外撥：自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測(cè)最關(guān)鍵
李威揚(yáng) 2004/04/2
目前，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話(huà)外撥方式跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話(huà)務(wù)量增加的時(shí)候往往采用座席擴(kuò)容的方式，從數(shù)量上去適應(yīng)外撥量的增加。這種做法，大大增加了運(yùn)營(yíng)成本和呼叫中心的管理難度。實(shí)際上，采用傳統(tǒng)電話(huà)外撥方式，在高強(qiáng)度的工作后面是較低的座席生產(chǎn)力。
例如在傳統(tǒng)情況下，要進(jìn)行一個(gè)手工電話(huà)外撥一般都會(huì)經(jīng)歷如下的過(guò)程：安排電話(huà)外撥→獲取客戶(hù)信息→瀏覽客戶(hù)信息→撥號(hào)→等待應(yīng)答→記錄未聯(lián)系上的電話(huà)→安排重?fù)堋涂蛻?hù)講話(huà)→修改客戶(hù)資料→記錄；經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才完成一次與客戶(hù)的通話(huà)。如果改用自動(dòng)外撥技術(shù)，讓機(jī)器去自動(dòng)撥號(hào)并判斷撥號(hào)結(jié)果、電話(huà)撥通之后才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，上述10個(gè)環(huán)節(jié)，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成： 座席界面自動(dòng)彈出客戶(hù)資料→和客戶(hù)講話(huà)→修改客戶(hù)資料。在使用自動(dòng)外撥系統(tǒng)的呼叫中心中，根據(jù)不同的自動(dòng)外撥方式，座席員工作效率會(huì)有不同程度的提高，其中預(yù)測(cè)外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上。在預(yù)測(cè)外撥技術(shù)中，自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測(cè)（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。目前全球許多供應(yīng)商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號(hào)器。但相對(duì)而言，撥號(hào)器對(duì)信號(hào)的檢測(cè)率較低，對(duì)AMD檢測(cè)也只能達(dá)到60%左右。而Concerto采用了AMD檢測(cè)專(zhuān)用設(shè)備cPCI Gateway-DCP，使對(duì)信令的檢測(cè)能達(dá)到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話(huà)是被真人應(yīng)答還是被應(yīng)答機(jī)應(yīng)答，對(duì)AMD的檢測(cè)準(zhǔn)確率則高達(dá)95%以上。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯