上海三高自來水行業(yè)呼叫中心解決方案

李宗偉 2004/03/22

一、 方案背景
　　隨著社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。這就要求企業(yè)必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，以提高客戶的滿意度。呼叫中心系統(tǒng)的建立可以較好地解決這一問題。呼叫中心系統(tǒng)是一個以電話、Internet接入為主的客戶響應(yīng)中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及相關(guān)歷史記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺的呼叫中心在企事業(yè)單位有了越來越多的應(yīng)用。

　　自來水公司每天都要面對大量市民的咨詢和投訴，人工接聽電話已經(jīng)難以為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，通過建立24小時的呼叫中心系統(tǒng)，提供"來電來信來訪"三來服務(wù)，可以為用戶提供全方位的用水服務(wù)。

二、 系統(tǒng)方案結(jié)構(gòu)
　　上海三高攜手奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司，應(yīng)用目前最新計算機電話集成（CTI）技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用智能平臺設(shè)計概念，著眼于將平臺作為一個整體，使交換平臺與座席終端有機結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、Email、短信、IP電話以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。
方案結(jié)構(gòu)拓撲圖如下：


三、系統(tǒng)硬件配置
1. 電話通訊服務(wù)器：
　　Altigen電話通訊服務(wù)器設(shè)備及系統(tǒng)軟件
　　Altigen模擬外線板
　　Altigen模擬內(nèi)線板
　　Triton 資源板
　　傳真卡
　　外部通話記錄軟件ALTI-EXLR460
　　奧迪堅核心平臺軟件ALTI-AC460
　　IVR許可協(xié)議ALTI-IVRLIC460-X

2. Web服務(wù)器：
　　采用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；
　　Web 服務(wù)器：MS IIS 5.0，.Net框架
　　數(shù)據(jù)庫： MS SQL Server 2000

3.錄音服務(wù)器：安裝語音錄音卡，并運行語音錄音服務(wù)程序；

4.短信服務(wù)器：短信服務(wù)器： To GPRS/SMS 網(wǎng)關(guān)
　　RS232串口與Web服務(wù)器連接，短信服務(wù)器應(yīng)用軟件安裝在Web服務(wù)器上運行

四、 方案評述
　　由上海三高提出的這一呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點：用戶報修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。該方案在上海市自來水市北公司得到了有效實施，幫助該公司在2003年中國呼叫中心管理運營大會上獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱號。

上海三高供稿 CTI論壇編輯


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上海自來水市北公司呼叫中心將進入試運行 2002-05-08

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