北京泰立化CRM應用紀實

2002/06/20

。。北京泰立化電子技術有限公司是北京市高新技術企業(yè)，成立于1992年初，致力于建立在計算機應用技術上的智能化實驗室分析儀器及數(shù)據(jù)處理集成系統(tǒng)、實驗室信息管理系統(tǒng)（LIMS）及現(xiàn)場總線（FIELDBUS）技術產(chǎn)品的研發(fā)，目前已成為集開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的專業(yè)化高科技企業(yè)。

。。1994年，泰立化公司的"TL9300系列色譜數(shù)據(jù)工作站"榮獲北京市優(yōu)秀科技產(chǎn)品稱號。TL9300工作站系國內(nèi)首家在Windows平臺上開發(fā)的色譜數(shù)據(jù)處理工作站，中文數(shù)據(jù)處理工作站也由此跨入Windows的新時代，98年該產(chǎn)品被科技部列為"國家級重點新品"。1995年，泰立化公司開始進行實驗室信息管理系統(tǒng)的研發(fā)工作，并迅速將產(chǎn)品推向市場，獲得到了用戶的好評。目前，泰立化公司已成為國內(nèi)唯一具備向國外最先進的實驗室信息管理系統(tǒng)產(chǎn)品挑戰(zhàn)的LIMS產(chǎn)品專業(yè)廠家，鑒于產(chǎn)品技術的實用性與先進性，98年被列為"北京市重大科技成果推廣項目"，并在99年榮獲99'BCEIA金獎。產(chǎn)品覆蓋石油、化工、生化、醫(yī)藥衛(wèi)生、商檢、食檢、環(huán)監(jiān)、科教等各種類型的實驗室。

需求分析

。。作為一家高科技企業(yè)，泰立化公司非常專注于自己所處的行業(yè)，積累了很強的技術實力，業(yè)務迅速成長起來。但隨著公司幾年來的發(fā)展，公司的客戶信息越來越多，過去公司主要是采取Excel、Word等來記錄和處理客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、客戶訂單信息、客戶服務申請和服務記錄等。公司的高層要想了解這些信息，需要親自去向每個銷售人員和服務人員去咨詢，費時費力效率也不高，很難從中提取到有價值的信息。另外，我們所做的軟件集成業(yè)務銷售跟單周期較長，參與投標的過程復雜，公司高層不容易了解銷售任務的進展狀況，對銷售人員的管理也就只能停留在對銷售結果的管理上。 公司從很早就認識到經(jīng)營中存在的這些問題，一直在尋找解決的方法和途徑。我們逐漸認識到，公司經(jīng)營亟待解決的問題就是如何高效地處理客戶信息、有效地進行客戶關系的管理，這是影響到公司能否獲得更大發(fā)展的關鍵。因為在公司剛剛起步時，業(yè)務人員面對的是很少的客戶群，他們對每個客戶的具體情況非常熟悉，能夠根據(jù)每個客戶的不同需求特點提供相應的產(chǎn)品和服務。而公司的管理人員面對的也是很少的業(yè)務人員，他們可以清楚地掌握每個業(yè)務人員的工作情況，并有針對性的加以監(jiān)督管理。公司的業(yè)務部門設置相對簡單，彼此的溝通和配合也比較容易進行。這時候幾乎不存在客戶的管理問題。但當公司的業(yè)務成倍增長后，業(yè)務人員和客戶的數(shù)量都空前膨脹，這時候簡單的管理手段就承擔不了如此沉重的管理任務，公司的經(jīng)營就會出現(xiàn)混亂。突出的表現(xiàn)就是客戶、業(yè)務人員失控，公司的業(yè)務拓展陷入無序狀態(tài)，失去繼續(xù)增長的動力。在這種情況下，要使公司的經(jīng)營走出泥潭，必須要引入的就是先進的客戶關系管理的觀念和手段。

解決方案

。。其實早在1998年，公司就開始了企業(yè)信息化管理的嘗試。公司建設了自己的局域網(wǎng)，并開發(fā)出了專門的軟件系統(tǒng)。所有的客戶信息都要求錄入到這套系統(tǒng)中，銷售人員的工作記錄和銷售業(yè)績也要在系統(tǒng)中進行登記。只是這套系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)還是以Word、Excel文檔的形式分別存在，且中間的數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一接口，無法動態(tài)地反映公司整體的運營情況，很快就無法適應公司業(yè)務發(fā)展的需要。在這種情況下，公司決定引進規(guī)范的客戶關系管理系統(tǒng)。經(jīng)過多方比較之后，公司選擇了聯(lián)想的IT 1for1客戶關系管理解決方案。

。。聯(lián)想IT 1for1客戶關系管理解決方案包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理和決策支持五大模塊。在泰立化公司實施的CRM系統(tǒng)主要包含了以下幾個主要功能：

1、人員管理：集中管理銷售人員手中的客戶資料，使其不會因為人員的流動對公司造成影響。通過日程管理，可以規(guī)劃人員的工作計劃，對工作進行有效的安排。通過分析決策，可以快速、實時的了解員工的工作完成情況。對員工的銷售任務完成情況以及其他工作業(yè)績的考評有了客觀的評價依據(jù)。

2、任務管理：因為公司所處的軟件行業(yè)的特點，普遍存在著開發(fā)、銷售、實施周期長、難管理等問題。通過任務管理可以了解每個任務的執(zhí)行情況，以及處于某一狀態(tài)的任務數(shù)量和具體的任務列表，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并加以解決，最大限度地減小損失。 3、工作流管理：以前銷售部門在完成銷售后，要填寫一張服務任務表，要求服務部門為客戶提供實施服務�，F(xiàn)在公司可以在反饋處理中向服務部門提交服務申請，由服務主管生成服務任務，分配給技術人員來為客戶安裝、調(diào)試。

4、信息入口管理：CRM系統(tǒng)統(tǒng)一了信息的入口，將不同部門、人員所收集到的客戶信息集中到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，不同職能的人員都可以看到自己關心的信息。這樣就減少了信息的浪費，加快了信息的查詢速度與信息的利用率。

5、銷售管理：能夠?qū)崟r了解指定時間段的銷售狀況，并通過一些針對性的功能如銷售分析、丟單分析，準確把握公司的銷售狀況。

。。整個客戶關系管理系統(tǒng)非常適用。在客戶端不必進行任何安裝，只需要瀏覽器就能使用。系統(tǒng)的安裝、維護和升級的成本也很低廉。在系統(tǒng)擴充時只需升級服務器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個系統(tǒng)的運行效率，可擴展性極強。另外，此CRM系統(tǒng)還具有支持協(xié)同工作、個性化設計、全面管理、分析決策的應用特色，這就為公司提升客戶關系管理水平提供了一套行之有效的手段和方法。

系統(tǒng)實施

。。企業(yè)信息化系統(tǒng)的實施中，前期對企業(yè)運作流程的梳理非常關鍵。過去泰立化公司并沒有針對自身的業(yè)務和管理流程進行過整理，因此在信息化實施過程中找不到關鍵點，總有一種無的放矢的感覺。這也是造成公司原來自主開發(fā)的信息化系統(tǒng)未能發(fā)揮應有作用的主要原因。在此次CRM項目實施之前，項目實施雙方都把前期的企業(yè)診斷、流程咨詢放在了重中之重的位置。為了此次CRM項目的實施，公司成立了專門的項目實施小組，以配合聯(lián)想派來的咨詢實施小組。正如前期所預料的，流程設計階段是最困難也是最關鍵的階段。雙方的工程師經(jīng)過多次交流協(xié)商，共同分析了公司的網(wǎng)絡與應用環(huán)境，全面界定公司的工作流程，并填寫了規(guī)范的《實施問題列表》，為后面的流程規(guī)劃做好了準備。

。。在流程設計階段，依據(jù)公司工作流程和《實施問題列表》，項目實施小組確定了系統(tǒng)規(guī)劃流程和各部門之間數(shù)據(jù)信息的流轉規(guī)范。系統(tǒng)中的各項屬性和各種動作的定義直接關系到CRM的使用效果及以后數(shù)據(jù)的可用性和可分析性，隨后的初始化設置過程不是一次完成，而是廣泛聽取各部門意見，不斷完善和調(diào)整，使其達到更高的可用性。 在應用培訓階段，項目實施小組利用講解和演示的方式，將系統(tǒng)功能和操作人員關心的流程實現(xiàn)傳達給相關人員，使公司從領導到員工對系統(tǒng)的操作都有了一定的認識，了解了自己在系統(tǒng)中的地位和作用。在培訓過程中，公司的員工都投入了很高的熱情，主動的提出各種和自己工作有關的問題，達成了良好的培訓效果。

。。 CRM系統(tǒng)在做完各種基礎設置之后，公司以前積累了三千多條客戶信息全面導入到新的系統(tǒng)中，保證了數(shù)據(jù)的完整性與可靠性。隨后雙方共同研究制定了合適的備份策略備份數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)的可靠性。

。。初始化完成后，系統(tǒng)進入試運行階段。在這一階段公司原來的工作流程與CRM系統(tǒng)同步使用，在全員熟悉了新的系統(tǒng)之后，再逐步放棄了原來的工作方式。這樣就保證了公司業(yè)務和管理的平滑過渡。

。。 通觀整個實施過程，項目的進展非常順利，應該說這與公司領導層對CRM工程的重視是分不開的。由于領導的重視，公司上下才能形成共識，積極配合，轉換和適應自己在新系統(tǒng)中的角色。從這個角度講，CRM工程就是"一把手工程"。

項目評價

。。客戶關系管理系統(tǒng)成功實施后，公司的銷售、市場、服務等前端業(yè)務統(tǒng)一化，協(xié)調(diào)性進一步加強。實施后的效果具體表現(xiàn)在：公司建立了一套從客戶跟蹤、客戶銷售到客戶服務的標準流程。解決了公司因核心業(yè)務人員的流動而造成客戶資源損失的問題�？蛻糍Y源得到了共享，各業(yè)務部門之間協(xié)同工作，提高了工作效率。對每個客戶于公司的業(yè)務經(jīng)歷有了詳細的跟蹤和記錄。為公司高層決策提供了客戶、服務、市場、員工等業(yè)務狀況的信息，公司高層可以了解到每個員工的業(yè)務進展和工作業(yè)績，能夠建立起健全的員工考核制度。

。。CRM系統(tǒng)的建設，還對公司的管理體系產(chǎn)生了深遠影響。國內(nèi)企業(yè)從很早就認識到管理的重要性，但由于缺乏相應的經(jīng)驗積累，缺乏先進管理理念得以實施的基礎設施保障，因此如何加強管理一直是個模糊的概念，往往停留在觀念上，而落實不到行動上�？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施，就為企業(yè)執(zhí)行管理措施提供了物質(zhì)基礎，使管理不在是看不見摸不著的東西，而變成了實實在在的流程。CRM實施的過程，也是公司從上到下接受的一次全面的管理培訓。許多平時難以了解的管理方法，在CRM實施中的咨詢、培訓環(huán)節(jié)中都得到了很好的彌補。可以說，CRM對企業(yè)來講就是跨越管理門檻的一個助推器，是企業(yè)健全管理的一個好的開始。 公司副總經(jīng)理李華不無感慨地說，客戶關系管理系統(tǒng)讓公司多年來沉積的客戶資料重見天日，現(xiàn)在才感覺到客戶確實抓到自己手里了。以此次CRM系統(tǒng)建設為契機，公司還將進一步整合已有的信息化平臺。在即將實施的信息化項目中，公司將把自己的網(wǎng)站也納入到整個客戶關系管理的體系中來，實現(xiàn)網(wǎng)上客戶信息渠道與公司內(nèi)部CRM系統(tǒng)的無縫連接，將公司的信息化推向一個更高的水平。以管理拓市場，向管理要效益，通過客戶關系管理解決方案的實施，泰立化公司邁上了企業(yè)管理的快車道，必將在未來獲得更大的發(fā)展。

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