Optimization Solution
聯(lián)絡(luò)中心性能優(yōu)化套裝解決方案
2004/12/08
科勝通軟件公司提供呼叫中心性能優(yōu)化的套裝解決方案,幫助企業(yè)充分利用呼叫中心最寶貴的資源－座席。這套性能優(yōu)化軟件設(shè)計(jì)以加強(qiáng)座席性能和優(yōu)化工作流程為目的,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強(qiáng)呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平。
科勝通軟件呼叫中心性能優(yōu)化的套裝包括下列產(chǎn)品:
RightForce是一個(gè)呼叫中心專業(yè)勞動(dòng)力管理軟件,用來(lái)滿足多種座席排班管理需求。RightForce支持不同聯(lián)絡(luò)渠道交互的排班管理,包括呼入,呼出,電子郵件,傳真和網(wǎng)絡(luò)的交互請(qǐng)求。
RightForce與同類產(chǎn)品的不同之處在于它可以支持多種衍生的交互需求,例如支持跟隨銷售(follow-on sales)和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)(warehousing service)。FrightForce可以幫助企業(yè)高效地對(duì)工作流進(jìn)行模式化,最大可能的提高生產(chǎn)效率并提供平滑的端到端服務(wù)。
由于RightForce是個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),可以幫助企業(yè)降低使用費(fèi)用,提高信息的可訪問(wèn)度,RightForce是個(gè)完全可規(guī)劃的系統(tǒng),支持預(yù)測(cè),進(jìn)度安排,并且可以從多個(gè)數(shù)據(jù)源獲取信息,提供報(bào)表。
RightForce可以提供目前呼叫中心勞動(dòng)力管理系統(tǒng)中最全面的功能,包括多渠道預(yù)測(cè)和進(jìn)度安排。RightForce提供多種工具幫助企業(yè)完成對(duì)預(yù)算和長(zhǎng)期的員工需求計(jì)劃等任務(wù)。
Optimizer是幫助企業(yè)的呼叫中心實(shí)現(xiàn)在最佳的時(shí)間對(duì)用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)(best-time-to-call)的技術(shù),它可以幫助呼出或者呼入/呼出融合的呼叫中心提高聯(lián)絡(luò)用戶或者營(yíng)銷活動(dòng)的生產(chǎn)效率。Optimizer跟蹤呼叫結(jié)果的歷史紀(jì)錄,并且使用這些信息預(yù)測(cè)針對(duì)每個(gè)客戶最佳的呼叫時(shí)間。之后,Optimizer可以產(chǎn)生針對(duì)不同賬戶的呼叫活動(dòng),根據(jù)呼叫活動(dòng)的目標(biāo)和用戶定制的優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn),將這個(gè)呼叫活動(dòng)分成以小時(shí)為單位的時(shí)段進(jìn)行優(yōu)化。
優(yōu)化后的呼叫活動(dòng)數(shù)據(jù)會(huì)傳遞到外撥系統(tǒng),執(zhí)行外撥。所有的工作都是自動(dòng)完成,在優(yōu)化過(guò)程中,不需要外撥系統(tǒng)進(jìn)行任何排序的工作。Optimizer的優(yōu)化結(jié)果可以減少外撥的嘗試次數(shù),提高正確的呼叫率(Right Party Contact)和外呼活動(dòng)的效果,這意味著更低的電信通訊費(fèi)用,更高的收益和座席的工作滿意度。
Analyzer可以自動(dòng)的從所有的呼叫中心相關(guān)的系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù),完成對(duì)呼叫中心性能的測(cè)量和分析。Analyzer使用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器界面,提供多種性能參數(shù)矩陣和技能組進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定,從而準(zhǔn)確測(cè)量呼叫中心的性能。
Analyzer可以從多種角度,多維地展現(xiàn)呼叫中心性能表現(xiàn),它以衡量目標(biāo)為中心,對(duì)整個(gè)呼叫流程的每一個(gè)步驟進(jìn)行性能分析,幫助企業(yè)更輕松,更高效地達(dá)到期望的目標(biāo)。
僅僅一瞥,就可以在性能參數(shù)矩陣中看到哪些參數(shù)尚未達(dá)到目標(biāo)。管理者可以通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)原因進(jìn)行深層分析并找到解決方案。
Analyzer:
Planner預(yù)測(cè)呼叫中心外呼需求。Planner根據(jù)外呼數(shù)據(jù)產(chǎn)生每小時(shí)的座席的需求預(yù)測(cè),幫助企業(yè)配置座席排班計(jì)劃,同時(shí)Planner也可以對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行預(yù)測(cè),分析突發(fā)情況對(duì)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)產(chǎn)生的影響。
使用Planner的需求預(yù)測(cè),企業(yè)可以針對(duì)性的進(jìn)行座席排班,從而優(yōu)化勞動(dòng)力資源和提高生產(chǎn)力。Planner的動(dòng)態(tài)工作特性不要求固定的外呼活動(dòng)時(shí)間安排,在外呼需求預(yù)測(cè)改變時(shí),可以持續(xù)地對(duì)排班進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯