電子化政府與企業(yè)的呼叫中心_政府_企業(yè)

　　在過(guò)去的幾年中,隨著技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心以從一勞動(dòng)密集型產(chǎn)品發(fā)展成為一個(gè)靈活的智能型產(chǎn)品。同時(shí),呼叫中心領(lǐng)域從PSTN(公共電話系統(tǒng))擴(kuò)展到因特網(wǎng),無(wú)線及寬帶等領(lǐng)域。例如,用戶可使用電話,移動(dòng)電話,傳真,PC瀏覽器及掌上電腦與企業(yè)的用戶服務(wù)中心相連接。用戶服務(wù)呼叫中心可處理成千上百個(gè)來(lái)自不同用戶及設(shè)備的電話,電子郵件,留言電話,和圖象電子郵件,并可用電話,電子郵件,留言電話,傳真或SM快速的作出反應(yīng)。確切的說(shuō),呼叫中心軟件可使所有的不同信息匯集進(jìn)呼叫中心的"集中的信息盒"中。該信息盒可使坐席員僅通過(guò)一個(gè)計(jì)算機(jī)屏幕便對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)。因此,一些供貨商又將呼叫中心稱為“聯(lián)系中心",“多媒體呼叫中心"或“網(wǎng)絡(luò)呼叫中心",來(lái)體現(xiàn)它的基本變化。

　　由于網(wǎng)絡(luò)可使呼叫中心將來(lái)自不同領(lǐng)域的信息匯集進(jìn)一個(gè)集中的信息盒中,明顯的提高了呼叫中心的操作效率及客戶的滿意度。同時(shí),呼叫中心可大大的降低每個(gè)流通環(huán)節(jié)的成本。一些研究數(shù)據(jù)顯示,從客戶處打電話至公司的技術(shù)支持部將花費(fèi)10美元(如果問(wèn)題復(fù)雜的話,費(fèi)用會(huì)更高)。但是通過(guò)網(wǎng)站的話,費(fèi)用就會(huì)降至每次0.3美元。在表1中,顯示了這項(xiàng)研究數(shù)據(jù):

各種交流方式的特點(diǎn)比較
交流方式	員工需求	每小時(shí)處理完成通話量	基礎(chǔ)設(shè)備費(fèi)用(美元/電話量)	第一次處理完成通話比率 (百分比)
直線電話	最大	5-6	1.15	90
網(wǎng)絡(luò)交談	最大	10-12	0.10	90
電子郵件	一般	8-10	0.10	50

　　 Source: Facetime Communications analysis of a call center tech support operation

　　大多數(shù)公司的首席執(zhí)行長(zhǎng)認(rèn)為客戶服務(wù)和客戶的滿意度是對(duì)公司最重要的一件事。為什么這么說(shuō)呢?因?yàn)檫@影響到客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。當(dāng)一位客戶想在任何地點(diǎn),任何時(shí)間與一公司聯(lián)系時(shí),這時(shí)呼叫中心令人滿意的一面便體現(xiàn)了出來(lái)。因?yàn)樗蓪?duì)客戶的需求作出24*7,低價(jià)的,自動(dòng)的且有效的反應(yīng)。例如, FEDELITY是美國(guó)最大的一家金融管理機(jī)構(gòu),它在全世界都有客戶,呼叫中心可幫助該企業(yè)每年處理幾百萬(wàn)個(gè)電話,使得該公司在雇傭操作員處理電話方面節(jié)約了很多費(fèi)用。對(duì)于一個(gè)有著有限資金的小企業(yè)來(lái)說(shuō),小型的呼叫中心產(chǎn)品可幫助這樣的企業(yè)雇主在24*7的操作環(huán)境下處理來(lái)自客戶的聯(lián)系電話。

　　對(duì)政府來(lái)說(shuō)也同樣如此。由于因特網(wǎng)已走進(jìn)了千家萬(wàn)戶,在網(wǎng)絡(luò)上支持政府的服務(wù)機(jī)構(gòu)是很重要的。為了達(dá)到這一目的,許多政府部門開(kāi)始研究探索E-GOVERNMENT(電子化政府),現(xiàn)在這已在全世界成為了熱門話題。例如,在2002年美國(guó)政府在IT項(xiàng)目中投入45億美元用于擴(kuò)大的服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前,美國(guó)政府是世界上最大的IT用戶,服務(wù)覆蓋面相當(dāng)廣泛。例如,美國(guó)國(guó)稅局允許美國(guó)千百萬(wàn)的納稅人下載與納稅有關(guān)的信息及表格,然后通過(guò)呼叫中心遞交稅收。新加坡有著世界上最先進(jìn)的E-GOVERNMENT服務(wù)系統(tǒng)。"E-CITIZEN CENTER"是一個(gè)中心網(wǎng)站,該網(wǎng)站可支持60個(gè)服務(wù)種類并提供200個(gè)電子化服務(wù),如商業(yè)、招聘、教育、房產(chǎn)、健康、家庭、運(yùn)輸、國(guó)防、體育和法律。通過(guò)這些中心的服務(wù),新加坡市民可遞交他們的要求。例如,他們可以注冊(cè)公司,找工作,購(gòu)票等等。所有的這些服務(wù)都可通過(guò)政府的呼叫中心來(lái)提供,幫助公眾有效的解決問(wèn)題。在今后的三年里,新加坡政府會(huì)在E-GOVERNMENT項(xiàng)目中投入1.5億美元來(lái)擴(kuò)大服務(wù)種類和提高服務(wù)質(zhì)量。

　　今后,會(huì)有更多的技術(shù),如語(yǔ)音識(shí)別,VoIP和CRM被整合入呼叫中心,從而使得它更有效、便捷。

　　在2002年,語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)會(huì)被運(yùn)用在一些領(lǐng)域中。例如,美國(guó)聯(lián)合航空公司的呼叫中心系統(tǒng)所支持的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)可使用戶獲得在2個(gè)機(jī)場(chǎng)之間的航班時(shí)間。郵遞公司提供給用戶郵購(gòu)處所能提供的有限的商品目錄。因?yàn)橛脩艨墒褂媚刚Z(yǔ)來(lái)獲取信息,所以語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)是呼叫中心中能用來(lái)解決語(yǔ)言這一問(wèn)題的較為理想的設(shè)備。語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)為用戶提供了更為便捷的交流方式,它可使用戶能直接找到他所想找的人,從而省去了IVR菜單逐級(jí)查詢的麻煩。

　　要使語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)在呼叫中心中的運(yùn)用日趨完善還有很長(zhǎng)的一段路要走。較為突出的問(wèn)題就是由該系統(tǒng)所引發(fā)的錯(cuò)誤。由電話所引起的嘈雜的環(huán)境,線路阻塞,極為有限的帶寬,及接線員的口音和說(shuō)話的語(yǔ)速都是造成語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因。

　　VoIP(基于IP網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音系統(tǒng))技術(shù)-VoIP克服了技術(shù)問(wèn)題,如在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中的語(yǔ)音遲滯、語(yǔ)音信號(hào)丟失、回音、不穩(wěn)定性等問(wèn)題。這使得呼叫中心成為了更為有用和有效的工具。企業(yè)和用戶可在VOIP有所獲益:

　　首先,設(shè)備費(fèi)用很低廉,可支持有相同設(shè)備的公用電話系統(tǒng)。

　　其次,語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可匯集進(jìn)以同一IP網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)中。

　　CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))技術(shù)-由于企業(yè)大量生產(chǎn)產(chǎn)品,企業(yè)的生產(chǎn)方式從一個(gè)以客戶為中心的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)以低價(jià)位批量生產(chǎn)與銷售的市場(chǎng)。公司管理人員不再體恤客戶的需求,人與人之間不再相互關(guān)心,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的態(tài)度消失了。這時(shí)一些企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到,如果他們能通過(guò)滿足客戶的個(gè)別需求,從而獲得更高利潤(rùn)時(shí),他們便開(kāi)始利用CRM系統(tǒng),并且利用呼叫中心及網(wǎng)站來(lái)取代店鋪銷售。CRM系統(tǒng)可利用呼叫中心中已成熟的語(yǔ)音系統(tǒng)和在線網(wǎng)絡(luò)軟件將客戶連接到呼叫中心坐席員處,或連接到IVR系統(tǒng),或連接至網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng),從而使客戶獲知問(wèn)題的答案,或完成定單等。呼叫中心與CRM系統(tǒng)整合后,便可支持跨部門之間的工作及在不同部門之間的自動(dòng)化服務(wù),比如在市場(chǎng)部、銷售部和客戶服務(wù)部之間。CRM與呼叫中心的融合可使企業(yè)以較低的成本提供更好的服務(wù)。

　　21世紀(jì)是一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代,同時(shí)也是一個(gè)以靠服務(wù)取勝的時(shí)代。所有的政府和企業(yè)都必須為市民和客戶提供最好的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)使得呼叫中心在服務(wù)領(lǐng)域里發(fā)揮了重要作用。政府和企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心所獲得的益處是:提高了生產(chǎn)效率,降低了服務(wù)成本,增加了市民和客戶的滿意度。在中國(guó)加入WTO之后,國(guó)內(nèi)企業(yè)和外資企業(yè)之間會(huì)有更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)的解決方法就是要提高生產(chǎn)效率,降低生產(chǎn)成本。同時(shí)，政府可使用呼叫中心來(lái)提高工作效率,從而起到幫助市民和企業(yè)的作用。同時(shí),我們也相信,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心及其所整和技術(shù)可幫助政府和企業(yè)達(dá)到提高工作量和工作效率的目的。

　　Rooji Kao，三貝信息技術(shù)有限公司（Sunbay information Technology.Inc.）總裁，該公司是一家高科技合資公司，擁有雄厚的技術(shù)力量和高素質(zhì)的人才配備，專業(yè)從事CTI系統(tǒng)集成和電子商務(wù)軟件開(kāi)發(fā)，并與美國(guó)同類技術(shù)的公司合作且代理相關(guān)技術(shù)的產(chǎn)品。三貝以其自有品牌，專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，先進(jìn)的開(kāi)發(fā)力量，以及完善的售后服務(wù)，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于政府和企業(yè)，促進(jìn)政府的“E-Goverment”建設(shè)。

　　三貝信息技術(shù)有限公司新近獲得美國(guó)奧迪堅(jiān)華東地區(qū)代理授權(quán)。