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恒生燃?xì)夂艚兄行恼w解決方案

2010/06/12

　　中國西氣東輸工程的推進(jìn)，城市建設(shè)進(jìn)程的深入，燃?xì)庑袠I(yè)呈現(xiàn)一片繁榮的景象。隨著城市燃?xì)饨蛹{的進(jìn)一步加快，燃?xì)馄髽I(yè)的信息化建設(shè)也面臨新的需求和挑戰(zhàn)。恒生燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心整體解決方案以恒生自主研發(fā)并擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)的第四代純IP呼叫中心平臺—HSIPCCTM為核心，并融合了恒生自主研發(fā)的HSCRM燃?xì)鈽I(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺。恒生將以卓越的技術(shù)，成熟的行業(yè)服務(wù)，推動中國燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心的信息化建設(shè)，伴隨中國燃?xì)庑袠I(yè)共同發(fā)展。

　　設(shè)計原則

　　統(tǒng)一規(guī)劃、分步建設(shè)

　　建設(shè)方案按照覆蓋燃?xì)馄髽I(yè)所有分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一客戶服務(wù)中心的最終目標(biāo)來規(guī)劃，支持分步建設(shè)、分階段實施、逐步完善的建設(shè)模式。保證服務(wù)支撐系統(tǒng)便于擴(kuò)展和維護(hù)，避免重復(fù)投資及滿足燃?xì)庑袠I(yè)業(yè)務(wù)個性化需求。

　　先進(jìn)性

　　采用恒生自主知識產(chǎn)權(quán)，達(dá)到國際先進(jìn)水平的HSIPCCTM核心平臺，從而保證系統(tǒng)整體技術(shù)處于領(lǐng)先地位。

　　穩(wěn)定性、可靠性

　　高可靠性方案，充分保證先進(jìn)技術(shù)的穩(wěn)定性、成熟性，系統(tǒng)具有完善的冗余備份機(jī)制。

　　靈活性

　　支持人工坐席在總部和管網(wǎng)分公司、營業(yè)所、安裝隊及搶修中心等分支機(jī)構(gòu)靈活部署，并實現(xiàn)全網(wǎng)人工座席的集中管理，資源共享。

　　開放性

　　呼叫中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議。

　　可擴(kuò)展性

　　系統(tǒng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，具有良好的可擴(kuò)展能力。可方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

　　易用性

　　系統(tǒng)高度產(chǎn)品化，界面友好、易于使用，可大大減少員工培訓(xùn)時間及費用，確保系統(tǒng)快速上線，人員快速上崗；基于純軟交換架構(gòu)，系統(tǒng)維護(hù)、簡單，避免復(fù)雜系統(tǒng)和多硬件設(shè)備的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。

　　實用性

　　充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，支持系統(tǒng)的平滑升級、改造，可操作性強(qiáng)。

　　方案優(yōu)勢

　　系統(tǒng)典型部署

　　典型案例：杭州市燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司客戶聯(lián)絡(luò)中心

　　項目簡介

　　杭州市燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建，其成立的使命是通過資源優(yōu)化配置，推進(jìn)杭州市天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和天燃?xì)獾慕蛹{運(yùn)營。

　　隨著“西氣東輸”工程的實施，杭州作為該工程的末端，于2003年6月開始了天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)。到2006年底，，杭州市主城區(qū)全部接納天燃?xì)狻ｋS著杭城天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和用戶市場的開拓，現(xiàn)有的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)有需求，為進(jìn)一步提高杭州市天燃?xì)夥⻊?wù)中心的服務(wù)水平，更好地實現(xiàn)全心全意為市民服務(wù)的宗旨，采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平臺、恒生的燃?xì)夂艚兄行恼w解決方案，構(gòu)建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡(luò)中心，為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對依托此體系開展服務(wù)和營銷展開全過程的質(zhì)量監(jiān)控。

　　實現(xiàn)功能

　　語音通話功能、錄音管理功能、平臺用戶管理功能、熱線業(yè)務(wù)受理、燃?xì)庥脩粜畔⒓皹I(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)報表功能、知識庫等。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)所涉及的部門有業(yè)務(wù)受理部門和業(yè)務(wù)執(zhí)行部門。其中，業(yè)務(wù)受理部門：熱線中心；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門：工程安裝隊、搶修中心、營業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關(guān)部室。公司其它部門可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入本系統(tǒng)處理各類業(yè)務(wù)工單。

　　項目規(guī)模

　　熱線中心設(shè)立8個熱線受理座席、1個班長座席、8個備用座席和1個質(zhì)檢座席（均為本地座席）；工程安裝隊設(shè)立1個遠(yuǎn)程座席；營業(yè)分公司搶修中心和營業(yè)所各設(shè)立1個遠(yuǎn)程座席；管網(wǎng)分公司設(shè)立1個遠(yuǎn)程座席。

恒生燃?xì)庀到y(tǒng)圖

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