聲軟助"國酒"實現(xiàn)24小時全方位銷售服務(wù)
2003/10/30
中國貴州茅臺酒廠有限責任公司是國家一級企業(yè)、特大型企業(yè)，全國白酒行業(yè)唯一榮獲金馬獎的企業(yè)，是全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)之一。隨著業(yè)務(wù)的快速增長，客服中心的建設(shè)已經(jīng)是迫在眉睫；經(jīng)過嚴格的調(diào)研，國慶前夕，茅臺酒廠決定采用上海聲軟公司的《XCCP呼叫中心平臺》解決方案。
XCCP是國內(nèi)率先采用VoiceXML技術(shù)的呼叫中心平臺，其靈活開放的接口特別適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)快速增長的需要，優(yōu)越的性價比滿足企業(yè)呼叫中心節(jié)省投資的需求；經(jīng)過海富通基金和恒源祥客服中心的實際檢驗，表明VoiceXML技術(shù)得到企業(yè)客戶的大力支持，特別是得到國內(nèi)知名企業(yè)的信賴和支持；茅臺酒廠成為在國內(nèi)第三家采用VoiceXML技術(shù)的大型知名企業(yè)。
聲軟在詳細研究了茅臺集團的具體情況后，本著"一切從顧客需要出發(fā)，追求顧客滿意度最大化"的宗旨，為其量身打造"國酒"品牌客戶服務(wù)中心。已經(jīng)建成的客服中心坐落于貴州省茅臺縣，開通以來，實現(xiàn)了24小時全方位、全過程服務(wù)。至此，茅臺酒產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)量提高到一個前所未有的高效率水平。
由于服務(wù)工作全面提速和周到，客戶從下單到收貨的時間已由過去的5天縮短到2天；如經(jīng)銷商從客戶中心的互聯(lián)網(wǎng)下單，一經(jīng)確認，當即可就近從中轉(zhuǎn)庫提貨。以前運輸途中發(fā)生酒瓶破損，更換酒的審補手續(xù)復(fù)雜而繁冗，如今就近在茅臺酒銷售片區(qū)便能及時更換破損酒。
客服中心成立后，在全國酒類企業(yè)中首家開通了服務(wù)熱線，客戶只要在晚上9點之前來電，都能得到及時處理和答復(fù)。近日，聲軟又為客戶服務(wù)中心相繼開通了互聯(lián)網(wǎng)及24小時語音投訴系統(tǒng)，完成了全方位服務(wù)平臺的搭建。作為國酒對外的第一窗口，它能在第一時間提供標準化的及時周到服務(wù)。
借助聲軟基于XCCP呼叫中心平臺建立的客戶服務(wù)中心，茅臺酒為全國客戶提供24小時全方位服務(wù)，在產(chǎn)供銷環(huán)節(jié)上實現(xiàn)了全程信息化管理。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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