Nuance為全美航空客戶(hù)帶來(lái)全新自助預(yù)訂服務(wù)
憑借Nuance自然語(yǔ)言理解技術(shù)，全美航空公司為美國(guó)首家內(nèi)陸航空公司提供智能服務(wù)體驗(yàn)

2012/02/15

　　CTI論壇(ctiforum)2月15日消息（記者浩宇):Nuance通訊公司宣布，聯(lián)合全美航空公司已成功推出旅游業(yè)首個(gè)自然語(yǔ)言理解（NLU）智能語(yǔ)音交互（IVR）系統(tǒng)。全新的自動(dòng)化系統(tǒng)在兩天內(nèi)分階段完成了配置，新系統(tǒng)不但取代了以往繁雜的菜單選項(xiàng)，還提供了快捷、易用和一系列個(gè)性化的自助服務(wù)功能，如查閱航班信息、升艙狀態(tài)和獎(jiǎng)勵(lì)里程賬戶(hù)資料等。

　　全新的IVR系統(tǒng)不僅縮短了通話時(shí)間，還能為客戶(hù)提供更多自助服務(wù)的選擇。安裝該系統(tǒng)的目的是配合全美航空于去年將其在美國(guó)境外的訂位中心，分別轉(zhuǎn)移到美國(guó)的鳳凰城、里諾、內(nèi)華達(dá)州、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆，這為該地新增大約400個(gè)職位。按照全美航空公司與航空客戶(hù)服務(wù)雇員協(xié)會(huì)，包括CWA和IBT（其代表著美國(guó)本地超過(guò)6000 客戶(hù)服務(wù)雇員和訂位座席）的協(xié)議要求，該公司必須在 2011年11月1日前實(shí)現(xiàn)來(lái)自美國(guó)境內(nèi)的呼叫服務(wù)由本地坐席處理。

　　全美航空公司營(yíng)運(yùn)計(jì)劃與支持部高級(jí)副總裁Kerry Hester先生表示：“只有通過(guò)深入了解我們的客戶(hù)需要和來(lái)電的原因，我們才能更有效率地協(xié)助客戶(hù)解決他們的問(wèn)題。在過(guò)去一年里我們一直致力于與Nuance合作開(kāi)發(fā)一套可以提升服務(wù)體驗(yàn)的智能理解客戶(hù)出行需求的系統(tǒng)。結(jié)合Nuance嶄新的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和無(wú)語(yǔ)倫比的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)提供他們期待的全美航空公司所提供的便捷服務(wù)和高質(zhì)量的關(guān)懷�！�

　　全美航空公司與Nuance緊密合作設(shè)計(jì)出一套能夠與客戶(hù)以非常自然的方式進(jìn)行訪問(wèn)的全新系統(tǒng)。該系統(tǒng)可準(zhǔn)確理解客戶(hù)口述的訴求，依據(jù)答問(wèn)的細(xì)節(jié)，從而在系統(tǒng)中無(wú)縫地配對(duì)合適的答案。另外，IVR系統(tǒng)與全美航空公司的1800名坐席保持著緊密的聯(lián)系。當(dāng)該坐席在接聽(tīng)呼叫者的來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提供呼叫者的相關(guān)信息，例如呼叫者的姓名和其預(yù)約現(xiàn)狀，讓旅客在需要協(xié)助時(shí)可以得到更便捷、高效的服務(wù)。

　　Nuance首席創(chuàng)意官Gary Clayton 先生表示：“全美航空公司是這里的行業(yè)先鋒，他們成功展示了新一代自助式自然語(yǔ)言解決方案具有的理解力和高效的優(yōu)點(diǎn)。旅客一直期望航空公司能提供簡(jiǎn)單和快捷的服務(wù)，而通過(guò)Nuance的 On Demand服務(wù)，全美航空公司為旅客提供的語(yǔ)音客服系統(tǒng)將開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河，為旅客提供簡(jiǎn)單使用和便捷的服務(wù)選項(xiàng)�！�

　　Nuance On Demand通過(guò)主機(jī)不斷為全美航空公司的IVR系統(tǒng)更新Nuance最好的技術(shù)，為全美航空公司提供持續(xù)的保障，同時(shí)受益于Nuance最前沿的對(duì)話式語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。Nuance On Demand是全美航空公司的明智選擇，因?yàn)樗?dú)特地結(jié)合了Nuance的技術(shù)，設(shè)計(jì)出了一個(gè)集世界第一流的呼叫體驗(yàn)、領(lǐng)先技術(shù)，以及通過(guò)主機(jī)不斷更新技術(shù)的自助式平臺(tái)。

　　關(guān)于全美航空公司

　　全美航空公司與全美航空客運(yùn)（US Airways Shuttle）和全美航空快達(dá)（US Airways Express）每天共同營(yíng)運(yùn)的航班達(dá)3200 架次以上，航線服務(wù)范圍涵蓋美國(guó)、加拿大、墨西哥、歐洲、中東、加勒比海、中美和南美洲的 200 多個(gè)目的地。全美航空公司在全球擁有32,000名航空專(zhuān)業(yè)人才，是星空聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的成員之一，該聯(lián)盟每天提供超于21,000航班到全球181個(gè)國(guó)家共1,160個(gè)目的地。全美航空公司與全美航空快達(dá)共同營(yíng)運(yùn)，每年的總載客量約為8000萬(wàn)人次，在北卡羅來(lái)納州夏洛特、費(fèi)城和鳳凰城，以及重點(diǎn)城市華盛頓特區(qū)羅納德•里根華盛頓國(guó)家機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)樞紐。全美航空公司是唯一一家登上《LATINA Style》雜志的航空公司和2010年度報(bào)告的全美50家最佳的任職公司之一。此外，全美航空公司已連續(xù)六年獲得人權(quán)戰(zhàn)線組織的企業(yè)平權(quán)指數(shù)100％，該指標(biāo)是針對(duì)公司制定男女同性戀、雙性戀、變性人雇員與客戶(hù)的態(tài)度和政策。如欲了解更多公司信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.usairways.com。（LCCG）

　　關(guān)于Nuance通訊公司

　　Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶(hù)體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應(yīng)用方案。

CTI論壇報(bào)道

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