燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案
2004/01/05
一、概述
目前，公用事業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)逐步向各種資本開(kāi)放，前景十分廣闊。隨著公用事業(yè)領(lǐng)域的開(kāi)放，新的燃?xì)馄髽I(yè)不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，燃?xì)馄髽I(yè)承受著前所未有的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。經(jīng)過(guò)考察和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
·各分公司客戶服務(wù)中心孤立運(yùn)行，沒(méi)有互聯(lián)互通，無(wú)法集中管理
·基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)不完善，難以向CRM系統(tǒng)擴(kuò)展
·現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用
·缺乏有效的燃?xì)鉅I(yíng)銷手段
·潛在客戶、潛在需求的開(kāi)發(fā)問(wèn)題
·客戶細(xì)分與個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題
·業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題
為實(shí)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，樹(shù)立"以客戶為中心"的管理理念，確立新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和客戶服務(wù)體系，建設(shè)覆蓋整個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)的先進(jìn)高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，是至關(guān)重要的。我們認(rèn)為建設(shè)燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅至關(guān)重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。
二、SmartCon呼叫中心平臺(tái)特點(diǎn)
·融合了Internet技術(shù)，三層軟件結(jié)構(gòu)，支持C/S和B/S兩種應(yīng)用模式。
·分為接入層、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運(yùn)行管理和系統(tǒng)管理四個(gè)模塊/層次，結(jié)構(gòu)清晰，功能強(qiáng)大。
·具有ACD和IVR流程定制工具，以及DNIS功能（Dialed Number Identification Service，被撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)），可以支持多種業(yè)務(wù)，比如燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)械、置業(yè)、酒店和醫(yī)藥，甚至供水、供電、供暖等。
·采用CSTA接口和外置式ACD自動(dòng)呼叫分配引擎，整個(gè)平臺(tái)是硬件無(wú)關(guān)的，可以支持目前主流的PBX和語(yǔ)音板卡。
·采用三層軟件結(jié)構(gòu)，通過(guò)中間件，整個(gè)系統(tǒng)不依賴于特定的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。
三、SmartCon呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)
遠(yuǎn)東哈里斯SmartCon呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)如下：
燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)中心是利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結(jié)合Internet技術(shù)，以電子化，分布資源為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心與原有的燃?xì)馄髽I(yè)管理信息系統(tǒng)的融合。充分利用原有管理信息系統(tǒng)中用戶的信息資料，為提供給用戶貼身的服務(wù)提供信息保證。在本次設(shè)計(jì)中，我們把燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分為三個(gè)模塊：
·ACD為主的客戶服務(wù)中心模塊：
該模塊基于遠(yuǎn)東哈里斯公司先進(jìn)的H20-20 IXP2000多業(yè)務(wù)智能程控交換機(jī)，采用遠(yuǎn)東哈里斯公司成熟的外置式ACD自動(dòng)呼叫分配引擎作為電話用戶接入的交換設(shè)備。采用惠普服務(wù)器作為客戶服務(wù)中心CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采用CISCO交換設(shè)備。人工座席采用1B+1D數(shù)字話機(jī)或者軟電話的語(yǔ)音接入方式，提供座席與交換機(jī)的連接，人工座席計(jì)算機(jī)采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與CTI中心服務(wù)連接。
·應(yīng)用服務(wù)器為主的數(shù)據(jù)模塊：
由于燃?xì)馄髽I(yè)管理信息系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，積累了很多寶貴的信息數(shù)據(jù)，能夠充分利用積累下來(lái)的數(shù)據(jù)是我們這次設(shè)計(jì)考慮的一個(gè)重點(diǎn)，采用應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與原有數(shù)據(jù)的融合，能夠在不改變?cè)瓉?lái)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上建立使用原有數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)中心平臺(tái)。
·Internet接入模塊
隨著Internet在社會(huì)中的普及，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠融合Internet接入成為一個(gè)非常重要的標(biāo)志。燃?xì)庥脩敉ㄟ^(guò)Internet接入燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，既可以瀏覽燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)布的信息，又可以通過(guò)瀏覽器的護(hù)航能力實(shí)時(shí)跟客戶服務(wù)中心的人工座席進(jìn)行網(wǎng)上交流，是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的強(qiáng)有力的補(bǔ)充。
遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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