Concerto幫助英國電信開展?fàn)I銷服務(wù)
2004/03/24
公司介紹
英國電信［BT］是競爭激烈的英國市場中的主要電話服務(wù)提供商，目前擁有兩千萬住宅電話用戶。
挑戰(zhàn)
英國電信希望迅速建立一個(gè)全國呼叫中心綜合網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)已經(jīng)制定的電訊市場銷售目標(biāo)。英國電信也希望有能力可以讓咨詢顧問在呼入和呼出呼叫處理流程中進(jìn)行無縫切換，并根據(jù)每日呼叫量的變化而在不同區(qū)域之間實(shí)現(xiàn)通信量整合。
解決方案
開展一個(gè)雄心勃勃的消費(fèi)者電話銷售擴(kuò)展項(xiàng)目，使Concerto呼叫中心技術(shù)運(yùn)用五個(gè)戰(zhàn)略地區(qū)。
成果
五個(gè)呼叫中心,每個(gè)都由數(shù)十位顧問組成非常積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)．并且在運(yùn)營中達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，即每月數(shù)千名住宅客戶又回到英國電信。
作為其奪回住宅電話市場份額、保留現(xiàn)有客戶戰(zhàn)略的一部分，英國電信消費(fèi)者電話銷售已經(jīng)訂立目標(biāo)，即每年能與其每一個(gè)具有重要價(jià)值的客戶進(jìn)行若干次對話溝通。英國電信明白，定期與客戶電話聯(lián)系有利于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。通常在六分鐘的電話談話過程中，英國電信的顧問可以確認(rèn)他們的客戶是否正從所有提供給他們的服務(wù)和促銷中收益，以及他們是否了解并正在購買更多附加產(chǎn)品和服務(wù)。
英國電信的電話銷售全國運(yùn)營審核經(jīng)理Julie Lowther女士，是建立和啟動(dòng)這五個(gè)遍布英國本土的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的主要負(fù)責(zé)人，這些呼叫中心分別位于英格蘭的沃林頓、紐卡斯?fàn)�、唐卡斯特，蘇格蘭之格拉斯哥以及北愛爾蘭的貝爾法斯特。通過這些互聯(lián)的呼叫中心，英國電信可以實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的無縫操作，借以實(shí)現(xiàn)其發(fā)展與住宅用戶之間個(gè)人關(guān)系的目標(biāo)。
Lowther表示："我們運(yùn)營的市場競爭激烈，因此我們希望住宅客戶能充分了解到他們能從我們公司獲得的產(chǎn)品種類及服務(wù)范圍。我們希望能超越他們的期望，因?yàn)樘拱椎刂v，我們更希望留住他們帶來的業(yè)務(wù)。"
Concerto提供了可以達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的技術(shù)
Lowther稱："對我們來說最重要的是已經(jīng)得到驗(yàn)證行之有效的技術(shù)，它應(yīng)滿足我們對特色、功能性以及發(fā)展的要求。我們最后得出結(jié)論，Concerto的系統(tǒng)完全能滿足我們工作的需要，伴隨著運(yùn)營發(fā)展而擴(kuò)展，并達(dá)到我們的預(yù)算要求。
由于英國電信在每個(gè)地點(diǎn)有數(shù)百名顧問，并對優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有嚴(yán)格的關(guān)鍵要求，于是向顧問們提供即時(shí)幫助便成為其所必須的電信系統(tǒng)功能中最重要的內(nèi)容。使用Concerto技術(shù)所具有的監(jiān)控和指導(dǎo)功能，英國電信指導(dǎo)人員可以在電話通話期間向其顧問提供建議，與他們磋商，并向他們提供培訓(xùn)指導(dǎo)。英國電信消費(fèi)者電話銷售還在呼叫中心內(nèi)設(shè)立大型電視墻，與其顧問保持實(shí)時(shí)通信，并通過團(tuán)隊(duì)之間的運(yùn)營競爭來激勵(lì)其工作。
獨(dú)特的能力有助于最優(yōu)化顧問－客戶通話時(shí)間
當(dāng)談到Concerto系統(tǒng)的突出特點(diǎn)時(shí)，Lowther女士表示她必須對Concerto]的預(yù)測撥號系統(tǒng)給予充分信任。他們自開始投入使用一直運(yùn)行良好，其系統(tǒng)可調(diào)節(jié)顧客呼叫率的靈活性，也就意味著我們可以最大程度優(yōu)化顧問與客戶談話所需的時(shí)間。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)則是在任何特定時(shí)間內(nèi)，針對每個(gè)展開的活動(dòng)，我們可以分情況加以處理。
另一個(gè)獲得英國電信的高度評價(jià)是Concerto的呼叫協(xié)調(diào)能力，當(dāng)呼入呼叫量逐步增多時(shí)，可以將銷售顧問從呼出呼叫逐漸切換到呼入呼叫.
Lowther表示："我們目前使用Concerto呼叫調(diào)和功能來自動(dòng)配置資源。"我們希望將呼入呼叫的等待時(shí)間減少到最小，但并不是以顧問未得到充分利用為代價(jià)。
通過使用呼叫調(diào)和功能,使得英國電信的消費(fèi)者電話銷售,在任何時(shí)間,只需保持有限數(shù)量的呼叫中心, 就能滿足高峰時(shí)段呼入呼叫的通信量。換句話說,當(dāng)Concerto系統(tǒng)覺察到呼入呼叫量開始累集時(shí)，會(huì)自動(dòng)將這些呼叫切換到那些位于其它呼叫中心并在處理呼出呼叫的顧問手中。Concerto系統(tǒng)通過屏幕信息提醒這些超負(fù)荷顧問們，告知他們新的處理狀態(tài)。
期限內(nèi)完成并達(dá)成目標(biāo)
Lowther女士總結(jié)使用Concerto系統(tǒng)方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示, 要在一年內(nèi)多的時(shí)間內(nèi)建立五個(gè)相互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，并訓(xùn)練600多位客戶服務(wù)代表，時(shí)間上的確有些緊迫。但最后所有工作都在客戶約定的期限內(nèi)完成，這的確令人歡心鼓舞。
"我們的目標(biāo)是提高性價(jià)比。我們需要全球最好的技術(shù)用于全球最好的呼叫中心。" Julie Lowther，英國電信消費(fèi)者電話銷售審核經(jīng)理
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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