圖三、平均訂購(gòu)金額對(duì)比圖

可以看出，2個(gè)呼出員的完成定單總業(yè)績(jī)幾乎是2個(gè)最好業(yè)務(wù)員的2倍。

圖2是呼出員與業(yè)務(wù)員的定單數(shù)對(duì)比圖。

呼出員的訂購(gòu)次數(shù)和業(yè)務(wù)員的訂購(gòu)次數(shù)變化趨勢(shì)基本一樣，7個(gè)比較點(diǎn)中，只有一個(gè)是業(yè)務(wù)員高于呼出員，其余均是呼出員比業(yè)務(wù)員高。

從上面的數(shù)據(jù)我們可以清楚地看出，電話主動(dòng)營(yíng)銷具有的強(qiáng)大生命力。

任何商品走向市場(chǎng)，價(jià)值得到體現(xiàn)，必須組織一定程度的銷售活動(dòng)，建立一支推銷員隊(duì)伍，這是一種最傳統(tǒng)的方式，但事實(shí)證明，也是一種最昂貴的市場(chǎng)營(yíng)銷手段！這一點(diǎn)在國(guó)外的市場(chǎng)營(yíng)銷界，早已得出了結(jié)論，其實(shí)在國(guó)內(nèi)也是一樣。

目前在北京、上海等大城市，高水平的推銷員一般企業(yè)雇不起，于是大量低素質(zhì)的推銷員滿天飛，被許多企業(yè)拒之門外，給企業(yè)形象帶來(lái)了負(fù)面影響，同時(shí)效果也非常不好。

因此我們要尋找更有效、低成本的營(yíng)銷方式。電話主動(dòng)營(yíng)銷就是一種有效的營(yíng)銷手段，我們認(rèn)為，它將逐步取代及部分替代推銷員方式，這樣公司將不再需要一支龐大的推銷隊(duì)伍，而是組建一種更小型化、有效的營(yíng)銷隊(duì)伍，使銷售效率更高。

我們?cè)賹?duì)上面的現(xiàn)象進(jìn)行一下總結(jié)分析。

• 工作效率方面的對(duì)比：

一個(gè)呼出員每天可以打150-160個(gè)電話，相當(dāng)于拜訪了同樣數(shù)量的客戶，而最好的業(yè)務(wù)員受交通、地域的限制，實(shí)際上只能跑3-5家（上面的業(yè)績(jī)實(shí)際上他們也使用了電話）�？梢钥闯鰜�(lái)，電話主動(dòng)營(yíng)銷的效率要高。

• 工作條件的對(duì)比：

呼出員與業(yè)務(wù)員相比，具有工作強(qiáng)度小、受自然條件限制小、工作環(huán)境好等優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)員需要在外面跑，與客戶是進(jìn)行面對(duì)面式的接觸。如在富爾公司，業(yè)務(wù)員需要每天騎著自行車穿梭在大街小巷之間，無(wú)論是炎炎夏日還是數(shù)九寒冬。雖說(shuō)天氣惡劣拜訪客戶，有可能會(huì)使客戶受到感動(dòng)，但是畢竟惡劣的天氣會(huì)使業(yè)務(wù)員的工作效率和工作熱情都有所下降。如果公司硬性規(guī)定無(wú)論外界天氣如何，都必須拜訪客戶，則還會(huì)使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生抵觸情緒，在這種情況下，業(yè)務(wù)員是極易將自己的不滿情緒傳遞給客戶的�？上攵�知，這樣將會(huì)使客戶對(duì)公司產(chǎn)生不良印象。另外，由于業(yè)務(wù)員工作強(qiáng)度大，相應(yīng)地要求的報(bào)酬也就多，如果公司給的報(bào)酬與其工作強(qiáng)度不成正比，那么就會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)員流失率大的現(xiàn)象。呼出員的情況與業(yè)務(wù)員的情況相反，她們上班的地點(diǎn)在室內(nèi)，不需要往外跑，因此也就不存在上述業(yè)務(wù)員的情況。這從富爾的業(yè)務(wù)員具有一定的流失率，可以清楚地看的出來(lái)。

當(dāng)然，如果業(yè)務(wù)員工作強(qiáng)度大些、流失率大些都沒(méi)關(guān)系，只要總體業(yè)績(jī)好就行了。但實(shí)際上從業(yè)績(jī)上看是呼出人員要高，而業(yè)務(wù)員除了與客戶接觸、交談的時(shí)間外，還需要有大量的時(shí)間用在“路上”。如果客戶在不同地區(qū)、不同城市，那么以呼出員代替業(yè)務(wù)員還可以節(jié)省大量的“銷售費(fèi)用”。

• 從對(duì)業(yè)務(wù)員及客戶資源的管理角度看：

由于業(yè)務(wù)員每天都在外面，公司對(duì)其管理存在相當(dāng)難度，可能公司不知道他們?cè)谕饷娓墒裁�，或者是銷售業(yè)績(jī)做好了，客戶資源是他們個(gè)人的，與公司無(wú)關(guān)，他們可以輕易將客戶資源帶走，成為許多公司的噩夢(mèng)，而采用電話呼出的方式，客戶資源全部掌握在公司手中，為公司的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

• 從人工成本上的對(duì)比的角度看：

我們很容易看出呼出員與業(yè)務(wù)員相比的優(yōu)勢(shì)，那么實(shí)際情況又如何呢？目前富爾公司擁有3000家小店，則需要業(yè)務(wù)員80名左右，而只要呼出員8-10人。呼出員和業(yè)務(wù)員的工資水平相差不大，需要呼出員的人數(shù)只為業(yè)務(wù)員的1/10，以呼出員代替業(yè)務(wù)員無(wú)疑是驚人的成本管理方法。

• 從隊(duì)伍建設(shè)來(lái)對(duì)比的角度看：

呼出員和業(yè)務(wù)員均要求具有中�；蛞陨蠈W(xué)歷。業(yè)務(wù)員前面也提到了，剛開(kāi)始時(shí)有為期一個(gè)星期的職業(yè)培訓(xùn)，采用的是軍事化訓(xùn)練。呼出員（呼叫中心其他人員也一樣）是為期3天的呼叫中心有關(guān)課程、服務(wù)藝術(shù)與服務(wù)技巧培訓(xùn)。人員素質(zhì)要求差不多，由于呼出人員是坐在辦公室，因此性別（其實(shí)女的更適合）、身體素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)沒(méi)有像業(yè)務(wù)員那樣要求嚴(yán)格。這里我們不禁要反思一個(gè)問(wèn)題：在國(guó)內(nèi)，推銷員是被認(rèn)為是吃”青春飯”的，許多單位招聘銷售人員均要30歲以下的，因?yàn)樗麄円�大量的跑在外面，沒(méi)有體力不行，但實(shí)際上效果并不好，年紀(jì)大一點(diǎn)的銷售人員由于經(jīng)驗(yàn)豐富，只要方法得當(dāng)，業(yè)績(jī)一定要比年輕人要好！富爾就是一個(gè)很好的例子！

• 從進(jìn)行溝通的角度看：

銷售的重點(diǎn)是如何更好與客戶交流，這里要注意的是，要采用客戶喜歡的方式與其交流，而不是你自己想當(dāng)然的方式（尤其是在這里玩弄什么新的技術(shù)手段）。
無(wú)論是現(xiàn)代營(yíng)銷思想，還是現(xiàn)在業(yè)界流行的CRM（客戶關(guān)系管理）都要求“以客戶為中心”，盡量使客戶的滿意度達(dá)到最高。電話呼出方式與業(yè)務(wù)員上門推銷方式是兩種不同營(yíng)銷方式，客戶更傾向于接受哪種方式呢？或者說(shuō)哪種方式能與客戶更好地交流呢？我公司對(duì)富爾網(wǎng)絡(luò)銷售接受過(guò)主動(dòng)呼出與業(yè)務(wù)員上門的小店客戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，初期大部分客戶認(rèn)為采取哪種方式對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)所謂，小部分客戶認(rèn)為主動(dòng)呼出的方式優(yōu)于業(yè)務(wù)員上門的方式。這里了解到，大部分客戶當(dāng)時(shí)對(duì)主動(dòng)呼出并不了解，當(dāng)他們了解到通過(guò)主動(dòng)呼出可以向他們傳遞最新的產(chǎn)品或價(jià)格信息時(shí)，他們一致認(rèn)為呼出的方式優(yōu)于業(yè)務(wù)員上門的方式�？梢哉J(rèn)為，在這里，采用主動(dòng)呼出能更好與客戶交流，使他們得到的滿足，從而為公司創(chuàng)造利益。
這里富爾并沒(méi)有采用什么目前最流行的WEB、WAP、PDA等先進(jìn)技術(shù)，因?yàn)槟鞘悄阆矚g的方式，而不是客戶喜歡的！

電話營(yíng)銷要注意的幾個(gè)問(wèn)題：

第一：毋庸置疑，呼出員的主動(dòng)呼出方式與業(yè)務(wù)員上門相比，具有很多優(yōu)勢(shì)，但是，并不是說(shuō)有了呼出員就不需要業(yè)務(wù)員了，其實(shí)最好的方式是采取呼出員與業(yè)務(wù)員相合作的方式，以達(dá)到優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ)的效果。這里，呼出員主動(dòng)呼出對(duì)象都是老客戶，如果是新客戶，由呼出員主動(dòng)呼出，確定其是否有合作意向，如有意向，再派業(yè)務(wù)員前往洽談具體事宜，以后再由呼出員與之進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)往來(lái)�；蛘咝驴蛻粲蓸I(yè)務(wù)員上門拜訪，建立關(guān)系后，由呼出員維系以后的關(guān)系。這種方式對(duì)于客戶與公司不在同一地區(qū)、同一城市的情況來(lái)說(shuō)尤其合適。

第二：電話營(yíng)銷是新興的技術(shù)手段及新?tīng)I(yíng)銷理念的相結(jié)合，不是拉幾個(gè)電話線就可以馬上開(kāi)展的，這里富爾公司的前提是建立了龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、使電話的撥出有了來(lái)源，在ACD的自動(dòng)撥號(hào)功能的幫助下，使每個(gè)呼出員每天自動(dòng)撥出160個(gè)電話成為現(xiàn)實(shí)，在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支持下，使每周的2次對(duì)3000家小店客戶的呼出不至于發(fā)生混亂，如此龐大的工作量，全部用人工去做，是不可想象的，也是極易造成混亂的（比如漏掉某些客戶或一天內(nèi)給同一個(gè)客戶打三次電話），當(dāng)然，富爾公司的呼叫中心是極其強(qiáng)大的（可以支持200個(gè)呼叫坐席），別人從投資規(guī)模上可能無(wú)法學(xué)習(xí)，但實(shí)際上，只要投資很少，也可能達(dá)到很可觀的效果，這從富爾目前只是投入2個(gè)人從事呼出業(yè)務(wù)從而支持如此大的業(yè)務(wù)量，就可以很清楚地看到。目前國(guó)內(nèi)有大量的廠家可以提供8線左右的呼叫設(shè)備，這樣的設(shè)備對(duì)一個(gè)中型企業(yè)建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，已經(jīng)夠用了。當(dāng)然，客戶資料如何收集、如何與客戶接觸，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)及CRM軟件的支持，都非常重要，限于篇幅，不再展開(kāi)。

第三：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的重要性，由于這是一種新型的銷售方式，整個(gè)公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員無(wú)法接受。富爾公司也是在對(duì)原有小店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、重組后，才開(kāi)展的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并取得了可觀的效果。建議有意采用這種營(yíng)銷方式的公司，先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析，使流程規(guī)范后，再開(kāi)展業(yè)務(wù)，否則可能“弄巧成拙””。

第四：培訓(xùn)的重要性：這里要強(qiáng)調(diào)的是，電話溝通的技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的要求、服務(wù)藝術(shù)、傾聽(tīng)的能力、匹配的能力、電話銷售的流程、電話銷售的技巧、饒過(guò)“看門人”的技巧、銷售的“五個(gè)層次”的技巧、溝通的時(shí)間等等的重要性，不是隨便找個(gè)人、找部電話就可以做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，這從富爾公司1年多的運(yùn)做實(shí)踐已經(jīng)得出了結(jié)論，否則就是” 畫(huà)虎不成反類犬”，我們每個(gè)人都有過(guò)接到推銷電話的經(jīng)歷，但可能都感覺(jué)到反感，認(rèn)為這是”騷擾電話”，這就是技巧問(wèn)題，一定要注意！

第五：考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的建立：呼出人員必須有相應(yīng)的考核辦法及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這從表1我們可以清楚地看到，呼出員的業(yè)績(jī)還不是很穩(wěn)定，有下降趨勢(shì)，而且幅度較大，這是由于在試運(yùn)行期間沒(méi)有建立相應(yīng)的考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制造成的，而有相應(yīng)機(jī)制的業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)相對(duì)要穩(wěn)定得多。當(dāng)然富爾已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，并采取了相應(yīng)的措施，目前2個(gè)呼出人員每人每天均穩(wěn)定在1萬(wàn)元左右，說(shuō)明采取的措施得力。

富爾的小店戰(zhàn)略其實(shí)也是一種 B2B，但這是真正具有生命力的，我們可以認(rèn)為，富爾在某種程度上，找到了電子商務(wù)的真正出路。

電子商務(wù)到底是什么？或者說(shuō)，什么是商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)其實(shí)就是一種交流。選擇什么樣的交流方式比選擇什么樣的技術(shù)更重要，這個(gè)交流方式必須是客戶樂(lè)意接受的，而不是一群玩技術(shù)的人自己坐在家里想象的！這是2000-2001年國(guó)內(nèi)的許多電子商務(wù)公司倒閉的重要原因，也是富爾成功的原因。富爾為國(guó)內(nèi)的流通企業(yè)指出了一種新的運(yùn)行模式。

富爾電話營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)是極其寶貴的，尤其在目前人工成本日趨上漲的今天，我們目前看到的電話營(yíng)銷的案例全部都是國(guó)外的，富爾在率先國(guó)內(nèi)作出了典范，走在了前面，同時(shí)為自己功能強(qiáng)大的呼叫中心開(kāi)展“外包”業(yè)務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提供了良好的基礎(chǔ)及案例。
在電子商務(wù)公司紛紛倒閉的今天，富爾的成功讓我們看到了希望，EGO365的一枝獨(dú)秀不是偶然的。埋頭做事，“不問(wèn)收獲、只聞耕耘”，是他們的做事原則，苦干至今，終于結(jié)出了碩果。