深圳恩大公司通過呼叫中心推動企業(yè)BPM進(jìn)程__CTI論壇

深圳恩大公司通過呼叫中心推動企業(yè)BPM進(jìn)程

2006/11/20

一、什么叫做BPM?

　　BPM是業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management），最早由德國Saarbrucken 大學(xué)教授August-Wilhelm Scheer提出。BPM是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀來對現(xiàn)有的流程進(jìn)行管理的平臺，隨著企業(yè)的發(fā)展不斷規(guī)劃和優(yōu)化他們的流程，是一個循序漸進(jìn)提高企業(yè)管理水平的方案。業(yè)務(wù)流程管理(BPM)系統(tǒng)從始至終執(zhí)行著業(yè)務(wù)流程，并將流程中的各種活動聯(lián)系在一起。

二、深圳恩大公司呼叫中心系統(tǒng)平臺與BPM的關(guān)系是什么？BPM在恩大呼叫中心發(fā)揮了什么作用？

　　深圳市恩大電腦有限公司（www.entercc.com.cn）是國內(nèi)較早致力于呼叫中心研發(fā)公司之一，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括中國鐵通、中國郵政、中國移動、燃?xì)�、旅游、報業(yè)、銀行、物流等行業(yè)以及眾多中小型企業(yè)。恩大公司一直堅持系統(tǒng)軟件必需跟著企業(yè)的實際應(yīng)用走，從而使恩大公司的系統(tǒng)軟件在行業(yè)中時時處于領(lǐng)先地位，處處具有競爭優(yōu)勢。恩大呼叫中心系統(tǒng)的成功應(yīng)用，是因為深圳恩大公司多年來堅持不懈、不斷完善恩大呼叫中心的核心技術(shù)——“恩大流程編制器”（或稱“業(yè)務(wù)生成器”）的結(jié)果�！岸鞔罅鞒叹幹破鳌奔夹g(shù)的成功應(yīng)用，促進(jìn)了企業(yè)BPM的開發(fā)應(yīng)用。

　　深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）經(jīng)過接近十年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗積累，對各行業(yè)業(yè)務(wù)流程有著非常深刻的認(rèn)識。在此基礎(chǔ)上，恩大公司全新推出ENTERCC--BC7.1版本一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了CTI技術(shù)與BPM業(yè)務(wù)流程管理理念的完美融合。

　　恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心采用了恩大公司（www.entercc.com.cn）自主研發(fā)的“恩大流程編制器”技術(shù)�！岸鞔罅鞒叹幹破鳌惫δ芊浅姶�,使用非常方便，除了能夠靈活地編制出各種IVR流程外，還能夠編制出企業(yè)BPM業(yè)務(wù)流程。

　　恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心中的BPM（業(yè)務(wù)流程管理）系統(tǒng)則對業(yè)務(wù)實行“環(huán)閉式管理”，對每一項業(yè)務(wù)，從受理、實施、最后完成，其中每一環(huán)節(jié)的實時狀態(tài)都被系統(tǒng)納入工作流中，領(lǐng)導(dǎo)、部門主管能夠?qū)崟r監(jiān)督、批示。以銷售流程管理為例：

當(dāng)客戶或銷售代表發(fā)起請求時，BPM系統(tǒng)將決定哪個部門需要參與編輯信息（成本、傳送時間、價格等）的報價。

BPM系統(tǒng)將為每個任務(wù)分配時限，通知每個部門任務(wù)的截至?xí)r間。

如果其他系統(tǒng)需要用于開發(fā)報價時，BPM系統(tǒng)能夠?qū)⑿畔⒓虞d到系統(tǒng)中，并且提供集成的信息。

BPM系統(tǒng)將使客戶或銷售代表監(jiān)控他們的請求狀態(tài)，了解誰完成或沒有完成他們的工作。監(jiān)管人員可以輕易地跟蹤每個流程的進(jìn)展，并積極主動地對意外采取正確的行動或反應(yīng)。驅(qū)使每個部門更多地負(fù)起責(zé)任來，形成企業(yè)協(xié)同工作的團(tuán)隊意識。

用BPM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程的時間大大縮短，給客戶的報價時間縮短了。另外，差錯率也下降了，價格更加準(zhǔn)確，客戶和員工都非常滿意。

改變了以往公文經(jīng)常丟失、不符合規(guī)范，超越權(quán)限審批等問題，同時縮短了公文流轉(zhuǎn)的周期。目前的系統(tǒng)能夠帶來這些流程變化，是因為恩大公司BPM系統(tǒng)的開放性很好地實現(xiàn)了與其他信息系統(tǒng)如企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等的整合，而不僅僅是將流程向自動化遷移。

　　深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）ENTERCC—BC7.1呼叫中心最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并提高客戶價值、滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的市場競爭力。從而使企業(yè)通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。

　　深圳恩大公司熱誠地歡迎各界人士互相交流，共同推動BPM在新一代呼叫中心中的應(yīng)用。

深圳恩大公司供稿　CTI論壇編輯

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