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恒生客戶服務(wù)中心解決方案

2002/08/26

概述：

　　客戶經(jīng)營能力始終是企業(yè)的核心競爭能力之一，對券商來說，也不例外。隨著傭金自由化，網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)商的興起，銀行混業(yè)經(jīng)營的逐步深入，外資機(jī)構(gòu)的直接介入，中國證券市場的競爭，愈演愈烈。如何有效地提升客戶經(jīng)營能力，牢牢抓住客戶，成為券商最為關(guān)心的問題之一。在這樣的環(huán)境下，許多券商紛紛考慮客戶服務(wù)中心的建設(shè)。

　　恒生公司依托在證券行業(yè)多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力，根據(jù)券商對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特殊需要，分別推出了面向證券公司總部級客戶服務(wù)中心建設(shè)的解決方案--iPBX方案，和面向營業(yè)部級客戶服務(wù)中心建設(shè)的解決方案--語音板卡方案，以滿足券商建設(shè)客戶服務(wù)中心的需求。

新一代的高性能通信接入平臺--iPBX

1. iPBX系統(tǒng)功能

　　與傳統(tǒng)的電信接入設(shè)備如程控交換機(jī)相比，iPBX除了提供同樣豐富的線路、信令接口以及接續(xù)能力之外，更加強(qiáng)調(diào)其媒體處理能力，力求在設(shè)備內(nèi)部甚至模塊內(nèi)部完成過去需要多臺設(shè)備(如程控交換機(jī)加語音板卡、語音網(wǎng)關(guān)加IP IVR)才能完成的諸如語音處理、按鍵識別、傳真收發(fā)等媒體處理能力。iPBX同時提供來自傳統(tǒng)TDM網(wǎng)絡(luò)和來自新的IP網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)接入能力。

　　在傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)上iPBX提供如下類型的接口：Analog、Subscriber、E1、T1。其支持的信令協(xié)議包括loop start、ground start、MFC-R2(China SS1)、SS7、ISDN-PRI、wink start等多種標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的不同國別變體。

　　在IP網(wǎng)絡(luò)上iPBX提供如下類型的信令控制協(xié)議：H.323、SIP、MGCP(需MGC)。以及多種類型的語音和傳真編碼方式：G.711A／mu律、G.723.1、G.726、G.729(a)、T.38、T.37等等。

　　除此以外，iPBX提供強(qiáng)大的媒體處理能力。在設(shè)備內(nèi)部，iPBX對所有類型的線路均提供錄音、放音、按鍵檢測、傳真收發(fā)、多方會議等媒體處理功能。上層應(yīng)用無須關(guān)心具體線路的類型和信令方式。

2. iPBX硬件構(gòu)成

　　iPBX采用業(yè)界領(lǐng)先的高可用Compact PCI系統(tǒng)作為運(yùn)行平臺。Compact PCI將PCI總線的高速度與堅(jiān)固的模塊化歐式卡結(jié)構(gòu)相結(jié)合，為電信、工業(yè)控制和圖像處理應(yīng)用建立了一個理想的運(yùn)行平臺。高可用系統(tǒng)最高模式是帶有多冗余的CPU、電源、磁盤驅(qū)動器、報(bào)警板和冷卻裝置，支持熱插拔功能，任意模塊都能夠在線拆除和更換，而系統(tǒng)可不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　高可用Compact PCI系統(tǒng)支持《Compact PCI Hot Swap Specification》規(guī)范和《Compact PCI Computer Telephony Specification》規(guī)范，采用開放的計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。為NEBS和ETSI環(huán)境設(shè)計(jì)的高可用性Compact PCI系統(tǒng)融入了高級遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和板級切換能力，使遠(yuǎn)程和無人操作的理想得以實(shí)現(xiàn)。Compact PCI垂直前插的插卡形式具有很好的冷卻性和極低的平均可修復(fù)時間（MTTR），卡上的鎖鍵可減少插卡操作的錯誤幾率進(jìn)而簡化維護(hù)，金屬面板可將卡牢固鎖定，EMC密封圈使Compact PCI系統(tǒng)可滿足最嚴(yán)格的國際電磁輻射標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　iPBX采用Intel的IA-32或IA-64系列中央處理器，支持包括SCSI-3、Ultra SCSI、EIDE、Ultra EIDE、單/雙10/100Mbps以太網(wǎng)口、SVGA視頻、AGP視頻、雙USB和全部標(biāo)準(zhǔn)的PC接口，前后I/O支持、板上內(nèi)存、FLASH內(nèi)存、軟驅(qū)和硬驅(qū)；系統(tǒng)的機(jī)箱為堅(jiān)固的全鋼結(jié)構(gòu)，提供強(qiáng)力風(fēng)冷以及一個可拆裝的風(fēng)扇架，8插槽，可裝四寬度（16HP）CPU卡，交直流適應(yīng)電源和驅(qū)動器架陣列，完全符合IEEE 1101.11標(biāo)準(zhǔn)；背板使用固定阻抗的連接方式，并經(jīng)過反復(fù)仿真測試，以保證最低的噪音和串?dāng)_以及最快的信號上升時間。

3. iPBX的特點(diǎn)

• 與傳統(tǒng)的電信接入設(shè)備如程控交換機(jī)相比，iPBX提供同樣豐富的線路、信令接口以及穩(wěn)定的接續(xù)能力；
  
• 高質(zhì)量的多媒體處理能力，諸如語音處理、按鍵識別、傳真收發(fā)等媒體處理能力；
  
• iPBX同時提供來自傳統(tǒng)TDM網(wǎng)絡(luò)和來自新的IP網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)接入能力；
  
• iPBX有機(jī)整合電話網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò)，使語音應(yīng)用與原有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用有機(jī)的融合在一起，簡化通信系統(tǒng)，降低系統(tǒng)成本和管理成本；
  
• iPBX局域網(wǎng)內(nèi)的控制中心可根據(jù)具體情況，對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效管理，達(dá)到資源共享；
  

4. iPBX的主要優(yōu)勢

• iPBX建立在一個開放的標(biāo)準(zhǔn)上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互通性強(qiáng)
  傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，而采用iPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時維護(hù)專有設(shè)備的費(fèi)用；
  
• iPBX擴(kuò)展性能好
  當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個分支電話時，傳統(tǒng)的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這一筆開銷不容忽視；若采用iPBX擴(kuò)充多個分支電話時，只要用傳統(tǒng)PBX擴(kuò)充分支電話一半左右的費(fèi)用就夠了；
  
• 提供分布式的、靈活而可擴(kuò)展的通信方式 使企業(yè)、合作伙伴、客戶更靈活而方便的溝通；
  
• iPBX強(qiáng)大的媒體處理能力 不僅能完成高質(zhì)量的語音傳輸，而且還能實(shí)現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像等的傳輸，為客戶提供多樣化的服務(wù)方式；
  
• 資源整合 不同地區(qū)的iPBX網(wǎng)借助Internet網(wǎng)和TDM網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離通信、移動辦公和電子商務(wù)；
  
• iPBX通話成本低
  利用iPBX的VoIP功能，用市話價格撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費(fèi)用。
  

恒生客戶服務(wù)中心總體結(jié)構(gòu)

　　在此系統(tǒng)中，自動業(yè)務(wù)集中在客服總部處理，同時采用數(shù)據(jù)或語音或控制漫游的方式完成對漫游客戶的異地訪問支持。

　　在總部設(shè)立集中的客戶服務(wù)中心完成對全網(wǎng)的人工座席的管理和調(diào)度，由總部的ACD完成對全網(wǎng)人工業(yè)務(wù)的呼叫分配，借助廣域網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)在區(qū)域范圍內(nèi)的接續(xù)。在座席配置上既可以采用集中配置，各營業(yè)部分散配置專家座席的方式。

　　所有人工業(yè)務(wù)請求由總部的ACD根據(jù)客戶的開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等屬性將話務(wù)分配給具有相應(yīng)服務(wù)技能和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的本地或遠(yuǎn)端座席上。

　　由于座席物理位置的可分布性，可以充分利用各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的專家資源，發(fā)揮異地專家咨詢的優(yōu)勢，提高全網(wǎng)的人工業(yè)務(wù)服務(wù)水平。同時部分的特色業(yè)務(wù)技能(如方言服務(wù)、獨(dú)有業(yè)務(wù))小組可以部署在總部，便于提高座席人員的業(yè)務(wù)水平。

　　同時該方案也同時考慮到了對券商區(qū)域集中交易模式以及電子商務(wù)業(yè)務(wù)的支持。

恒生客戶服務(wù)中心主要功能

I. 支持管理層功能：

1. 自動語音應(yīng)答（IVR）

　　支持多語言環(huán)境配置（普通話、廣東話、英語、地方本地語言等）及自動轉(zhuǎn)換。呼叫者可根據(jù)語音提示，通過話機(jī)按鍵輸入所需信息，進(jìn)行自助式服務(wù)。系統(tǒng)提供語音信箱（Voice Mail）功能，會為每一個簽約客戶分配一個語音信箱，客戶可以進(jìn)行留言、聽取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊(duì)（ACD）

　　 負(fù)責(zé)客戶呼叫的排隊(duì)和選擇分配。可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一呼叫分配，實(shí)現(xiàn)任何性能等級、任何規(guī)模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 優(yōu)先排隊(duì)功能

3） 專家坐席功能

　　 普通業(yè)務(wù)代表在接客戶來話時，如需要專家座席的協(xié)助，業(yè)務(wù)代表可將來話轉(zhuǎn)給專家座席，或邀請專家座席加入多方會議，協(xié)同完成客戶服務(wù)。

4） 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接功能

5） 靈活路由 / 條件路由

　　系統(tǒng)提供多種機(jī)制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇。

6） 隊(duì)列負(fù)載提示

　　 系統(tǒng)根據(jù)呼叫排隊(duì)等待數(shù)目、最長排隊(duì)等待時間等要素進(jìn)行呼叫排隊(duì)，同時把當(dāng)前隊(duì)列的負(fù)載情況動態(tài)通知坐席，并在系統(tǒng)隊(duì)列超長時提出告警。

7） 客戶漫游服務(wù)

　　 客戶漫游服務(wù)是恒生客戶服務(wù)中心提供的一項(xiàng)人性化特色服務(wù)。當(dāng)A地客戶在外地時，如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時，他無需撥打長話到A地的客服中心，只需撥打當(dāng)?shù)厥性挼疆?dāng)?shù)乜头�中心，系統(tǒng)進(jìn)行客戶身份識別后，即可通過VOIP語音漫游，將客戶漫游到A地客服中心，從而給客戶提供本地特色服務(wù)。這樣一來，客戶在全國都可以通過統(tǒng)一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個性化的客戶服務(wù)。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平臺提供強(qiáng)大的呼叫管理和系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　ICM收集各種呼叫數(shù)據(jù)；存儲實(shí)時和歷史數(shù)據(jù)；同時，呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù) 。ICM支持各種方式的管理工具，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式。

　　ICM維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用ICM可以監(jiān)控各個組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測對當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

　　錄音服務(wù)對呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)，另外還可以是其他座席人員學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席服務(wù)的一個平臺。

5. 監(jiān)控系統(tǒng)

　　系統(tǒng)監(jiān)控為客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀態(tài)提供實(shí)時監(jiān)控,為用戶管理座席和合理配置系統(tǒng)資源提供依據(jù),方便呼叫中心的管理人員對整個呼叫中心的運(yùn)行情況進(jìn)行一個全局的監(jiān)控和了解。

6. 完善的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能

　　在呼叫數(shù)據(jù)的處理過程中，將采集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)計(jì)要素，存儲在數(shù)據(jù)庫中。統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)根據(jù)具體的要求，依據(jù)統(tǒng)計(jì)要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數(shù)據(jù)，編制各種統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表。系統(tǒng)能夠根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析和預(yù)測，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

　　ICS負(fù)責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。

　　ICS還可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，以自動語音或人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪、通告等活動。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息 ：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動臺 ：利用與傳呼臺的自動臺提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

電話 ：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語音或其他信息。

傳真 ：和電話原理相同。

IP電話 ：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

8. 語音信箱服務(wù)（VMS）

　　恒生客戶服務(wù)中心提供功能豐富的語音信箱服務(wù)�？蛻艨梢酝ㄟ^該服務(wù)來完成：

• 客戶留言
  
• 客戶留言投訴、建議、表揚(yáng)。
  
• 客戶留言發(fā)起（不及時或及時）呼叫。
  
• 客戶聽取留言回復(fù)。
  
• 客戶聽取系統(tǒng)留言。
  
• 客戶聽取客戶留言。
  
• 設(shè)置/修改語音信箱密碼
  

9. 短消息服務(wù)（ＳＭＳ）

10. 傳真服務(wù)（ＦＯＤ）

　　系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理（ICC）

　　客戶只用一根電話線或網(wǎng)線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話，服務(wù)或提問。
II. 應(yīng)用實(shí)現(xiàn)層功能--客服中心綜合管理平臺（CCMS）
客服中心綜合管理平臺（CCMS）是人工座席給客戶提供服務(wù)的平臺。人工座席完成電話的人工受理，是客戶服務(wù)中心體現(xiàn)人性化服務(wù)的一個重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能：

• 客戶管理
  
• 操作員管理
  
• 話務(wù)管理
  
• 錄音管理
  
• 主動服務(wù)
  
• 呼叫管理
  
• 投訴、建議管理
  
• 知識庫管理
  
• 統(tǒng)計(jì)和分析
  

　　結(jié)束語："恒生證券客戶服務(wù)中心"解決方案，有機(jī)地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自動語言識別）、TTS（Text To Speech，文本轉(zhuǎn)語音）和DW（Data Warehouse，數(shù)據(jù)倉庫）等技術(shù)，整合傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)與Internet網(wǎng)絡(luò)、券商廣域網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，為證券公司建設(shè)客戶服務(wù)中心提供最具競爭力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯