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Aspect Software Unified IP 聯(lián)絡中心產品

2008/05/21

• 在整個企業(yè)采用動態(tài)的商務規(guī)則。


• 監(jiān)控呼叫中心的歷史和實時活動和效率。


• 遠程或在集中呼叫中心中配置家中或分公司的座席。


• 在需要時解鎖更多呼叫中心和績效優(yōu)化功能。

• 選擇基于開放或閉合SIP 的VoIP 或傳統(tǒng)語音通訊與設備。


• 配置支持軟件即服務模式的單一或多用戶應用程序。


• 保護現(xiàn)有呼叫中心的軟硬件投資。


• 通過Rich Web 架構服務接口利用客戶關系管理和事務部門應用程序。

• 座席、主管和行政人員工作效率提高。


• 優(yōu)化了客戶體驗并使客戶滿意度更高。


• 使交叉銷售和追加銷售利潤機會最大化。

• 通過一體化方法簡化了配置與管理


• 滿足最高要求的可用時間和可提供性


• 利用開放標準降低成本并確�；�動操作性


• 能夠不斷應對呼叫中心環(huán)境中多變的情況

• 座席利用率提高75 - 80%


• 自服務自動化能力提高40%


• 呼叫處理能力提高300%


• 呼叫放棄率降低8%

• 基于技能的路由：將呼叫與最適當可用的座席相匹配。


• 基于規(guī)則的路由：根據一整套通用商業(yè)規(guī)則為基礎來發(fā)送交互。


• 數(shù)據導向路由：根據CRM 或其他事務部門數(shù)據請求為基礎，對客戶進行優(yōu)先排序、管理和路由。


• 多點路由：將呼叫路由并傳送至企業(yè)中最適合的座席。


• 隊列優(yōu)化：使客戶可以根據預計排隊時間選擇回呼或稍后呼叫。


• 放棄呼叫恢復：通過恢復呼叫列表，自動獲取掛機客戶的電話號碼。

• 多種呼叫選擇：預測、精確、預覽撥號、廣播撥號、人工撥號、無座席和基于目標的配額控制。


• 具有合規(guī)性控制和報告監(jiān)控的行業(yè)領先應答機。


• 呼出語音門戶:用于自動化呼叫、催收催繳虛擬座席、緊急信息發(fā)送和主動客戶服務。

• 語音識別


• 語音合成(TTS)


• 客戶身份驗證


• 與微軟、Nuance 以及其他支持媒體資源控制協(xié)議(MRCP) 應用程序的語音接口。

• 網頁聊天和網頁協(xié)作使客戶與座席能夠在網站上實現(xiàn)互動和護航瀏覽。


• 網頁回呼給在線客戶提供靈活選擇，定義他們希望呼叫中心聯(lián)系他們的最適當次數(shù)和最適當時間。


• 多模態(tài)使進行聊天會話的客戶能夠將文本交談升級為語音通話。

• 按需求記錄功能使您的座席、主管和質量人員能夠在任何需要的時候啟動語音和網頁聊天記錄功能。


• 自動化記錄功能使經理人員能夠實現(xiàn)記錄語音和網頁聊天交互的過程自動化。


• 管監(jiān)控功能使主管和質量控制人員能夠無聲監(jiān)控、指導并控制座席與客戶間交互，并能記錄座席屏幕。


• 座席績效評分功能能夠提供用于評定座席績效的評估表。

　　輸送選擇:使IT 人員通過使用諸如Asterisk®IP-PBX 的開放源VoIP、閉合式VoIP 或傳統(tǒng)語音方式選擇所使用的輸送方式。從傳統(tǒng)轉接技術轉換到基于SIP 的VoIP，從單點到虛擬呼叫中心，從集中管理到本地化管理或合成管理方式。

　　多租戶:利用支持軟件即服務(SaaS) 模式的安全、分區(qū)和基于SIP VoIP 應用程序的優(yōu)勢向內外客戶提供主呼叫中心功能。

實現(xiàn)一體化呼叫中心的潛力

　　一體化呼叫中心能夠成為公司一體化通訊戰(zhàn)略的主要驅動力，通過多種功能和集中化管理，連結座席與企業(yè)中知識豐富的專家。

　　Aspect_ Unified IPTM 能夠幫助您的部門提高呼叫中心工作效率，并創(chuàng)造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間從而體現(xiàn)清晰的競爭優(yōu)勢。

　　推動您的一體化通訊戰(zhàn)略

　　一體化通訊正在改變公司解決客戶問題和問詢的方式。一體化通訊戰(zhàn)略的價值在于能夠聯(lián)系到整個公司所有專家的能力，以及能夠使專家的豐富知識可用于每日的客戶交互，從而實現(xiàn)高價值銷售和服務交互。Aspect Unified IP 的基于SIP 功能提供了呼叫中心所需要的路由、管理和報告靈活性，從而通過多種通訊渠道_ 電話、電子郵件、短信息和網頁等_ 確保流暢的公司與客戶交互。Aspect Unified IP 使您能夠將呼叫中心應用擴展到整個企業(yè)，從而有助于一體化通訊戰(zhàn)略的成功實施，利用擁有適當知識的員工能力來改進客戶服務、忠誠度從而最終增加銷售。

　　提高員工工作效率

　　Aspect Unified IP 使座席能使用大量功能，并加快了響應時間：這最終在降低成本的同時提高了工作效率。

　　一體化混合：使座席能夠通過一套一體化系統(tǒng)動態(tài)處理呼入呼出語音、網頁、電子郵件和勞動力呼叫。

　　座席屏幕彈出信息：向座席提供特定的客戶數(shù)據以加速回應時間。

　　座席談話腳本編寫：采用腳本在呼叫中引導座席，使他們能夠更快的處理客戶交互。

　　 提高客戶滿意度

　　利用系統(tǒng)功能來迅速無縫的進行成功的客戶交互并產生更高質量的體驗：

• 基于能力的路由可確�？蛻裟苈�(lián)系到最適當?shù)淖�席，提高了首次呼叫解決能力。


• 多渠道功能使客戶在與呼叫中心進行交互時擁有多種不同選擇。


• 主動客戶服務使功能能夠通過歡迎呼叫和提醒來與客戶進行接觸。


• 語音門戶使公司能進行呼叫后調查，從而收集客戶反饋實現(xiàn)不斷改進。

• Aspect_ eWorkforce ManagementTM 用于規(guī)劃、管理和優(yōu)化員工資源績效。


• Aspect_ Enterprise Campaign ManagerTM 用于呼出活動戰(zhàn)略管理和呼叫優(yōu)化功能實現(xiàn)。


• Aspect_ Campaign OptimizerTM 用于改進呼出活動生產率和策略管理。


• Microsoft_ Office Communications Server 2007 語音服務器用于語音識別和語音合成功能實現(xiàn)。


• Nuance_ RecognizerTM 用于語音識別功能實現(xiàn)。


• Nuance RealSpeakTM 用于語音很成功能實現(xiàn)。


• Nuance VerifierTM 用于語音認證功能實現(xiàn)。

• 呼入

• 呼出

• 多通道

• 管理

• 桌面

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