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Alcatel OmniPCX Office呼叫中心中間件

2004/09/08

　　CommSuites OmniPCX Office Edition（簡稱CommSuites OXO Edition）是Voicesoft基于Alcatel一體化電子商務(wù)通信平臺Alcatel OmniPCX Office（簡稱Alcatel OXO）基礎(chǔ)上推出的新一代呼叫中心平臺，屬于聲軟CommSuites系列產(chǎn)品家族中的一員，是針對Alcatel OXO的專用版本，即繼承了CommSuites系列優(yōu)點，又具備Alcatel OXO的IP通信一體化的特征。

　　Voicesoft（聲軟）是專業(yè)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)銷售的高科技公司，是基于IP呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，在國內(nèi)CTI領(lǐng)域占有重要地位。

　　CommSuites是Voicesoft基于IP PBX的呼叫中心平臺一個系列產(chǎn)品，針對不同的IP交換機有不同的解決方案；不過CommSuites對業(yè)務(wù)層的接口并不隨硬件改變而改變，而是保持一致，CommSuites將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術(shù)融為一體，代表了未來CTI技術(shù)的發(fā)展方向。

　　CommSuites OXO Edition是CommSuites家族中的最新成員，是針對Alcatel OXO的專用版本，即很好地繼承了CommSuites的優(yōu)點，又充分地發(fā)揮了Alcatel OXO的優(yōu)勢，是一個突破傳統(tǒng)模式的新一代呼叫中心解決方案。

　　Alcatel OXO是一個一體化的電子商務(wù)通信平臺，將因特網(wǎng)、語音和數(shù)據(jù)功能融為一體。阿爾卡特以多年來在通信方面的經(jīng)驗保證它一流的語音功能，無論數(shù)字話機、PC電話、移動通信或是帶有公司和個人問候的呼叫服務(wù)器，包括最新的VOIP技術(shù)，所有的都有相應(yīng)的解決方案。

　　Alcatel OXO 在單一的系統(tǒng)中全面管理用戶的因特網(wǎng)、語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，適合于 6 至 236 個語音用戶，84 個100M 快速以太網(wǎng)數(shù)據(jù)端口的容量需求。它具有以下特征：

CommSuites OXO Edition平臺系統(tǒng)架構(gòu)：


　　IP PBX：采用Alcatel OXO作為整個平臺通信接入設(shè)備，負責整個系統(tǒng)的語音通信。

　　AgentBrowser：人工座席子系統(tǒng)，提供座席平臺所有功能，并有業(yè)務(wù)應(yīng)用二次開發(fā)接口。座席終端設(shè)備有以下幾類：
從權(quán)限角度來分類：普通人工座席和班長臺；

　　OpenIVR：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動語音和傳真功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù)
　　通信終端：系統(tǒng)支持的終端有電話、傳真和Web Call，一共有以下三類接入手段：
　　OmniCTI：負責計算機和通信子系統(tǒng)之間的通信功能，提供ACD排隊和技能座席功能。
　　LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對座席進行全程錄音，便于對話務(wù)員的管理工作。
　　PMS：平臺管理子系統(tǒng)，進行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報表等功能。
　　IDS：智能撥號系統(tǒng)，實現(xiàn)智能外撥任務(wù)功能。
　　AppServer：應(yīng)用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
　　數(shù)據(jù)庫：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。

CommSuites OXO Edition系統(tǒng)的幾大主要功能：

  • 7x24小時自動語音/傳真服務(wù)

    • 　　企業(yè)接到的客戶電話其實大部分都是重復(fù)性的詢問，對于這種重復(fù)性的服務(wù)只需要通過交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)來降低人力投入，同時提高客戶服務(wù)滿意度。CommSuites OXO Edition的OpenIVR模塊具備強大的自動語音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復(fù)性的語音應(yīng)答服務(wù)和傳真服務(wù)；可以運行任意多的語音流程，而每個自動語音流程也可設(shè)置多層菜單來滿足不同應(yīng)用的需求；而當系統(tǒng)的人工服務(wù)全忙時可自動留言，并在空閑時根據(jù)VS Campaign Wizard分配的外呼任務(wù)，執(zhí)行自動外呼任務(wù)，并建立與座席的通話。

  • 主叫號碼來電顯示功能

    • 　　支持模擬線、2B+D BRI和30B+D PRI來電顯示功能。

  • 支持多種類型的通信終端設(shè)備

    • 　　CommSuites OXO Edition平臺不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶的電話呼叫以及Web Call等；系統(tǒng)同時支持傳真、短信和Email等通信手段。

  • 人工座席

    • 　　人工座席提供人工服務(wù)，接聽來話和接收屏幕信息，處理各種業(yè)務(wù)；提供座席控件和AgentBrowser兩種不同類型的接口軟件。

  • 主動服務(wù)

    • 　　系統(tǒng)不僅能處理呼入，而且能提供主動服務(wù)（即呼出）功能。在語音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統(tǒng)只能提供自動外呼功能，而CommSuites OXO Edition支持自動外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼以及漸進式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實現(xiàn)系統(tǒng)的離線傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites OXO Edition可以提供SMS短信以及Email等主動服務(wù)功能。

  • 豐富的ACD排隊功能

    • 　　"最快的接聽、轉(zhuǎn)給最恰當?shù)淖χ匾目蛻艚o予優(yōu)先的和高級的服務(wù)"對提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價值至關(guān)重大。CommSuites OXO Edition平臺提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務(wù)水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當?shù)淖峁┓⻊?wù)。

  • 數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出

    • 　　當呼叫從自動語音服務(wù)轉(zhuǎn)移到人工座席的話機上的時候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號碼、被叫號碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動服務(wù)時輸入各類信息，AgentBrowser馬上能從系統(tǒng)查到該用戶所有信息并在屏幕上顯示出來，這樣客服人員在接電話時馬上就可以進行選擇式的服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。同樣道理呼叫在座席之間轉(zhuǎn)移或從座席轉(zhuǎn)移到IVR模塊時，呼叫信息和App Data同樣也可以同呼叫同時傳輸過去，大大提高服務(wù)質(zhì)量；這個功能是呼叫中心的核心功能之一。

  • 全程錄音

    • 　　CommSuites OXO Edition提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶的通話進行全程錄音，也可根據(jù)需要來設(shè)置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，在需要的時候進行查詢；呼叫中心管理人員可以對座席的工作情況進行監(jiān)督、檢查、考核。

  • 當?shù)睾艚�，集中服�?wù)

    • 　　在經(jīng)濟全球化的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。CommSuites OXO Edition的IP語音技術(shù)可以很容易地解決這個問題，任何地方的分支機構(gòu)，均可通過CommSuites OXO Edition通訊服務(wù)器，將客戶撥打當?shù)氐目蛻舴⻊?wù)電話，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標準化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。

  • 和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫互聯(lián)

    • 　　整個CommSuites OXO Edition系統(tǒng)可以方便地同企業(yè)后臺地業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進行通信，使呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)地業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以緊密結(jié)合起來。

    CommSuites OXO Edition系統(tǒng)特點：
    　　支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術(shù)，使用戶定制自動語音業(yè)務(wù)功能更快、更簡單、更方便，只要會HTML的人就可以編寫自動語音業(yè)務(wù)應(yīng)用；在系統(tǒng)外呼時可以自由定制語音通知內(nèi)容和外呼語音菜單。
    　　模擬線來電顯示：這是目前CTI業(yè)界為數(shù)不多的支持模擬中繼線來電顯示PBX呼叫中心解決方案。
    　　Web技術(shù)：CommSuites OXO Edition的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統(tǒng)擴展方便。
    　　支持IP PBX，將語音、因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信集成在一起，代表未來技術(shù)發(fā)展方向。
    　　真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥；外撥的語音腳本和座席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
    　　豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
    　　系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開放，用戶可以任意增加和維護自己的自動語音應(yīng)用功能和座席業(yè)務(wù)功能
    　　豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術(shù)不受CommSuites OXO Edition系統(tǒng)限制，只要Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)CommSuites OXO Edition就可以采用，接口技術(shù)可分為：
    　　多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<->應(yīng)用服務(wù)器<->后臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)性能高，結(jié)構(gòu)靈活、跨平臺，擴展靈活。
    　　CommSuites OXO Edition提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進行業(yè)務(wù)二次開發(fā)就可以開展業(yè)務(wù)，進行正常運行。
    　　高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價格比；系統(tǒng)平滑升級過渡，保護用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設(shè)備，也可以配置最新的IP通信設(shè)備。

    上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯


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