PAS-1860/1861中國(guó)移動(dòng)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)
2002/04/26
系統(tǒng)概述
PAS-1860/1861移動(dòng)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)面向用戶提供電話、F2F、網(wǎng)上等方式的咨詢、查詢、受理、投訴、建議、大戶服務(wù)、分銷(xiāo)管理、主動(dòng)服務(wù)等基本業(yè)務(wù)功能和催繳、信息服務(wù)、外包服務(wù)等增殖服務(wù)內(nèi)容。系統(tǒng)對(duì)外面向客戶統(tǒng)一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各職能部門(mén)面向客戶服務(wù)的快速響應(yīng)以及各支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。系統(tǒng)以提供“個(gè)性化、社會(huì)化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿足實(shí)時(shí)處理”的能力。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，竭力為移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商建立一個(gè)強(qiáng)大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長(zhǎng)的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。
系統(tǒng)功能
- 業(yè)務(wù)受理：支持對(duì)各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，并提供受理方式、范圍的靈活配置管理；
- 投訴建議：接受用戶的投訴及用戶建議，提供工作流的閉環(huán)管理；
- 業(yè)務(wù)咨詢：對(duì)各種手機(jī)實(shí)圖操作方法、使用說(shuō)明、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的辦理方法等進(jìn)行快速咨詢；
- 帳務(wù)查詢：詳細(xì)查詢各類(lèi)帳務(wù)情況；
- 資料查詢：查詢用戶檔案資料、業(yè)務(wù)歷史記錄、放號(hào)資料、HLR、VLR等內(nèi)容；
- 短信服務(wù)：大容量、強(qiáng)大的1258、1259短信發(fā)送和信息服務(wù)功能；
- 主動(dòng)服務(wù)：提供主動(dòng)呼叫和回訪服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
- 具備網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區(qū)集中以及外包服務(wù)等；
- 強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警管理功能；
- 提供公告欄、墻板、語(yǔ)音信箱等輔助功能；
- 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
- 強(qiáng)大的話務(wù)質(zhì)檢功能；
- 完善的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能；
- 人員管理和權(quán)限管理功能；
系統(tǒng)特色
- 系統(tǒng)以面向客戶為中心，統(tǒng)一企業(yè)客戶服務(wù)層面和服務(wù)組織；
- 提供強(qiáng)大的與支撐系統(tǒng)互聯(lián)的手段，面向客戶服務(wù)提供信息共享；
- 完善的工作流管理和監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量；
- 靈活開(kāi)放的呼叫中心平臺(tái)，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
- 支持多種接入手段、多種交換設(shè)備和各種信令處理；
- 充分考慮與原有系統(tǒng)的集成，保護(hù)原有投資；
- 支持超大容量處理：?jiǎn)魏艚兄行腂HCA>200K，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心BHCA>1M；
- 以BOSS系統(tǒng)為基礎(chǔ)，提供全方位、人性化服務(wù)；
- 全面、整體的解決方案，確保投資利益；
宏智科技公司供稿 CTI論壇編輯
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