Concerto呼叫中心解決方案中國巡回路演
——呼叫中心解決方案－從成本中心到贏利中心
9月1日-5日北京，上海，廣州
2003/09/01
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科勝通公司介紹
科勝通（Concerto Software）是公認的客戶交互管理（CIM）解決方案提供商，在全球擁有1200多家辦事機構。我們的解決方案可以幫助客戶更有效地管理與客戶的交互，無論是通過語言、電子郵件，Web，還是傳真。
公司創(chuàng)建于1981年，當時主要是生產撥號器；至今，盡管公司發(fā)生了較大的變化，但是發(fā)展的中心還是集中在交換中心的生產和研制上。客戶的需求激發(fā)了我們的技術創(chuàng)新；而具有豐富經驗的領先團隊引發(fā)了這些創(chuàng)新。我們產品中最新的一個增值項目――這也是我們創(chuàng)建Concerto
Software的主要原因之一――便是EnsemblePro。這是一個集成多媒體聯(lián)絡中心所需所有功能的統(tǒng)一平臺，同時，它還具備與現(xiàn)有聯(lián)絡中心點解決方案接口，并為之增值的功能。
以遍布全球的銷售和支持網絡為支撐，我們?yōu)椴煌袠I(yè)的公司提供客戶交換解決方案，使他們可以提供一流的客戶服務，這些行業(yè)包括醫(yī)療、財經服務、旅游、電信，以及公用事業(yè)。同時，我們還通過遍布全球的代理商和分銷商合作網絡經營和銷售我們的解決方案，而這些合作伙伴都是具備聯(lián)絡中心專業(yè)知識的。
呼叫中心市場
回顧呼叫中心發(fā)展的過程，我們可以把它分為3個階段：
第1階段：建立以呼入為主的呼叫中心，有客戶服務部負責。主要以提高公司的服務水準而工作。建立呼入為主的呼叫中心的具體步驟為：
·建立語音為主的呼入平臺
·由ACD進行呼入隊列分配
·引入IVR語音自動播放系統(tǒng)
·建立CTI把語音系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)結合
·完善錄音系統(tǒng)對呼叫系統(tǒng)進行質量管理
·建立以互聯(lián)網為主的多媒體呼入系統(tǒng)
第2階段：建立以呼出為主的呼叫中心，有營銷部門負責。主要以建立新型的電話營銷平臺，主動與客戶聯(lián)系，推銷公司的產品或服務，從而為公司提供新的利潤增長點。建立呼出為主呼叫中心的具體步驟為：
·建立全新的以語音呼入為主的平臺
·引入簡單的機器撥號設備進行自動撥號
·改進撥號設備以提高語言識別率
·采用智能預拔號設備提高話務員接通率
·建立基于互聯(lián)網為主的多媒體呼出系統(tǒng)
第3階段：把已有的呼入、呼出呼叫中心進行融合，降低成本，把銷售蘊涵在客戶服務中。新建立的呼叫中心既是客戶服務中心，又是電話營銷中心。正真使呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。建立融合模式的呼叫中心的具體步驟為：
·將呼入座席與呼出座席合并
·在呼入較忙時，大量座席用于處理呼入
·在呼入較空時，大量座席用于處理呼出
·整體座席投入遠小于原來2者之和
·最終是語音和多媒體融合，呼入和呼出融合的綜合呼叫中心。
中國目前的呼叫中心市場處于1．5的階段。絕大部分的客戶已經建立了以呼入為主的呼叫中心，一部分客戶已經或正在考慮建立以呼出為主的呼叫中心。
市場需要能提供第2階段，甚至第3階段解決方案的產品供應商。
巡回路演的意義
科勝通（Concerto Software）正式進入中國。總部建在上海，在北京和廣州己有辦事處。我們不僅會給中國帶來最先進的產品，同時也帶來最先進的呼叫中心行業(yè)解決方案。
通過這次巡回展覽，讓中國客戶認識我們，了解我們的公司和產品。為進一步合作打下基礎。
科勝通公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接：科勝通客戶研討會三地邀請函
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