Hammer On-Call IVR測試服務(wù)解決方案
企業(yè)呼叫中心的主動性能測試和客戶體驗測試
2011/02/12
概覽
Empirix的Hammer On-Call (HOC)測試服務(wù)可以在模擬真實世界的條件下對呼叫中心的自助服務(wù)業(yè)務(wù)的性能和擴(kuò)展性進(jìn)行快速測試和驗證。在合約項目初期，Empirix會安排測試專家和您一起開發(fā)符合您的商業(yè)目標(biāo)和時間要求的測試策略。然后，借助Empirix在業(yè)界領(lǐng)先的Hammer測試技術(shù)，測試專家可以和您一起創(chuàng)建模擬真實世界的流量和呼叫量的測試，定位從交換機(jī)到IVR和后臺數(shù)據(jù)庫的DTMF中或者是語音激活業(yè)務(wù)中的錯誤和性能瓶頸。
Hammer On-Call在不同的流量條件和呼叫量下提供整個系統(tǒng)精確的性能評估，包括業(yè)務(wù)、系統(tǒng)設(shè)施和運營商網(wǎng)絡(luò)等。一些典型的性能測試指標(biāo)如下：
- IVR/database響應(yīng)時間的變化
- 呼叫成功接續(xù)時間的變化
- 語音提示出錯或者低劣的提示語音質(zhì)量
- 語音識別出錯和響應(yīng)時間
- 忙音或者掉話
功能
- 測試用戶完整的體驗—從網(wǎng)絡(luò)運營商，通過PBX/ACD一直到IVR內(nèi)
- 在模擬真實世界環(huán)境下檢驗系統(tǒng)運行性能
- 為開發(fā)人員、質(zhì)量保證人員和系統(tǒng)集成商提供系統(tǒng)的、可復(fù)用的和可擴(kuò)展的自動化測試方案
- 驗證例如VoIP、vXML和話音識別等下一代技術(shù)的性能
益處
- 通過早期的和周期性的測試減少業(yè)務(wù)部署成本
- 站在用戶的角度來安排和運行測試，提高用戶的忠誠度
- 在沒有前期投資的情況下，得到專家的建議，并且確保測試成功執(zhí)行
- 實時的結(jié)果可以讓團(tuán)隊中每位成員及時分享和分析數(shù)據(jù)，并且快速發(fā)現(xiàn)問題并修復(fù)
目標(biāo)測試環(huán)境
Hammer On-Call IVR測試關(guān)注呼叫中心的自助服務(wù)技術(shù)，以運營商網(wǎng)絡(luò)為起點和包括從PSTN接受電話呼叫的PBX/ACD系統(tǒng)、處理電話呼叫的IR(自動應(yīng)答系統(tǒng))或Voice Portal(語音門戶)、載有面向用戶型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)器（如VXML）、用于語音激活型業(yè)務(wù)的語音識別引擎或者是處理DTMF業(yè)務(wù)的DTMF收集器、文本轉(zhuǎn)換成語音的資源、和用于支持自助服務(wù)環(huán)境下運行業(yè)務(wù)的所有后臺系統(tǒng)。
測試方法
Hammer On-Call IVR測試使用各種各樣的主叫場景模擬真實世界用戶交互。通過改變呼叫量和呼叫場景的混合，Empirix測試專家可以生成指向IVR的模擬真實世界的呼叫流量。此外，在測試中，不同的呼叫測試點上可以使用不同的呼叫率。在測試過程中經(jīng)常會用到三種基本呼叫模型及其變體�；緶y試是使用一個恒定的低呼叫率檢驗被測環(huán)境是否已準(zhǔn)備好接受呼叫；增量測試是使用一個固定增量穩(wěn)步增加呼叫量一直到達(dá)峰值呼叫量，然后，增加呼叫量直至超過期望值，檢驗系統(tǒng)在峰值時段內(nèi)是否有額外容量；最后，‘浸透’測試是在指定的時段內(nèi)使用一個恒定的高呼叫率檢驗系統(tǒng)穩(wěn)定性。
只需使用一個簡單易用的Web接入就可以和Empirix測試小組一起實時跟蹤測試進(jìn)度。此外，還同時可以查看測試結(jié)果、發(fā)生失敗的類型和導(dǎo)致失敗發(fā)生的測試流量。通話全程記錄功能可以用來記錄相關(guān)通話，從而捕獲和幫助診斷發(fā)生失敗的根源。可以參考下列圖表：
服務(wù)時間周期
一次完整的Hammer On-Call測試服務(wù)一般需要執(zhí)行16個小時的電話呼叫。Empirix測試專家和你一起準(zhǔn)備計劃，執(zhí)行測試和分析測試結(jié)果。一個典型的測試服務(wù)合約包括下列工作：
- 制訂測試策略和測試計劃
- 對于業(yè)務(wù)測試，創(chuàng)建仿真真實世界流量模型的測試腳本
- 使用一個合適的呼叫量執(zhí)行測試，包括多個測試會話，期間涉及到的工作如：根據(jù)測試計劃產(chǎn)生呼叫量、精確定位故障點和解決問題。當(dāng)被測系統(tǒng)需要修補(bǔ)時，測試會暫停，在恢復(fù)測試前需要運行補(bǔ)丁以檢驗性能和進(jìn)一步執(zhí)行業(yè)務(wù)。
- 分析測試結(jié)果和生成最終報告
服務(wù)配置
每次測試都可為您特定的需要和目標(biāo)量身定制。測試規(guī)模的大小，測試時長和開始時間都可以根據(jù)您特定的情況定制出最為合適的測試解決方案。
Hammer On-Call IVR測試服務(wù)的基礎(chǔ)測試包括一組標(biāo)準(zhǔn)的96個電話端口，這也是該配置下最大并發(fā)呼叫數(shù)。呼叫到達(dá)率基于發(fā)起呼叫的時長不同而可能有所不同。通常情況下，測試安排在正常工作時間，但Empirix也可以根據(jù)最適合您的日程來安排測試。服務(wù)合約還包括對一個呼叫中心可能經(jīng)歷的5種最多的呼叫流程場景進(jìn)行開發(fā)，這5種類型可能是最常用的或者是客戶最盈利的呼叫流程。
更多的測試選項可供選擇：
- 更多的電話測試端口：以96個端口為一組增加。測試中的端口總數(shù)和發(fā)起呼叫的時長最終確定測試中實際能達(dá)到的呼叫到達(dá)率。
- 非工作時間測試：如果測試需要與呼叫中心運作時間一致，或者是在非工作時間測試更加合適，Empirix都可以根據(jù)您的特定的需要安排相應(yīng)的測試日程。
- 再測試：測試常常會診斷出亟需解決的問題，需要等問題解決后才適合檢驗測試結(jié)果。問題修復(fù)后執(zhí)行‘再測試’是一種最佳的驗證方法：驗證問題是否已經(jīng)徹底解決、是否還有新問題沒有發(fā)現(xiàn)或者是有沒有引入新的問題。通過使用完全相同的參數(shù)執(zhí)行‘再測試’，比較前后測試結(jié)果進(jìn)而可以確定性能是否有所改善。
- 更多類型的場景：通常情況下，在一個測試中使用5種不同的場景完全足夠模擬所需的真實世界流量，但在少數(shù)情況下，5種場景可能還不夠�？梢栽黾宇~外的場景以滿足測試中某些關(guān)鍵的特殊的行為。
- 語音質(zhì)量：當(dāng)呼叫中心升遷到VoIP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)時，語音質(zhì)量就成了需要迫切關(guān)注的實質(zhì)性問題。不僅測量自助服務(wù)系統(tǒng)的性能非常重要，而且測量展現(xiàn)給主叫方的語音質(zhì)量也是十分關(guān)鍵。語音質(zhì)量的測量加上上述測試，提供了用戶感知的體驗質(zhì)量總覽。
呼叫流程實例：
作為測試策略的一部分，用戶需要提供被測系統(tǒng)呼叫事務(wù)（處理）的描述。可以通過下面的例子進(jìn)一步理解什么是呼叫事務(wù)：
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