中泰華旭應用商能呼叫中心CRM一體化平臺

2011/03/14

　　CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者潘婷婷）：中泰華旭應用商能呼叫中心CRM一體化平臺為公司打造宏偉之路。

項目背景

　　中泰華旭是一家多年致力于提供解決工業(yè)領域中有關信號采集、信號安全、信號分配、信號轉換、信號傳送等信號處理產(chǎn)品的高新技術企業(yè)。公司憑借多年積累經(jīng)驗，為客戶提供高質量的、穩(wěn)定可靠、技術創(chuàng)新、價格優(yōu)惠的產(chǎn)品和完善的售后服務。公司產(chǎn)品廣泛應用于石化、電力、冶金、建材、環(huán)保、制藥、造紙等行業(yè)。業(yè)務范圍涉及產(chǎn)品生產(chǎn)和開發(fā)、自動化系統(tǒng)集成工程服務及配套配件。

　　目前中泰華旭為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質服務，需要為客戶提供個性化的接入，實現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實現(xiàn)服務咨詢受理，達到方便快捷為客戶服務的目的。經(jīng)過了長時間的認真篩選，中泰華旭選擇了北京商能為其建設了呼叫中心，采用的是呼叫中心CRM一體化的解決方案。該項目實施地點選在北京，由北京商能海淀分公司負責簽約并實施，并已經(jīng)投入正式運行。

業(yè)務功能

　　信息咨詢：可實現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務細則等知識信息的咨詢服務；辦理客戶查詢相關產(chǎn)品信息，商務信息查詢服務等。

　　投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質量服務。

　　電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務有據(jù)可查，保證服務的公正、透明。

　　外撥應用：可實現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率。

系統(tǒng)優(yōu)勢

　　靈活的CRM窗口：公司的組織結構、職權、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著業(yè)務的進一步發(fā)展，可以隨時進行調(diào)整和優(yōu)化。

　　高效的業(yè)務處理流程：商能MrCRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務請求處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往客戶服務請求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念。

　　先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平。

　　完善的后臺業(yè)務整合功能：與商能MrCRM業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、服務等數(shù)據(jù)的關聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務記錄"以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

CTI論壇報道