英橋E-STAR客戶(hù)關(guān)系管理軟件(CRM)

2002/04/17

。。E-STAR CRM是以客戶(hù)為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率,通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度（profitability）、客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高. Infobridge-CRM旨在完成以下目標(biāo)：

　　對(duì)每個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，提供對(duì)每個(gè)客戶(hù)的總的看法瞄準(zhǔn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高的客戶(hù)，提高它對(duì)本公司的忠誠(chéng)度向客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提高每個(gè)銷(xiāo)售員為企業(yè)帶來(lái)的收入，同時(shí)減少銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用; 更快更好地發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，更快更好地進(jìn)響應(yīng)客戶(hù)查詢(xún)向高層管理人員提供關(guān)于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)狀況的詳細(xì)報(bào)告對(duì)市場(chǎng)的變化做出及時(shí)的反應(yīng)。

系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)：

　　系統(tǒng)模塊

　　Infobridge-CRM是一套由大量模塊組成的軟件系統(tǒng)，不但可以根據(jù)用戶(hù)自身的企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，而且還可以對(duì)模塊進(jìn)行擴(kuò)充或增減模塊。從整個(gè)系統(tǒng)的功能來(lái)看，Infobridge-CRM主要由4大功能子模塊構(gòu)成，它們是電子商務(wù)，銷(xiāo)售管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。

　　1).電子商務(wù)(E-Business)

　　Infobridge-CRM的電子商務(wù)應(yīng)用軟件包括B to C(企業(yè)對(duì)個(gè)人)和B to B(企業(yè)對(duì)企業(yè))兩大模塊。

　　CRM的電子商務(wù)系統(tǒng)由Infobridge電子商務(wù)軟件嵌入組成,詳細(xì)說(shuō)明可見(jiàn)Infobridge電子商務(wù)軟件說(shuō)明書(shū).基本模塊包括購(gòu)物車(chē)，索引系統(tǒng)，自動(dòng)建店及維護(hù)系統(tǒng)(連鎖店版)，后臺(tái)模板系統(tǒng)，后臺(tái)管理系統(tǒng)，在線支付系統(tǒng)，產(chǎn)品管理系統(tǒng)，配送管理系統(tǒng)，交易中心系統(tǒng)(B To B)。

　　2).銷(xiāo)售管理

　　銷(xiāo)售管理模塊的主要功能就是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化,包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)管理、傭金、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和管理、定價(jià),地域分配和管理以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告。

　　3).市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　CRM領(lǐng)域比較新的功能是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和其它相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的能力。它提供一些獨(dú)有的功能，主要有促銷(xiāo)宣傳管理、內(nèi)容管理以及數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能工具，具體來(lái)講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析；客戶(hù)需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；宣傳品生成和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料管理；"市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)"（通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總）；對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理。

　　4).客戶(hù)服務(wù)

　　構(gòu)成完整的CRM解決方案的另一功能就是客戶(hù)服務(wù)，這通常通過(guò)呼叫中心或Web部署并實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。E-STAR CRM客戶(hù)服務(wù)軟件包括客戶(hù)關(guān)心；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同以及服務(wù)請(qǐng)求管理等功能。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

支點(diǎn)網(wǎng)