中小企業(yè)真正需要什么樣的CRM

2011/08/09

　　近幾年，隨著中小企業(yè)管理意識的不斷增強，信息化管理得到廣泛普及，給CRM在我國的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。一時間，各種各樣的CRM軟件紛紛涌入市場，面對紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品，許多中小企業(yè)卻在選擇時感到茫然。那么，到底什么樣的CRM才是中小企業(yè)真正需要的呢？

選擇企業(yè)級CRM

　　CRM，即客戶關(guān)系管理，顧名思義，就是解決企業(yè)有關(guān)客戶的問題，包括客戶資料、客戶跟單等，傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理僅僅是針對銷售部門或服務(wù)部門的部門級應(yīng)用。當然，如果一家企業(yè)只是管理客戶和跟單，部門級CRM也可以滿足企業(yè)的需求，但如果企業(yè)站在長遠的角度考慮，企業(yè)級CRM必然是最佳的選擇。這是因為，客戶管理其實是全公司的行為，而不僅僅是一個部門的行為，管理客戶必然會涉及到流程與制度、績效與考核、目標與行動、協(xié)作與溝通、知識與方法等等�？蛻艄芾砣糁皇峭Ａ粼诤唵蔚牟块T級應(yīng)用，而拋開與其關(guān)聯(lián)的其他因素，必定會產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部管理脫節(jié)的現(xiàn)象，對于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)來講，這無疑是十分不利的。

　　因此，中小企業(yè)選擇CRM，在考慮自身需要的前提下，更要站在整個企業(yè)在以“客戶”為中心的戰(zhàn)略下，要使用好CRM，需要選擇企業(yè)級應(yīng)用定位的CRM.。

選擇有“魂”的CRM

　　CRM產(chǎn)品越來越多，功能看起來也是五花八門，可就算功能看起來很強大，但也不一定實用，如果不實用，那CRM就只是功能的堆砌。而實用與否，就要看CRM軟件的設(shè)計是否有“靈魂”。

　　這個“靈魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM軟件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且這個管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗證的，是可以被復(fù)制的。

　　有靈魂的CRM，它具有一種成熟的管理模式，一般包含以下幾大內(nèi)容：

　　一、CRM需要有以推動員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認識、在于思想、在于態(tài)度；這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡單實用的人員價值觀溝通訓(xùn)練體系。

　　二、CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識庫。最快的學(xué)習(xí)就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。

　　三、CRM需要有工作流程及制度管理；需要規(guī)范企業(yè)的各項管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、管理制度等等。

　　四、CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。

　　五、CRM需要有部門正常有序運作的管理模式。需要整個公司有目標-有行動計劃-有計劃進展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標準化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報什么，我成敗總結(jié)又是什么”。

　　六、CRM需要有快速高效的溝通平臺。管理就是溝通！溝通不暢，就會嚴重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號施令、及時的審批與報銷等等及時的溝通。

　　七、強大的業(yè)務(wù)管理體系與日常目標行動渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理。很多CRM，業(yè)務(wù)管理和員工的目標行動割裂開來，實用的CRM，是讓員工在業(yè)務(wù)開展過程中，通過月-周-日目標和每天的日程安排緊密渾然的結(jié)合，讓業(yè)務(wù)的結(jié)果自動沉淀為記錄。

任我行CRM扛起中國CRM意見領(lǐng)袖的大旗

　　任我行CRM見證了中國CRM的發(fā)展，11年專注于CRM的研究，讓任我行CRM成為國內(nèi)有靈魂的軟件，其管理精髓——局外管理模式，涵蓋了工作模式標準化、業(yè)務(wù)流程標準化、知識體系標準化和文化建設(shè)標準化4大體系，通過對企業(yè)的標準化建設(shè)，讓企業(yè)高效協(xié)同、自動運營，讓領(lǐng)導(dǎo)人輕松解脫，隨時隨地借助手機、電腦等上網(wǎng)工具掌控公司、隨時隨地處理各種審批，《每周只到公司一天》，從而實現(xiàn)真正的“局外管理”，讓標準化建設(shè)和IT工具成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

CTI論壇編輯

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