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杭州市燃氣呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案

2008/10/28

項目簡介

　　杭州市燃氣（集團）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建，其成立的使命是通過資源優(yōu)化配置，推進杭州市天燃氣利用工程建設和天燃氣的接納運營。

　　隨著“西氣東輸”工程的實施，杭州作為該工程的末端，于2003年6月開始了天燃氣利用工程建設。到2006年底，除濱江圓夢園外，杭州市主城區(qū)全部接納天燃氣。隨著杭城天燃氣利用工程建設和用戶市場的開拓，現(xiàn)有的電話咨詢服務系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)有需求，為進一步提高杭州市天燃氣服務中心的服務水平，更好地實現(xiàn)全心全意為市民服務的宗旨，其公司領導決定啟動熱線電話咨詢服務系統(tǒng)的改建。

　　該項目經(jīng)嚴格考察、層層篩選，最終采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平臺、恒生的燃氣呼叫中心整體解決方案。該系統(tǒng)通過構(gòu)建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡中心，為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務，并對依托此體系開展服務和營銷展開全過程的質(zhì)量監(jiān)控。

實現(xiàn)功能

　　語音通話功能、錄音管理功能、平臺用戶管理功能、熱線業(yè)務受理、燃氣用戶信息及業(yè)務查詢、業(yè)務報表功能、知識庫等。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)所涉及的部門有業(yè)務受理部門和業(yè)務執(zhí)行部門。其中，業(yè)務受理部門：熱線中心；業(yè)務執(zhí)行部門：工程安裝隊、搶修中心、營業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關部室。公司其它部門可通過網(wǎng)絡進入本系統(tǒng)處理各類業(yè)務工單。

項目規(guī)模

　　熱線中心設立8個熱線受理座席、1個班長座席、8個備用座席和1個質(zhì)檢座席（均為本地座席）；工程安裝隊設立1個遠程座席；營業(yè)分公司搶修中心和營業(yè)所各設立1個遠程座席；管網(wǎng)分公司設立1個遠程座席。

系統(tǒng)部署示意圖

系統(tǒng)特點

CTI論壇編輯


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分類信息:     行業(yè)_燃氣_案例