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吉亞通信構建中行北京分行基于IP的新一代客服中心

2003/02/21

　　立足為廣大用戶提供更加完善、更加滿意的服務，讓更多的用戶能夠方便、及時了解本行新推出的金融產(chǎn)品，中國銀行北京分行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎上，建立一個分布接入、分布座席的客服系統(tǒng)。吉亞采用的美國的COSMOCOM公司的基于IP的多媒體呼叫中心解決方案成為中國銀行北京分行理想的選擇對象。新系統(tǒng)為原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機的信用卡業(yè)務移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣使原有分散的業(yè)務整合到統(tǒng)一的平臺上，用戶無論撥打95566，還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會得到統(tǒng)一的客服平臺的服務。

　　吉亞所采用的COSMOCOM公司的COSMOCALL UNIVERSE是一套多媒體接入方式的網(wǎng)絡呼叫中心平臺，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、Email、Chat、網(wǎng)絡電話、視頻、網(wǎng)頁互動、白板、文件傳輸和程序共享等（如圖一）。在系統(tǒng)的結構上(如圖二)，系統(tǒng)的核心部分集中，接入部分（VOIP網(wǎng)關和VCS服務器）分布在各點以方便各點的呼叫者撥打本地電話獲得服務；加上座席代表的地理位置無關性，COSMOCALL UNIVERSE非常適合建立全國性或全球性統(tǒng)一呼叫中心平臺。



　　COSMOCALL UNIVERSE(CCU)充分利用IP的固有的交換能力取代傳統(tǒng)的電路交換的PBX，CCU是純軟件解決方案，因此可最大限度地利用企業(yè)已有的計算機設備和網(wǎng)絡資源，建立全新的呼叫中心平臺，而不需要再購置帶ACD性能的PBX，座席代表端原用于運行別的應用程序的電腦同時用做運行座席代表客戶端軟件，不再需要傳統(tǒng)的電話機。如果企業(yè)已經(jīng)建立傳統(tǒng)交換機的呼叫中心，CCU還可以與其配合來完善它的性能。

　　CCU 提供豐富的COM+方式的API接口，可以簡單快速地和各種第三方應用程序集成。作為一個純軟件的解決方案，CCU不再需要復雜的CTI中間件，而是采用CCI方式（計算機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的集成），程序開發(fā)人員會了解這種系統(tǒng)集成的工作量是非常少的。因此用戶能在系統(tǒng)快速實施、系統(tǒng)修改和新增應用系統(tǒng)方面受益

系統(tǒng)最明顯的優(yōu)勢

系統(tǒng)的性能

操作系統(tǒng) Cosmocall Universe 的操作系統(tǒng)平臺是Windows 2000 Advance Server。根據(jù)微軟的報告, 2000 advance server 系統(tǒng)能達到99.9999%可靠性. 詳見微軟網(wǎng)站.
系統(tǒng)級別 Cosmocall Universe 在系統(tǒng)的容量、可靠性和安全性能上達到電信級的標準。
處理能力 Cosmocall Universe服務器群組疊加的方式使得系統(tǒng)硬件處理能力具有很好的擴充能力，目前設計最大處理能力能達到8000個座席代表容量、同時處理50,000個呼叫，每小時500,000個呼叫的處理能力（即每秒鐘200個來電）
系統(tǒng)可靠性

Cosmocall Universe 利用多種技術來保證系統(tǒng)的可靠性，這些技術措施是：
·核心ACD和MCS服務器設計成1＋1 Cluster保護，VCS、ICS和AIS服務器設計成N＋1 Cluster保護
·RAID硬盤熱交換容錯保護
·Microsoft Cluster在應用層級別的保護技術
·軟件設計模塊化，確保單點的故障的影響最小。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯


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