，經(jīng)E1線送到Definity交換機(jī)后傳到話務(wù)員座席。座席和用戶可實(shí)現(xiàn)瀏覽器同步等功能。

AVAYA客戶服務(wù)中心解決方案舉例四：
AVAYA呼叫中心組網(wǎng)方案

　　隨著用戶需求的發(fā)展，需要考慮將呼叫中心進(jìn)行組網(wǎng)，利用DEFINITY強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話務(wù)量調(diào)配。DEFINITY提供一系列的網(wǎng)絡(luò)接口如E1，ISDN，E&M，ATM，IP等多種接口，采用靈活的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，按照客戶的業(yè)務(wù)需求組成。常用的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)有：

1． 分布式通訊系統(tǒng)DCS
　　是一種功能共享的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)。它將分布于各地的企業(yè)分支組成一專(zhuān)用網(wǎng)達(dá)到功能透明。交換機(jī)之間通過(guò)E1或E&M中繼連接即可組成DCS網(wǎng)絡(luò)。

2． 匯接網(wǎng)
　　適用于大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。中心點(diǎn)由一臺(tái)大容量設(shè)備為周?chē)�分布的多臺(tái)系統(tǒng)提供匯接服務(wù)。中心局與分局之間的接口可采用任意方式�？赏ㄟ^(guò)專(zhuān)線，PSTN， DDN 提供的各種接口實(shí)現(xiàn)。

兆維曉通供稿 CTI論壇編輯