Dialogic 林競(jìng)宇：智能手機(jī)時(shí)代的客戶服務(wù)中心
2012/03/22
“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
林競(jìng)宇：其實(shí)我們參加CTI論壇，從最早到現(xiàn)在已經(jīng)有14年時(shí)間了。途中我們觀察到呼叫中心行業(yè)，在中國(guó)起落，從這兩年情況來(lái)看，確實(shí)是一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。從昨天和今天會(huì)場(chǎng)人數(shù)來(lái)看，參展友商來(lái)講有朋友跟我講，看到一個(gè)呼叫中心春天。我們希望這個(gè)春天能伴隨我們繼續(xù)成長(zhǎng)。
圖：Dialogic INC 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 林競(jìng)宇
從大家的討論話題看到，大家討論云計(jì)算，智能手機(jī)。今天我在講我演講稿同時(shí)，我是想把智能手機(jī)作為一個(gè)切入點(diǎn)。可能在座既有呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，也有廣大呼叫中心開發(fā)商，我相信大家能夠從我這個(gè)內(nèi)容里面，得到一些啟發(fā)。
首先，看手機(jī)？全世界用戶到2015年是一個(gè)數(shù)字達(dá)到70億，意味著什么概念？和全世界人口是相等，一個(gè)非常龐大手機(jī)用戶群。意味著是我們呼叫中心，是我們統(tǒng)一通信訪問(wèn)一個(gè)客戶終端最主力方向。在發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家對(duì)于智能手機(jī)和普通手機(jī)使用率不一樣，在發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到77%的用戶使用，要么是iphone、安卓，23%使用普通手機(jī)。
在發(fā)展中國(guó)家，這個(gè)比例不一樣，智能手機(jī)比例大概在24%左右，普通手機(jī)使用率占用76%。但是在中國(guó)情況也許不一樣，在智能手機(jī)采用方面比例不一樣，我想作這里做一個(gè)小調(diào)查，在座有多少用普通手機(jī)？在中國(guó)目前智能手機(jī)達(dá)到1億，未來(lái)這個(gè)3年這個(gè)數(shù)字會(huì)增加到4億，因?yàn)橹袊?guó)喜歡追求時(shí)尚感覺(jué)。
有如此眾多智能手機(jī)用戶，我們帶考慮我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)和呼叫中心建設(shè)的時(shí)候，應(yīng)該注意到他們變化，他們體驗(yàn)怎么樣？
先分析一下客戶對(duì)呼叫中心使用行為分析，這個(gè)是一個(gè)OVUM公司做一個(gè)分析，兩年前和現(xiàn)在幾乎電話打到座席員，愿意和呼叫中心溝通渠道幾乎相等。同時(shí)社交網(wǎng)絡(luò)，它的愿意跟社交網(wǎng)絡(luò)溝通方式，也是超過(guò)了以前，大概3倍左右。同時(shí)，還有一些傳統(tǒng)訪問(wèn)客服中心方式減少，比如直接到文件中拜訪，比如普通郵件溝通，還有包括傳真這方面的溝通，都是比以前下降了。
另外一個(gè)調(diào)查，他們?cè)诳蛻羰褂寐?lián)絡(luò)中心的時(shí)候，他們事情主要有哪些？比如他等待客服人員時(shí)間過(guò)程，還有一種就是自主服務(wù)菜單他冗長(zhǎng)，還有就是客服人員口音造成溝通障礙。還有，不同的問(wèn)題可能需要不同座席人員進(jìn)行切換，中間等待時(shí)間非常長(zhǎng)，我前段時(shí)間使用了一個(gè)呼叫中心做帳務(wù)的處理，打電話過(guò)去第一個(gè)座席根本無(wú)法解答，轉(zhuǎn)到第二個(gè)等等，每個(gè)座席都要重復(fù)我之前的問(wèn)題，搞的非常不舒服。
還有一些事情，他們?cè)谑褂米灾鞣⻊?wù)的時(shí)候，有些什么樣問(wèn)題？其中有一點(diǎn)，這個(gè)數(shù)據(jù)基于國(guó)外呼叫中心調(diào)查。還有一點(diǎn)他們?cè)诘却獯饐?wèn)題大安的時(shí)候，等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。還有不能夠迅速定位一個(gè)專業(yè)對(duì)口座席人員對(duì)打，這是他們比較介意的事情。
這個(gè)公司他們又做另外一個(gè)調(diào)查，你需要一個(gè)怎么樣服務(wù)能夠讓你感到更滿意，其中62%人認(rèn)為如果你給我一個(gè)最終服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但是你的自主服務(wù)最好能夠記住我所做的所有操作，不得不轉(zhuǎn)告座席員的時(shí)候，座席員馬上知道我要問(wèn)的問(wèn)題是什么？根據(jù)我操作上下文判斷我這個(gè)操作習(xí)慣。大多數(shù)觀點(diǎn)最好客服中心最好把我從頭到尾訪問(wèn)習(xí)慣，能夠全部記錄下來(lái)，并分析我的行為，給我相應(yīng)的解答。
還有一個(gè)調(diào)查，你需要通過(guò)那種方式跟客服中心溝通，絕大多數(shù)和客服代表直接說(shuō)話。電子郵件、網(wǎng)絡(luò)同化、網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)，一些普通的溝通方式，都是需要的。
回到智能手機(jī)，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代伴隨著智能手機(jī)技術(shù)有很多新的通訊技術(shù)。包括短信方式，郵件、無(wú)線各種各樣社交網(wǎng)絡(luò)媒體，應(yīng)用、定位、云識(shí)別操作功能，還有我們?cè)趪?guó)內(nèi)即將部署這種4G LTE等等，這些技術(shù)都會(huì)和智能手機(jī)結(jié)合起來(lái)，會(huì)給客戶帶來(lái)更多的選擇。給呼叫中心運(yùn)營(yíng)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
首先，這些技術(shù)到底跟呼叫中心有什么關(guān)系？傳統(tǒng)語(yǔ)音能夠滿足客戶3種級(jí)別要求，無(wú)論有急事也好。技術(shù)發(fā)展開始有了短信和彩信，短信和彩信因?yàn)椴皇且粋�(gè)時(shí)時(shí)交互方式，可能能夠解決客戶初級(jí)業(yè)務(wù)請(qǐng)求�；ヂ�(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，每家公司都有自己的網(wǎng)站，客戶了解你產(chǎn)品服務(wù)一個(gè)接口，是比較更初級(jí)一個(gè)接口。社交網(wǎng)絡(luò)假如你的公司客服中心，具備跟社交網(wǎng)絡(luò)溝通能力，也可以成為一個(gè)初級(jí)服務(wù)，或者你的服務(wù)一個(gè)入口。文字聊天，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較及時(shí)，如果你能夠跟客服人員進(jìn)行文字時(shí)時(shí)聊天，它是相當(dāng)于緊急級(jí)別的服務(wù)。
對(duì)于視頻溝通，如果你能夠跟客服人員進(jìn)行面對(duì)面，或者通過(guò)視頻技術(shù)面對(duì)面溝通，能夠滿足客戶中級(jí)要求緊急要求。電子郵件也可以解決一部分初級(jí)服務(wù)請(qǐng)求，也可以通過(guò)電子郵件解決。從這個(gè)領(lǐng)域看到不同的溝通方式，可以為客戶創(chuàng)造不同的感受和體驗(yàn)�？蛻艨梢岳镁C合的溝通方式，達(dá)到他想要的效果。
其實(shí)這里面有一個(gè)變遷，現(xiàn)在通訊方式是一個(gè)興起階段，彼此之間還相對(duì)獨(dú)立。如果我建議客服中心，通過(guò)各種方式也好，他是分離的，比較好呼叫中心會(huì)把這些功能方式放在一起，目前階段我們所看到更多呼叫中心這方面相對(duì)獨(dú)立。再往下進(jìn)展怎么樣聯(lián)絡(luò)中心？首先所有這種功能方式，將會(huì)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，虛擬排隊(duì)方式，把這些溝通渠道能夠融合，讓用戶能夠感覺(jué)更順暢進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)系。
下一步發(fā)展方向，所有用戶通過(guò)溝通渠道訪問(wèn)呼叫中心操作，將被記錄下來(lái)，根據(jù)他操作進(jìn)行上下分析，幫助用戶找到合適的解決答案。由此而來(lái)帶來(lái)這些技術(shù)，可以在智能手機(jī)上實(shí)現(xiàn)。通過(guò)一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
自主服務(wù)，將會(huì)是一個(gè)交互智能，IVR有各種各樣的溝通方式，包括聊天等等。智能手機(jī)對(duì)客戶服務(wù)有什么樣影響？首先咱們不得不面對(duì)，我們的用戶大多數(shù)在變成智能手機(jī)用戶？用戶是希望能夠你的客服中心發(fā)揮智能手機(jī)作用。還有，在客戶享受自主服務(wù)的時(shí)候，如果需要人工幫助，需要無(wú)縫發(fā)起呼叫。而且客戶希望座席人員剛拿起電話的時(shí)候，不要問(wèn)我選擇一些選項(xiàng)。自主服務(wù)業(yè)可以幫助這種客服中心降低他系統(tǒng)的復(fù)合，當(dāng)然用戶愿意跟座席員自己溝通。
需要我們自主服務(wù)更智能，通過(guò)智能手機(jī)溝通渠道級(jí)別選擇不懂，提升他這個(gè)服務(wù)級(jí)別。最重要一點(diǎn)，對(duì)于呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，一定要參與到客戶智能終端手機(jī)應(yīng)用開發(fā)里面，要考慮這一點(diǎn)，注意說(shuō)幾終端引擎智能。
我們建議來(lái)講，首先在重復(fù)一下，支持根據(jù)操作上下文的驅(qū)動(dòng)交互，注意將IVR個(gè)性化，還有你要將客戶交互和自主交互交織，有無(wú)縫連接。系統(tǒng)后臺(tái)架構(gòu)非常靈活、安全，各種訪問(wèn)方式一定要注意安全性，還有一個(gè)支持多媒體，為用戶不同的體驗(yàn)。
這是一個(gè)傳統(tǒng)呼叫中心，當(dāng)他需要遠(yuǎn)程座席，通過(guò)一個(gè)專線連接遠(yuǎn)程座席�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)有很大的變化，隨著IMS變化，來(lái)自于IP網(wǎng)絡(luò)將會(huì)逐漸成為市場(chǎng)主流。當(dāng)你需要從PSTN連接的時(shí)候，需要各種媒體聯(lián)絡(luò)設(shè)備。當(dāng)你同IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的時(shí)候，需要一個(gè)ISBC，這中間整個(gè)呼叫中心云平臺(tái)，一定是未來(lái)呼叫中心運(yùn)營(yíng)一個(gè)方向。
隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，越來(lái)越多用戶和企業(yè)呼叫中心，將會(huì)有資格進(jìn)入SIP中心。SIP是一個(gè)好東西，帶來(lái)一定挑戰(zhàn)，我們?cè)趺礃影扬L(fēng)險(xiǎn)降低最低，發(fā)布SIP協(xié)議占優(yōu)勢(shì)，安全是很重要。有效防止所謂DOS攻擊，可能有些黑客利用SBP功能，發(fā)行這種非常大量呼叫，占用你帶寬，這是SBP要進(jìn)行防止。還有一點(diǎn)，SBP因?yàn)槭且粋�(gè)智能連接設(shè)備，他可以有效區(qū)別客戶級(jí)別，保證你關(guān)鍵客戶呼叫質(zhì)量和帶寬。
我們各種級(jí)別不同企業(yè)級(jí)，SBP網(wǎng)關(guān)小小的展示。還有多媒體自主服務(wù)，這部分一個(gè)平臺(tái)，再一個(gè)云識(shí)別里面，軟件識(shí)別里面需要有這樣一個(gè)平臺(tái)，提供非常靈活的部署。這個(gè)平臺(tái)要求功能非常和靈活，能夠使你客戶需要變遷，軟件化非常重要。提供我們一個(gè)核心產(chǎn)品，叫Powermedia。滿足開發(fā)程序工具一些需要，包括支持一些ISR標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。如果用戶希望使用這種SDP國(guó)內(nèi)外大廠中間件開發(fā)也可以，我們提供JSR309。幫助呼叫中心加速開發(fā)進(jìn)程。
另外還有一點(diǎn)，跟各種各樣的外接一些設(shè)備進(jìn)行溝通，包括媒體播放體等等。這些互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向溝通的時(shí)候，需要不同的接口，這些接口是Powermedia必須具備。還有一點(diǎn)，談云，要求軟件的產(chǎn)品支持高可控的設(shè)備，支持軟件靈活的分布。這些軟件的功能，在我們Powermedia平臺(tái)里面都已經(jīng)提供，伴隨我們以前提供語(yǔ)音、視頻會(huì)議，包括高清語(yǔ)音一些功能，完全豐富這個(gè)產(chǎn)品線。為廣大呼叫中心建設(shè)者，或者我們跨國(guó)合作伙伴提供一個(gè)非常好的開發(fā)平臺(tái)。
在一個(gè)云的時(shí)代，再一個(gè)智能手機(jī)時(shí)代，無(wú)論做什么應(yīng)用？包括我們的呼叫中心應(yīng)用，一定要關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注用戶所使用終端環(huán)境的變化，把它們結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)我們效益最大化。
謝謝。
CTI論壇報(bào)道
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