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科勝通成功案例：星展銀行
科勝通軟件公司助力領先的金融機構使用客戶保留策略平衡其收益目標

2005/06/28

　　
客戶背景介紹
　　總部設于新加坡的星展銀行是亞洲最大的金融服務集團之一。星展銀行以其在該地區(qū)擁有最高的信用等級而倍感自豪。依據(jù)其所擁有的資產(chǎn)來衡量，星展銀行是新加坡最大的銀行，同時也是香港第五大金融集團，星展銀行在多個領域取得了絕對優(yōu)勢，包括：銀行對私業(yè)務，財務及市場管理， 資產(chǎn)管理，證券經(jīng)濟業(yè)務和基金業(yè)務。

　　星展銀行在將新加坡和香港作為其目標市場的同時，還通過其在印度、印尼、馬來西亞、菲律賓、泰國的業(yè)務服務于當?shù)氐哪切┕�司機構以及零售客戶。在中國，星展銀行已經(jīng)在北京、東莞、福州、廣州、上海、深圳、天津設立了其分支機構或代表處。

星展銀行面對的挑戰(zhàn)

　　在增加呼叫中心坐席的生產(chǎn)力和效率的同時，星展銀行的客戶信用部門必須在兩者之間保持平衡，即一方面要在保持客戶持續(xù)性的策略下完成收款的目標，另一方面要為具有挑戰(zhàn)性的業(yè)務增長計劃提供支持。

解決方案

　　科勝通軟件公司的Conversations 預測外撥服務器,作為語音交互管理解決方案采用了其獨特的"單人預測"功能來提高其各坐席的生產(chǎn)力。同時，該解決方案可以提高客戶的滿意度，這歸功于該產(chǎn)品提供的無需持線排隊的功能，以及通過利用多點外撥服務有效的將運營成本降至最低。

成果

　　呼叫量增加 460%
　　客戶聯(lián)通率提高100％
　　坐席員的生產(chǎn)力增長了五倍
　　未償還的貸款明顯減少

優(yōu)化催繳流程

　　星展銀行的客戶信用部門有超過80 位的操作人員來負責超過300萬個消費者帳戶， 隨著市場競爭的持續(xù)加劇，產(chǎn)品的可靠性以及一流質(zhì)量的客戶服務是業(yè)務成功的基礎，因此，星展銀行持續(xù)不斷的尋找最好的科技力量幫助維持其市場領先的地位。

　　星展銀行客戶信用部門的總監(jiān)Craig Townend說道：我們的呼叫容量正在迅速趨近于其峰值，我們意識到如果我們應用了正確的技術，這個部門的投資回報是有堅實保障的，我們需要一種可靠的、被證實的、可以持續(xù)支撐業(yè)務發(fā)展的解決方案，同時提供最小化的宕機時間，科勝通軟件公司提供的Conversations預測外撥服務器是唯一滿足我們苛刻要求的解決方案。

　　以語音信箱留言或者忙音結束的那些浪費時間的電話每年浪費星展銀行大量金錢。確保準確的、合時宜的呼叫使得星展銀行的坐席員可以和客戶保持持久的聯(lián)絡，并且可以改善銀行得到付款或付款保證的能力。

　　"據(jù)統(tǒng)計，有五分之一的外撥電話是沒有相應的，但是通過使用科勝通的Conversations預測外撥服務器，我們達到一個更高的使用率，我們能確保與客戶的聯(lián)系保持在一定的比率。"Townend說道，"我們使用它不僅用于對外撥語音呼叫，同時對于呼入呼叫也使用了該系統(tǒng)。它可以確保所有的電話在最快的時間內(nèi)得到響應，同時確保了呼入呼叫數(shù)量的增長。

展現(xiàn)實時的可量化的價值

　　科勝通的 Conversations預測外撥服務器與分布在新加坡和香港的自動化信用業(yè)務系統(tǒng)緊密地聯(lián)系在一起，針對星展銀行的客戶信用部門，科勝通的Conversations預測外撥服務器特別是通過預測和定制呼出電話來對信息收集過程進行改善。這種分布式的實施確保星展銀行能夠在一個地點集中管理多個呼叫中心，并且通過分中心當?shù)氐碾娫捊粨Q機進行外撥呼叫，這樣節(jié)約了大量長途電話費用。

　　先前，星展銀行平均每月要處理100，000通電話，自從使用了科勝通的Conversations 預測外撥服務器，該銀行的呼叫容量增加到460%，這樣的轉變使得每月的呼叫數(shù)超過了460，000，而客戶聯(lián)通率提高了100%。同時，每一個呼叫中心坐席的生產(chǎn)率也得到增長，每個坐席員可以處理比原來多帳戶數(shù)量五倍的業(yè)務。

　　"這種新的體系是一個智能化的系統(tǒng)，它可以評估每通電話以及與客戶溝通所耗費的時間，同時，它可以對自動應答機超過90%的準確性的檢測，并擁有最快的坐席轉接速度，從而使我們在行業(yè)中擁有最高的坐席效率和最低的騷擾率。"Townend 說道。

　　星展銀行呼叫中心策略的核心是維持催收目標和保留客戶的平衡關系，因為每一個債務人和債權人的關系是唯一的，為了成功的處理每一類型的催收交易，我們需要提供一個靈活性的模式。

　　通過掌握客戶的風險檔案，支付記錄和帳戶周期，科勝通軟件的解決方案使呼叫中心的坐席能夠管理催收的全過程。負責催收的坐席員現(xiàn)在擁有了足夠的信息，包括客戶的聯(lián)系方式，聯(lián)系支付記錄以及支付計劃的信息，來成功解決到期帳款的情況。

　　Townend補充道道："自從使用了這套系統(tǒng)，我們從我們的團隊中搜集到很多積極的反饋，這套新系統(tǒng)可以幫助我們評估每個坐席的表現(xiàn)，幫助經(jīng)理層追蹤工作負荷量的狀況，以便使其達到更為一致的服務水平。"

　　這套新的系統(tǒng)幫助星展銀行無縫集成了其現(xiàn)有的和計劃中的技術投資，它只需要六周的時間來實施完成，這是星展銀行最后決定采用哪一家解決方案重要的原因。

　　Townend先生在曾服務過的另外一家金融機構有過使用科勝通解決方案的第一手經(jīng)歷，他的這種成功的經(jīng)歷和對實施結果的滿意，促使他在星展銀行同樣選擇實施該套解決方案。

　　"Concerto是極少數(shù)能做到其允諾和最終實施結果相一致的廠商之一，在Concerto Conversations 預測外撥服務器實施的這幾周里，我們可以看到生產(chǎn)效率的明顯提高，它使我們能夠管理我們的呼叫容量從而達到最佳結果，對于公司而言，這就意味著公司收益的增長"，他總結說。

關于科勝通軟件

　　Concerto Software (科勝通軟件)是呼叫中心自動化呼入和呼出技術的發(fā)明者，專注于提供完整的CIM（客戶交互管理）解決方案，幫助企業(yè)通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊方式，更高效地管理與客戶的聯(lián)系和溝通。依靠穩(wěn)定的財務、優(yōu)秀的員工、領先的技術、超過30年的專業(yè)經(jīng)驗，以及100％對呼叫中心行業(yè)的專注，Concerto已經(jīng)成為財富500強企業(yè)和眾多成長型公司值得信賴的合作伙伴�？苿偻ㄜ浖�總部設在馬薩諸塞州的Westford 其業(yè)務遍及美國、歐洲、亞太地區(qū)。更多信息，請訪問：www.concerto.com.

　　"Concerto是極少數(shù)能做到其允諾和最終實施結果相一致的廠商之一，在Concerto Conversations預測外撥服務器實施的這幾周里，我們可以看到生產(chǎn)效率的明顯提高，它使我們能夠管理我們的呼叫容量從而達到最佳結果。，對于公司而言，這就意味著公司收益的增長"

Craig Townend
管理總監(jiān)
星展銀行客戶信用部

Concerto供稿 CTI論壇編輯