微軟Twitter客服中心發(fā)奇效電話求助減半

2009/12/18

　　據國外媒體報道，Windows 7上市之后，微軟客服中心發(fā)現客戶請求解決問題的電話數量明顯不如過去多，微軟高層解釋說，其中一個原因是微軟通過Twitter上的全職客服中心解決了用戶疑問。

　　微軟統(tǒng)計顯示，Windows 7用戶打來的求助電話，比預期值減少了一半。據微軟負責客戶支持的副總裁芭芭拉·戈登（Barbara Gordon）介紹，客戶電話減少，不單單是因為Windows 7系統(tǒng)更加穩(wěn)定，用戶遭遇的問題比過去的版本少，而是微軟通過Twitter和網上網民自助問答兩種新方法，已經提前解決了用戶的大批問題。

　　微軟已經在Twitter上注冊了“microsofthelps”帳號，從10月份開始，用戶只要發(fā)布含有“@microsofthelps”的帖子，微軟工作人員就會做出反應。據稱，微軟目前有7名全職人員負責Twitter平臺的答疑。他們的目的是回答比較簡單的提問，或是向用戶推薦何處可以獲得最詳細的解答。

　　戈登表示，許多問題難以用140個字母的帖子回答清楚，不過諸如Twitter這樣的社交網絡可以讓微軟意識到Windows 7發(fā)生了一個問題，并且正在影響幾千名用戶，“Twitter的確變成了用戶的一個擴音器。”

　　除了Twitter之外，微軟還在去年建設了一個名為“微軟回答”的網上論壇，用戶可以提交問題，而有經驗的其他用戶則可以自愿提供幫助，而微軟的工作人員將會確認他人提供的答案是正確有效的。迄今為止，微軟人員已經證明六萬種解決問題的方法的正確性。統(tǒng)計顯示，83%的英語用戶提問一般在七天之內得到解決。其他語言的提問回答稍晚一些，但是78%的問題都能在一周之內得到第一個回復。

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